店员培训、介绍产品、处理异议、销售技巧培训.ppt

* （1）你不能满足的需要 无能力的异议通常是产品或服务的缺点。 你无能力改变现状的异议，是由于客户有你所不能满足的需要。比如：产品的价格、产品的功能、配置（如彩屏等）等达不到客户的期望值。 客户不能得到满足，是因为你的产品没有他所期盼的特征，也未能提供他希望得到的利益，又或者你的产品或公司有某种客户不想要的特征。 面对无能力的异议，特别重要的是，你要寻问，直到明白背后的需要为止——客户想要些什么？以及他为什么有这种需求？虽然你未能提供客户想要的特征和利益，你还是可以提出回应，以显示你另外所提供的特征和利益能达到客户对整体效益的期望。 （2）克服无能力异议 如果客户的异议是基于对你的产品有所不满，他使会将你能满足的需要和不能满足的需要加以比较，衡量两者的轻重。 为了帮助客户评估，你应该： 表示理解该异议 把焦点转移到总体利益上 重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点 询问是否接受 * * 在与客户交流中，客户可能有语言的表示，有时候这些语言的表示是小声、细微的，所以销售人员关注的应该是客户的细微反应而不是滔滔不绝的介绍。 经常出现的购买信号的例子： “听起来倒挺有趣的……” “我愿……” “你们的售后服务怎样？” “它可不可以被用来……？” “多少钱？” * 购买信号有时是非语言和很微妙的。请注意观察看客户是否： 突然变得轻松起来。 转向旁边的人说：“你看怎么样？” 突然叹气 突然放开交叉抱在胸前的手（双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下时，障碍即告消除。 身体前倾或后仰，变得松弛起来。 松开了原本紧握的拳头。 伸手触摸产品或拿起产品说明书。 当以上任何情形出现时，你就可以尝试建议购买了，因为你观察到了正确的购买信号。 * 2、如何建议购买？ （1）先询问客户还有无其它要求。 你可以这样说： “先生，您看，还有什么问题吗？” “还有什么我没有介绍清楚的吗？” “您是否还有想了解的地方？” （2）当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买并简述购买的好处。 这里的程序是：建议购买→简述好处。 简述好处的目的是给客户信心，彻底消除他的敏感心理。 案例：建议购买IP充值卡 S：“先生，您看，还有什么问题吗？” C：“我基本上了解了，没有什么问题。” S：“那我建议您先买一张100元面值的用一用，回去把它充到固定电话上，您可以拨很短的号就可以打长途电话了，非常的方便。而且这个月我们搞优惠活动，您可以享受长途话费3折的优惠。” 案例：建议购买随意卡 S：“还有什么我没有介绍清楚的吗？” C：“暂时没有什么了。” S：“我建议您使用随意卡，因为根据刚才我对您的了解，您购买了随意卡后，就再也不会在出差时为收发邮件发愁了。” 案例：建议购买STK卡 S：“您是否还有想了解的地方？” C：“暂时没有什么了。” S：“我的建议是：您购买STK卡比较合适，这样您以后可以直接用手机炒股、银行转帐，可以节省大量的时间。” * 当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买并简述购买的好处。 这里的程序是：建议购买→简述好处。 简述好处的目的是给客户信心，彻底消除他的敏感心理。 * 可以询问客户，是买空机呢还是带号的手机，这里运用封闭式问题的作用，让客户在选定的答案中选择。 * 假定客户已经决定购买，拿起客户信息表格准备填写。或者相似的做法。 * * * 1．若确认客户无意购买，应感谢其咨询。 保持积极的态度，感谢其光临或咨询，表达对客户的谢意 对待来咨询但却不购买的客户一定要保持积极的态度，千万不能在客户说不购买后，销售人员的脸色就不太好看，或者没有开始时的热情。 我们要感谢客户，虽然没有购买，但他却给了我们一个机会，让我们有机会展示我们的优质服务和专家销售。 试想一想： 如果一个客户并没有购买，但销售人员仍然非常热情地服务，面带笑容，礼貌相加，客户对金立公司、金立公司的销售人员、金立产品会是什么样的感受？ 再想一想： 如果他下次准备给他的家人买一个手机，他会选择谁入网？ 如果他的朋友抱怨某个手机不好时，他会有什么样的反应？ 2．不要纠缠客户 客户是否购买，最后由客户自己决定，客户不买或暂时不买，必有其中的理由，销售人员不可纠缠不休，给客户造成不良的印象。 有些促销员和销售管理人员追求的目标是如何把客户留住或如何把手机卖出去，甚至不惜使用一些欺骗或给客户很大压力的手段，这都是对客户不真诚的做法，其结果是损害金立公司及其产品的长远利益。 我们追求的目标是为客户提供至真至诚的服务，满足客户的真正需求。先满足客户的利益，才能实现金立的利益。 不幸的是，目前的促销员的管理制度包括绩效和薪资制度都只关心手机的销量，而很少关注促销员的其它方面。这正如一个公司一样，只关注财务指标的结果是损害长远的发展目标。正确的做法应该是：在重视促销员的