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DEALING WITH CUSTOMERS COMPLAINTS客户诉怨处理技巧 Post-purchase Satisfaction购买后满意度 Disappointed Customer 失望的客户 Satisfied Customer 满意的客户 Delighted Customer 高兴的客户 顾客诉怨与异议处理技巧 一. 有关的统计结果 二. 顾客抱怨的发生原因 三. 处理不同个性顾客抱怨的基本技巧 四. 处理顾客抱怨的步骤 五. 令人欢迎的人际沟通技巧 六. 听力测验：一位顾客的电话留言 七. 个案演练：顾客抱怨处理 八. 测验：顾客抱怨与应对话术 九. 评估你的服务 客户行为 - 统计数字 1. 当顾客心中有抱怨时，如果没有得到公司答复： 6%会告诉你, 94% 不会告诉公司 94% 默默离去 - 其中，91%不再光顾 顾客为何不上门？ 恶名昭彰 化诉怨为玉帛 你“喜新厌旧”？ 二. 顾客抱怨的发生原因 处理不同个性顾客抱怨的基本应对技巧- 面对激动的顾客时 面对不太吭声的顾客时 面对善于抱怨的顾客时 面对生闷气的顾客时 面对蛮不讲理的顾客时 面对有敌意的顾客时 四. 处理顾客抱怨的步骤 处理顾客抱怨的行动要点 五. 令人欢迎的人际沟通技巧 常用的沟通技巧 六. 听力测验：一位顾客的电话 七 . 案例 演 练 ： 顾 客 抱 怨 处 理 角 色 ： 王 老 板 王 老 板 个 性 豪 爽 ， 干 脆 ， 直 肠 子 ， 有 话 直 说 ， 他 从 事 土 木 工 程 生 意 已 有 二 十 多 年 了 ， 他 的 公 司 共 说约 有 十 五 部 堆 土 机 ， 挖 土 机 ， 他 向 来 都 是 使 用 日 本 H牌 。 几 个 月 前 由 于 日 圆 大 幅 升 值 ， 再 加 上 不少同业朋友的推荐，首次添购了美国C牌的挖土机。王老板十分爱惜也善于保养机器，因此尽管有些机具其实已经用了将近十年，但看起来还是蛮新的，这点是王老板最引以自豪的地方。 这部瑞典 V 牌设备，使用迄今快月余了，王老板对机器的品质，性能大致上还算满意，与原先的H牌比较也绝对不差，尤其是操作灵活度，那真得比H牌好多了。但仍有一些他不太满意的地方： 这部机器似乎比起日本 H 牌耗油多了，这点好像一般人开日本车与美国车比较的感受一样。 前几天操作人员不小心弄坏了一个配件，为此配件与代理商联络，竟然说：因为 这配件很少有人用坏，所以已没有库存，如果急的话须紧急空运，一个星期内就会到达，而且空运费须由客户自己支付，为了不影响工作进度，王老板硬着头皮答应了，而代理商的客户支援服务代表李志洁，也答应用无偿索赔的方式为他更换此一配件。这件事除了让王老板开始担心，以后万一零件都必须自美国空运的麻烦外，由于过去那家日本H牌代理商从未发生此一问题，他也怀疑买美国货，对零件支援服务的方面，远不及日本货,同时，零件似乎也不怎么便宜，如果比日圆未升值前，还真得贵出20%-30%。 论其对代理商的感觉，王老板仍然觉得那日本代理商Sales 老陈，还是比较亲亲，也许是老客户了，彼此建立了很深的私交，老陈二十年来到他公司像是跑厨房似的，上个月他生日，老陈突然带了一个大蛋糕大家大家又喝又闹，好不愉快，至于新买的这家代理商，也许还不太热，总感觉像是生意人似的，除了交机时李志洁来过一，二次外，就是偶尔会打电话来问：用了怎么样，满意吗？王老板想也许日本公司比美国公司还有人情味吧！ [顾客抱怨处理]观察表 八. 测验：顾客抱怨与异议应对 3. 顾客：这套机器看起来不错，不过价格比我们预算高出许多，好像贵了一点。 您会回答： A. 如果您真的喜欢，决定要买的话，价格再谈，好吗？ B. 您可以再挑别的，比较一下。 C. 或许你觉得贵，其实以前刚推出时，卖得很贵。 D. 买机具千万不能挑便宜货。 E. _____________________________________ 4. 顾客：明明不是在你们的保固期间吗？为什么这项服务要另外付费呢？ 您会回答： A. 抱歉，公司规定如此，我也无可奈何。 B. 抱歉，不是每一项服务都是免费的。 C. 抱歉，请您仔细看完合约再说，好吗？ D. 抱歉，是谁告诉你，这不必收费的。 E. _____________________________________ 5. 顾客：买二手机具与全新的，哪一个比较划算？ 您会回答： A. 如果预算够的话，当然您最好是买全新的比较保险。 B. 这个问题没有绝对的答案，有人偏爱二手也有人买新的。 C. 不管二手还是全新的，只要买我们的厂牌绝对可靠。 D. 一分钱一分钱货，买二手的当然比不上全新的划算了