店长培训讲义.ppt

* JACKY XU * 岗 位 职 责 六、根据总部下达的商品指导价格及政策规定，结合商圈的实际确定本店的商品价格。 七、掌握商圈目标顾客的消费需求，作好商品的管理及要货；向总部提出新商品引进和滞销商品的淘汰建议。 八、执行总部下达的促销活动，根据分店实际提出分店的促销需求。 九、负责分店商品损耗管理。 十、负责分店的设备、现金、帐务及收银终端作业管理。 十一、负责分店员工考勤、仪容、仪表和服饰规范的执行。 十二、维护分店的清洁与安全，为顾客营造干净、整洁、舒适的购物环境。 十三、负责顾客投诉与意见的处理。 * JACKY XU * 店长每日作业规范 营业前：情报收集（天气、社区或地区活动、竞争店广告纸） 进店前：巡视——商店外围（招牌的破损），店门口（地面、玻璃） 进店内：确认——保险柜、各级员工出勤状况 店内巡回：清洁状况、商品缺货情况 晨会：昨天的销售额、今天的目标、行为礼仪检查、当天的计划、连络事项 开店准备：商品——到货状况、出样、陈列 清扫——店门前清扫状况 其他——音响设备开关、照明开关 * JACKY XU * 店长每日作业规范 关店：备用品收藏、店门前收尾工作，照关闭，清扫、收银机结帐、查看电、水情况 * JACKY XU * 店长的工作重点 A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律 B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客 C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量 D：对不合格的管理。一般分两种情况： *对不合格的员工进行再培训 *对无药可救的员工进行辞退工作 * JACKY XU * 缺货的管理 缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡 * JACKY XU * 损耗的管理 电费，水费，磁扣产生的破洞，被盗等。 * JACKY XU * 意外事件造成的损耗 *火灾 *水灾 *风灾 *停电 *打架、斗殴 *人员意外受伤 发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题 * JACKY XU * * JACKY XU * 顾客管理 * JACKY XU * 顾客表达不满的方式 不满意 发生 行动 不行动 公开行动 私下行动 直接向公司要求赔偿 采取法律行动 对公司、个人或政府机构抱怨 停止购买产品或联合抵制销售者 告诫朋友关于产品和/或销售者 * JACKY XU * 不满的顾客想要 得到认真对待 得到尊重 让别人听取自己意见 立即采取行动 赔偿或补偿 让某人得到惩罚 消除问题不让它发生 * JACKY XU * 解决方案 说声对不起 解决问题 你说得很有道理 我理解你的心情 我了解你的意思 感谢你的建议 我认同你的观点 你这个问题问得好 我知道你这样做是为我好 迎客、送客 * JACKY XU * * JACKY XU * * JACKY XU * 谢 谢 大 家 * * * JACKY XU * 出现问题的时候： 1、不推萎 2、不抱怨 3、剖析自我，寻找症结 4、能按计划地提出对策 * JACKY XU * 正确对待失败 IQ + EQ + AQ? * JACKY XU * 现代社会对职业的要求不仅要具有较高的IQ（智商）和EQ（情商），还要具有较高的AQ（逆商），即承受失败和挫折的能力。 * JACKY XU * 当挫折来临时，能以坚定、乐观、勇敢的态度去战胜它。 * JACKY XU * 脚踏实地的工作作风 事无巨细、事必躬亲 吃苦耐劳 敬业奉献 勤勉自律 高度负责 * JACKY XU * 团队精神 要有“我们”的概念。 面对外部，出现错误的时候，一定是我们的错，不是他的，你的，我的错。 * JACKY XU * 一个公司的成功靠的是某个人的工作,丰功伟绩不是一个英雄创造的. * JACKY XU * 好团队的特征 特征一：明确的共同目标特征二：信息和成功共享特征三：不同的角色特征四：良好的沟通特征五：共同的价值观和行为规范特征六：归属感特征七：有效授权 * JACKY XU * 充分享受工作、快乐工作 不要把目光盯在鼻子尖上 工作是一种能力的锻炼 现在的工作是为将来积蓄经验 * JACKY XU * 善于与上司沟通的能力 沟通的三个环节 环节１——表达 环节２——倾听 环节３——反馈 * JA