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客户接待技巧与现场SP技巧 2011年10月18日 关于客户认知工具——客户关注项目的四大关键因素 关于客户购买决定的五个动机圈 客户分析方法 客户跟踪的目的 现场逼定技巧 一、成交时机 二、成交技巧 三、注意事项 成交三步曲 SP的含义 常用方法： Sp运用的技巧 应用的时机： SP运用 * 目 录 客户分析 客户类型及应对方法 客户跟踪 销售过程中的临门一脚 SP的种类与运用技巧 客户分析——成功销售的开始 1 2 3 4 地缘关系 推广包装策略 价格策略 客户之所以对项目感兴趣的四大因素 产品形态策略 地缘 …客户与土地的关系千差万别，比如： 1、生活在项目附近 2、工作在项目附近 3、出行动线经常经过项目 4、有亲密的亲戚居住于项目附近 推广包装 …推广包装起到的是吸引眼球与阐释产品理念和生活理念的作用 产品 …不同的产品形态总是吸引着不同的需求 价格 …价格挤压对不同人群的影响也有着决定性的影响 事实上，这四个方向，是一种思考方向，为我们提供描述竞争项目所能吸引的几路客户来源，即使在缺乏案例佐证的情况下，只要按照这四个方向深入研讨，相信也能做到较理想的客户判断。 价值 习惯 身份 规范 情感 购买决定的五个动机圈 价值效用 消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他相信他给他们带来的价值比同类竞争产品的大 社会规范 消费者之所以喜欢你们的产品，是为了避免或消除一种与其规范和价值相左的内心冲突 习惯效用 消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他无意识地形成了这样的消费习惯 身份效用 消费者之所以喜欢你们的产品，是因为产品帮助他们在自己和他人面前显露理想中的身份 品牌效用 消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他们喜爱这个品牌 居住还是投资-----确定说辞重点。 您要看多大的面积-----锁定户型。 您家几口人-----安排户型。 目前的居住状况-----客户成熟度。 您买房主要考虑哪些因素-----确定关注点。 您从事的工作-----确定性格。 购房预算-----确定付款方式。 多提问 客户的满意点在哪。 客户的不满意点在哪。 他需要什么。 他是否已动心。 他的购买动机。 他的最大心愿。 他的困难在那里。。 多聆听 首先让客户对产品产生兴趣。尽量探索客户需求，调动产品的所有资源来满足客户需求 多观察 客户的言行举止 客户表情、眼神 客户交通工具和衣着 带目的性提问 选择性聆听 带判断性观察 客户分析需要掌握多方面的知识与社会阅历 客户分析能力不可能一蹴而就，需要在实践中不断积累和总结经验 客户分析能力可通过培训，逐步提高 客户类型及应对方法 客户类型 1.理性型 深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。 说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认同。2.感情型 天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。 强调产品的特色与实惠，促其快速决定。3.犹豫型 反复不断 态度坚决而自信，取得消费者信敕，并帮助其决定。借故拖延型 个性迟疑，借词拖延，推三拖四 追寻消费者不能决定的真正原因。设法解决，免得受其“拖累”4.沉默寡言型 出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。 介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。5.神经过敏型 专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。 谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。6.迷信型 缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风水。 尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。7.盛气凌人型 趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员千里之外。 稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。8.喋喋不休型 因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。 销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。 不同类型的客户，需要采用不同的方式，沟通的关键是寻找共同关心的话题 客户沟通只是客户成交第一步，客户成交的关键是发现客户内心需求 客户性格具有多重性，故类型不是一成不变的，具有组合性 客户类型判断 避开主要的矛盾，而从其他方面阐述利益 迂回进攻法 用某种暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心拍板成交。 激将促销法 给客户感觉房子不愁卖 欲擒故纵法 期限压迫客户成交 期限抑制法 提醒客户“过了这个村没有这个店” 失心心理法 帮助客户利弊加以分析引起购买欲望。 助客权衡法 抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事 动之以诚法 不直接说明目的，给客户暗示，不这样做会怎样 引而不发法 利用人们的从众心理制造