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培训要求
学习心态
开放的心态—新观点、新方法、新技巧
参与的意识—认真听、积极想、大胆说
反思的境界—否定、否定之否定
课堂要求
关于手机
关于提问
关于时间 关于吸烟
2
一、J.D.POWER调查介绍
关于J.D.Power亚太公司
1968年,J.D. Power and Associates公司成立于美国,是一家全球性的从事信息收集
的公司。
J.D. Power亚太公司于1990年成立于日本,2000年J.D. Power亚太公司在中国市场开
展了SSI、CSI调查。
2005年,J.D. Power亚太公司在上海成立了代表处。2008年1月1 日,J.D. Power亚太
公司中国在上海正式成立了自己的全资公司,同时在北京拥有一家分公司。
J.D. Power亚太公司
4
什么是CSI调查?
2001年,J.D. Power亚太公司独立进行行业范围内的中国售后服务客户满意
度指数研究。
这项研究于2009年重新设计,评测车主在购车之后12-24个月期间对授权经销
商服务部门所提供保养和维修服务的满意度。
客户服务指标研究
CSI
Customer Service Index study
5
CSI调查形式
调查时间与调查方法:
每年2月至5月,采用街头拦截和面对面访问的方式进行。
评价标准与计算方法
采用1-10分的打分方法,根据各细项指标权重,
计算总体满意度成绩,并进行品牌间排名。
主要因子
五大因子分别是服务启动、服务顾问、经
销商设施、服务后交车以及服务质量。
6
CSI调查样本选取
调查对象与调查范围(2012年CSI调查)
37个城市中,拥车12到24个月,最近6个月内进行
过维修保养的私家车客户。
购车时间:
2010年2 月-2011年5月
维修保养时间:
2011年8 月-2012年5月
7
CSI调查样本条件
1、被访者及其家人不能够从事相关职业
排除调查的职业(广告公司,市场研究,汽车零配件经销商或分销商,商
用汽车和轿车的制造商、经销商或分销商,摩托车或两轮车的制造商、经
销商或分销商,维修站/燃油或润滑油零售商,其他汽车相关行业)
人 2、车辆的类型及购车时间
群
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