经销商销售顾问销售技巧培训.ppt

* 询问法在处理异议中扮演着二个角色： 　　透过询问，把握住客户真正的异议点： 　　销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。 当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应： 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。 　 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。 　 此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。 　　透过询问，直接化解客户的反对意见： 　　有时销售人员也能透过各客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议，如范例中的二个例子。 * * 人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。 屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。 * 有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点 例如： 客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。 客户引用的资料不正确时。 使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。 * * * * 一个人在其一生中取得的成就、获得的幸福，在很大的程度上取决于其态度。 * * * 客户认为赢得信任的销售人员完全可以影响他们采购汽车的决策。 * * * 注意:成熟的销售人员非常清楚，这是客户从陌生开始沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。 【重点】：???? 你可以谈天气，可以谈你的车行是否好找，可以谈刚结束的车展，还可以谈任何让客户感觉舒服的，不那么直接的，不是以成交为导向的任何话题。比如，可以是与客户一起来的孩子，长的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客户开的车，或者客户开的车的车牌，您的车牌号码是特选的吧，等等。所有这些话题的目的就是为了初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。 * * * 最初的简单的沟通的目的应该集中在如下的两个方面： 第一个方面：就是让客户首先感到这个车行的氛围，是一个受欢迎的氛围，车行的销售顾问都在等待着客户的到来； 第二个方面：就是给客户一个深刻的印象，让客户留下对这个车行有专业性，高档服务质量的感知。 【思考】：应该做什么才可以让客户感到自己是受欢迎的？ 当客户进展厅时，销售员有没有热情的问候？ 你的车行提供饮料吗？ 你的车行提供儿童活动区吗？ 你的车行有良好的卫生间吗？ 你的车行整洁吗、明亮吗？ 当客户离开展厅时，销售员有没有诚恳地高喊“谢谢光临，欢迎再来”？ 【思考】：应该怎么做才可以让客户对你所在的车行留有深刻的专业性、高档的印象？ 办公桌上的文件，汽车介绍手册，常用的笔，是否每一次用过后都放到一个固定的地方； 电脑、鼠标是否清洁，键盘是否清洁，甚至屏幕上的灰尘是否被清除的。 销售人员每一次的自我介绍是否标准，是否有可能给对方留下足够深刻的印象，说自己的名字的时候，是否会解释名字的含义。 * * * 客户的需求是从哪里来的？ 客户的需求往往是多方面的、不确定的，需要我们去分析和引导，很少有客户、尤其是消费品的购买者对自己要购买的消费品形成了非常精确的描述，也就是说，当一位客户站在我们的面前时，他对我们的产品有了极大的兴趣但仍然不知道自己将要买回去的是什么样的。在这种情况下，需要增强与客户的沟通，对客户的需求做出定义。 定义客户的需求就是指通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功能、款式进行逐渐发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。 需求的来源：那就是消费者现在使用同类产品时出现的困惑，问题，烦恼。而消费者在采购的时候，不是根据他们感知的需要做决定的，而是根据问题来做决定的，问题越突出，需求越强烈。需求越强烈，消费者愿意为此支付的就越多。 * * 产品行销五字诀: 无有优廉跑 ??? 记得以前张老板常告诫我“人无我有、人有我优、人优我廉、人廉我跑”，虽然这句话的来源已经年代久远不可考，但是“无有优廉跑”这五个字却很值得行销人员多加参考。在这四个循环中，必须清楚自己是产业的领导还是追随者，不要误判了自己的地位导致用错了行销方法。 ?