汽车CSP顾问式销售进阶版学员培训手册.ppt

* 5.3 主动聆听 听的重要性： 人的语速：　　　　　字/分钟 人的听速：　　　　　字/分钟 在交流过程中，说得最多的人，自然是了解他人最少的人“。一个优秀的销售人员为了更多的了解顾客，因此必须是一个优秀的听众。 主动聆听与普通倾听的区别： 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 主动聆听，不仅用“重复”、“提问”、 “核实”等技巧来听懂，还要“用身体语言”表示在听。支持的听众特点是对选择合适方法表示他在听 --- 积极回应。 积极回应方法： 展开 阐明 重复 反射 总结 + * 5.3 主动聆听（续） 思考：如何用肢体语言表示你在认真听？ 通过提问和主动聆听，确保你得到的信息和顾客发出的一致。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 积极回应的好处： 交谈不会向错误的方向发展下去。 交谈可以集中在正确的话题上。 避免片面的理解： 比较容易理解顾客的态度和感受。 没有人可以完全表达出自己的想法。 顾客的表达中还可能有潜在的意思。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 * 5.4 需求分析清单 在需求分析结束时，是否我已经做到： 问了足够多的问题？ 问了恰当的问题？ 主动地聆听了？ 对接受的信息做出了积极的回应？ 清楚了客户所要表达的意思？ 小组讨论：在需求分析过程中，有哪些信息是我们必须从顾客那儿了解的？ 　　　　　　　　　、　　　　　　　　　、　　　　　　　　　、　　　　　　　　 　　　　　　　　　、　　　　　　　　　、　　　　　　　　　、　　　　　　　　 　　　　　　　　　、　　　　　　　　　、　　　　　　　　　、　　　　　　　　 　　　　　　　　　、　　　　　　　　　、　　　　　　　　　、　　　　　　　　 需求分析的提问演练： 请各组讨论需求分析中我们的提问内容，并设计出可供演练的剧本。 请注意运用正确的提问方式以及提问后主动聆听的技巧。 我是否已经完全地了解了客户的需求，愿望和购买动机？ * 6.1 产品介绍的目的和时机 产品介绍的目的 以热情、以顾客为中心的方式向顾客展示适合顾客需求的产品。 重点要强调产品/服务给顾客带来的利益。 在产品层面上建立顾客的信心。 如果在介绍期间，顾客说：“是的，这就是我想要的新车的样子。”那我们就已经看到了成功的路标了。 6. 产品介绍（绕车） 产品介绍的时机 产品介绍是对所有在需求分析阶段获取的信息总结，通常在需求分析阶段之后进行。 检测： 有没有取得顾客的信任。 是否了解顾客的需求。 若你在接待过程中建立了顾客的信心，在需求分析中也做的很好，而且了解了顾客的实际需求，并把顾客的需求和个性化利益联系在一起，这样的话，你自然会得到肯定的回答。 若你没有得到肯定的回答，至少知道你在需求分析中那里出错了。接下来需要如何做呢？直接回到需求分析，尽量更正所犯错误。 * 6.2 六方位介绍法 绕车前的准备工作 方向盘调整至最高位置 确认所有座椅都调整回垂直位置 钥匙 驾驶员的座椅尽量后移 前排乘客座椅前移 座椅的高度调整至最低的水平 收音机的选台，磁带、CD的准备 车辆的清洁 确保电瓶有电 六方位介绍法 * 6.3 冲击式介绍（FBI） F: Feature 特性、功能 B: Benefit 利益 I: Impact 冲击（个人切身的利益） 冲击式介绍（FBI） 请写出一个运用FBI的实例： 只向顾客讲述特性和功能是不够的，向顾客讲述总体上的利益也不能满足顾客的期望。 六方位介绍顺序 1、 2、 3、