汽车神秘顾客销售网络定量研究报告.ppt

东风日产统一销售网络神秘顾客研究  2006-2007年度第二轮定量研究报告 项目概述 重点改善环节—满意度分析 重点改善环节—落实度分析 其它流程改善因子 整体落实度表现 流程重视度分析 指标重视度分析 —综合指标 因子重视度分析 —销售规范 因子重视度分析 —试乘试驾 因子重视度分析 —协商 因子重视度分析 —回访（意向客户） 因子重视度分析 —环境布置 流程满意度分析 指标满意度分析 —综合指标 流程重视度分析 综合指标重视度分析 综合指标满意度分析 高端用户对服务质量要求更高； 所有用户对销售顾问的专业水平的重视度最高，顾客对于能否得到专业的介绍和服务都表现出极大的关注。 注：高端对应TEANA用户、中端对应SYLPHY用户、低端对应TIIDA和GENISS用户。 HIGH LEVEL.MS.N=165 MID LEVEL.MS.N=159 LOW LEVEL.MS.N=323 重视度 - 专为东风日产准备 - Market Solutions Research MSR. Motor team SH 2007.4 项目概述 项目概述 项目概述 2 重要结论 4 落实度分析 10 重视度分析 17 满意度分析 26 高/中/低端顾客差异分析 29 SH-7008 北京 成都 重庆 长春 武汉 深圳 广州 上海 大连 青岛 西安 天津 杭州 东莞 沈阳 南京 苏州 宁波 长沙 昆明 福州 厦门 「项目目的」检测东风日产4S店对“用户服务标准”的执行现状， 探测顾客期望与服务标准之间的差异，为改善和提升 客户满意度指引方向。 「执行区域」全国22个城市，84家4S店，1275个样本 「执行时间」检测阶段（1月15日—2月15日） 座谈会阶段（3月2日—3月12日） 「检测样本」15个样本/专营店 「检测人员」经过培训的有购买意向的顾客 「检测方式」意向顾客到各专营店感受专营店提供的服务 1 45 武汉 城市 样本 座谈会 北京 135 3 上海 120 3 广州 105 3 深圳 90 3 东莞 75 2 杭州 75 1 - 30 长春 座谈会 样本 城市 天津 60 - 青岛 60 - 成都 60 - 西安 45 - 重庆 45 - 大连 30 - 合计 1275 27 座谈会 样本 城市 南京 45 2 沈阳 45 2 苏州 45 2 长沙 45 1 厦门 30 1 福州 30 1 宁波 30 1 昆明 30 1 注： 中的城市为本期新增加城市 重要结论 满意度分析 落实度分析 其他改善因子 项目概述 2 重要结论 4 落实度分析 10 重视度分析 17 满意度分析 26 高/中/低端顾客差异分析 29 SH-7008 从满意度来看重点改善环节为： 销售规范 （接待、展厅咨询、产品介绍） 协商 「销售规范（接待、展厅咨询、产品介绍）」 进店之后无人接待 没有主动询问用车习惯 没有根据顾客需求进行介绍 「协商」 没有清楚说明备忘细节 没有使用正规表格记录 没有将备忘交给顾客 其主要问题表现为： [重点改进区域]：顾客重视度高，但满意度低。 [重点改进区域] Mean=4.21 Mean=3.75 N=1275 重点改善环节—销售规范因子表现 销售规范（接待、展厅咨询、产品 介绍）环节重点改善因子为: 清楚介绍卖点 根据需求进行易懂说明 让顾客积极参与介绍 [注意]落实度特别低的因子为: 主动提供茶水 询问用车习惯 进门有人接待 [重点改进区域]：顾客重视度高，但落实度低。 Mean=4.30 Mean=74.7 [重点改进区域] % N=1275 Mean=4.28 Mean=68.4 [重点改进区域] % N=1275 在协商环节重点改善因子为: 清楚说明备忘细节 [注意]落实度特别低的因子为: 使用正规表格记录 将备忘交给顾客 [重点改进区域]：顾客重视度高，但落实度低。 重点改善环节—协商因子表现 [重点改进区域] Mean=4.21 Mean=63.3