客户销售满意度SSI.ppt

信赖丰田 选择广缘 SSI提升检核培训 中国丰田汽车销售服务有限责任公司 2012年10月 一汽丰田TCS模型是建立在客户满意度(CS)、员工满意度（ES）、经销商满意度（DS）的三满意度（3S）基础之上； 满意度递进层次是：ES — CS — DS — CL（客户忠诚）； 满意度模型：两个能力循环—忠诚度循环与员工能力循环 TCS的理念与意义 CS的雏形是20世纪80年代北欧斯堪的纳维亚航空公司提出的“服务与管理”的企业理念。此后传入美国，发展为“对顾客满意度”的调查。1981年J.D.POWER首次以CS为标准，发布了消费者对汽车行业满意度的排行榜，对全美企业震动很大。现在无论在欧美或日本、大企业或中小企业，莫不以追求顾客满意度为企业的目标之一。国内也一样，许多管理者发现“顾客满意”的重要性，从以往认为只有第一线的业务或客服人员才需要认识顾客满意，如今已经转变为全公司都必须认真努力的重要经营方向。 TCS的理念与意义 汽车这种商品对消费者而言，因其产品本身牵涉到后续维修保养等长期持续性消费，一旦购买，短期之内不容易立即换购或抛弃。按照J.D.POWER等行业权威调查公司的研究结果发现，共有四个因素来分析顾客整体满意度（TCS），分别为产品质量（IQS）、销售满意度（SSI）、服务满意度（CSI）以及新车产品魅力度（APPEAL）。 TCS的理念与意义 J.D.POWER的SSI模型 ● 在SSI调研中，表现是由SSI指数衡量 ● 需要建立一个指数模型来得到指数分?? ● 基于以前的研究，找到影响亚洲市场的因子?? ● 在层次模型中首先决定因子结构?? ● 用多重回归分析法得到重要性权重?? ● 总分为1,000分 TCS的理念与意义 TCS是在CS的前面加上了T----TOTAL的“T”，从而使CS变成了TCS，意思由客户满意变成了全面客户满意。全面客户满意是指全员、全过程、全方位让全体客户得到全面满意。 全面客户满意（TCS）是建立在全面客户体验（TCE)基础上，公司实现销售、服务与维系的无缝连接。 TCS的理念与意义 TCS循环中， ◆ 销售部的两大使命： 1、让客户拥有购车的喜悦 2、把满意的客户送到服务部门 ◆ 维修部的两大使命： 1、让客户体验拥有汽车的喜悦 2、把换购和增购客户送回展厅 ◆ 客户关系部的两大使命： 1、倾听客户心声，做客户在公司的代言人 2、创造忠诚客户，打造客户终生价值链 TCS的理念与意义 FTMS的CS原则与标准 良好的SSI带来的好处 客户满意对公司的财务价值 开发1个新客户的成本= 维系6个老客户的成本 新的客户从哪里来 一半以上的客户会靠朋友和亲戚的推荐来您这里买车 客户满意度对利润的影响 一汽丰田CS提升检查关健点 为提升公司CS的总体水平，FTMS根据实际调查总结出销售过程中应该注意的关键点，以及关键点提升的最佳做法。只有做好这些关键点，才能全面提高客户满意度。这些最佳做法只是FTMS提供的一个思考的范例，在具体工作中大家要将自己好的做法补充到最佳做法中，成为广缘公司的共同财富与知识库。 一汽丰田CS提升关健点--经销店的设施 经销店位置便利 交通状况 1、查找方便（如：上网查询、地图查询等） 2、乘座交通工具到经销店便利，较少交通限制和交通堵塞 品牌标识 品牌标识显著，具有明确的位置指示作用 店面的外观 和整洁程度 品牌形象 1、店面外观凸显一汽丰田的统一品牌形象，门头、店招统一遵照一汽丰田VI标准 2、外立面按照一汽丰田许可的范围张贴或悬挂 整洁状态 经销店保持随时待客的良好状态，一方面不留垃圾，另一方面对相关物品及时补充 店内环境的 舒适程度 温度 人体舒适的温度 音乐 播放轻柔音乐，音量不能影响正常交谈 绿色植物 1、观赏植物保持良好状态 2、盆景内不得有杂物，尤其是烟头 装饰 1、在重大节日期间，营造节日氛围 2、根据季节不同，营造展厅的季节氛围（颜色、装饰与季节相配） 饮料 保证饮料的多样性和及时供应 设施 1、业务洽谈区和顾客休息区设施完善，无损坏 2、可根据各经销店情况设置其他服务设施，如:美容、美发、免费午餐、儿童娱乐区等 一汽丰田CS提升关健点--经销店的设施 展车布局合理 且看车方便 展车布局合理 1、根据展厅空间，合理布置展车，方便顾客绕车观看和上下展车 2、顾客在展厅落座时能