接待电话客户.ppt

接待预约客人步骤 对应临时访客的步骤 STEP4--ABC 案例 天地公司的楚梦是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石。每天上班后2小时内是她们最忙碌的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。楚梦马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。楚梦转告客人：“何部长正在接待一位重要的客人，请您稍等一下。请坐。”正在这时，电话铃又响了，楚梦匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话马上为客人送上了一杯水并与客人聊天，缓解了客人的情绪。请问楚梦有什么不妥的地方？ 电话接待的目的 接待电话客户的步骤 1）客户电话呼入 2）转接客服代表 3）客服代表问候客户并询问服务内容 4）根据内容回答客户提问 5）将呼叫内容和类型进行登记、整理 2）转接客服代表 程控交换机 10086、区别外线内线、反极计费方式或延时计费方式、来电显示等 自动呼叫分配 将客户的需要与业务代表的技能相匹配 交互式语音应答（包括彩铃、在线点歌 ） 计算机电话集成 人工坐席克服代表 系统主机 3）客服代表问候客户并询问服务内容 电话接听的基本技巧 接电话的准备 人员准备？ 电话接听的基本技巧 接电话的准备 电话准备？ 接听电话标准 铃声响起 表情——微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。 声音的魅力：所有的美国总统都曾经受过声音训练 重要的第一声 当我们打出电话，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定很愉快，双方对话能顺利展开，对该单位 有较好的印象。 怎样的声音才是好的声音？ 声音——语音、语调 相同的用语——语音语调不同代表不同的意义 接听电话标准——问候语 报出名字及问候 合适的称谓 陈先生 您好 张老板 您好 李董事长 您好 林经理 您好 合适的称谓应符合地域风俗习惯和对方的文化背景，认识对方的姓名职称可以强化人际 关系 接听电话标准——遇到无声电话 错误：“喂，说话呀！再不说话我就挂了！” 正确：3个5秒 您好，请问有什么可以帮助您？——稍停5秒 再问一次——稍停5秒 “对不起，您的电话没有声音，请换部电话再 打，好吗，再见！”—5秒挂机 接听电话标准——无法听清 1）免提 2）客户声音小 3）电话杂音太大 4）没听清楚客户所述内容 接听电话标准——方言问题 对不起，请您讲普通话好吗？谢谢！ 对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！ 如果正好碰到老乡了，是否可以用客户的方言回答？？ 接听电话标准——打错电话 对不起，这里是xx客服中心，请您查证后再拨 喂，打错电话了！请看清楚后拨 4）根据内容回答客户提问 可以解决 无法当时解决 提出意见 需要请求客户原谅 向客户解释完毕，应向客户确认是否明了 当客户表示感谢时 情景一 处理投诉的一般流程 一、接待准备——禁忌用语 不知道 好像 可能 大概 也许等含糊不清的语言 不能 不可以 这不是我的责任 问题不大 还行 二、欢迎客户 三、倾听 四、提问 提问的方式 1、开放式提问 无法以是或否简单回答的广泛性问题 2、封闭式提问 能够以是或否简单回答的针对性问题 3、探查式提问 提问有选择的范围 五、复述 复述是客服代表为了确保客户没有误解，并能更好的确认客户的需求，而重复关键信息。 复述的技巧 包括两个方面： 六、达成协议 1.确定客户接受解决方案 2.并不意味着一定是最终方案 3.达成协议的方法 接受投诉 平息怒气 澄清问题 探讨解决方案 采取行动 感谢客户 主动耐心 听出谈话重点 善于归纳问题和事实反馈：“您说的是。。。。吗？” 显示在听并作出积极回应 ⑤适当记录 ⑥诊断式倾听 复述事实 复述感情 * 服务电话客服 任务一 接待电话客服 复习——前台接待客户 第一步、主动招待来访者 以愉悦的心情向来访者打招呼。 （1）必须站起来向来访者说：您好 （2）早上10点前可以说：早上好 复习——前台接待客户 来访登记 （1）询问对方是否已经事先预约 （2）礼貌的请他们登记，并请他们佩戴访客牌 （3）接待多个来访客人时，按访客的先后顺序进行登记，如让访客等候，要想客人说：对不起，让您久等了 复习——前台接待客户 第二步、准确、迅速地传达联络 清楚对方公司或姓名后