阿里巴巴的销售管理分析.ppt

员工培训 1、培训内容 （1）专业技能：包括计算机技术、市场营销、网络、客户服务、人力资源等。 （2）通用技能：包括基本技能、沟通技能、项目管理、问题解决、工作精简、行业知识等。 2、培训方法 （1）企业文化方面的培训：主要包括对普通员工的百年阿里、百年淘宝培训，以及针对销售人员的百年诚信、百年大计培训。 （2）基本技能方面：包括在管理、业务、通用技能等领域的培训。 其他方面：为拓宽员工视野、提供工作之外的知识而举办的阿里夜校、阿里夜谈。 员工报酬 报酬类型：薪水加佣金再加奖金制度。 基本工资+奖金+其它收入 其他它入主要指销售佣金。在员工的薪酬中，其它收入占了大部分，薪酬的主要来源是奖金和业绩提成收入。 员工激励 1、销售人员的激励 （1）理想激励：用近期将要实现的目标和已经近在眼前的奶酪来激励员工。马云一直以他的“伟大理想”鼓舞着他的全体员工：我们是群平凡的人，但在做不平凡的事──运作一个有对方智慧、西方商业理念，参与世界性市场竞争的中国企业。 （2）薪酬福利激励：关心底层员工的薪资问题，对广大员工增加一些工资，使大部分员工得到满足，可以提升企业文化，有助于企业发展。阿里巴巴有一个专门的部门来做员工的福利的事情，以每周一次的频率从卡当网上制定各种个性化礼品，送给员工。阿里巴巴还曾推出过一个超过30亿元的“iHome”无息置业贷款计划，帮助员工安居乐业，并投入5亿元成立教育基金，一揽子解决员工子女的学前和小学教育问题。 员工激励 （3）股权激励： 上市的时候，阿里巴巴的招股说明书显示： 阿里巴巴总股本为50.5亿股，公开发售8.589亿股，其中阿里巴巴4900名员工持有B2B子公司4.435亿股，按绝对值计，近千名阿里巴巴员工将拥有超过100万元。（马云在上市公司的持股比例不足5%）这创下国内IT类上市公司最大规模的员工“造富”纪录。阿里巴巴通过股权套牢激励员工的方式留下了大量人才，奠定了今天阿里巴巴的辉煌。 （4）两条升职路线： 一条线是管理线，即沿着“官路”走。 Head Manager Director VP CEO Senior VP 另一条是“学术线”。 试用期 勇士 骑士 侠客 Chief Master（大师） Hero 员工激励 员工激励 2、销售文化的激励 （1）价值观 阿里巴巴有六个核心的价值观：客户第一、团队合作、拥抱变化、诚信、激情、敬业。阿里巴巴很反感不符合企业价值观的行为，用这六个价值观对员工的行为进行考核，能够培养员工的责任感和忠诚度，使员工自己规范自己的行为。 （2）态度 永远不给任何人一分回扣，谁给回扣就开除谁。这样能够培养出一批有诚信的员工，有利于阿里巴巴的成长和发展。 客户管理 一、客户管理概述与分析 1、客户管理的对象 对阿里巴巴而言，他们的客户就是中小企业。 我国中小企业所创造的工业总产值已占整个社会工业总产值的60%，利润 也占到40%。而且中小企业反应迅速，行动灵敏，很容易接受新生事物。 2、客户管理的内容与方法 （1）对客户也要实行“271” （2）永远不去争取40岁以上的人（AARP、I User Tracker ） （3）将有限的资源向重点客户倾斜（“80/20法则” ） 客户管理 阿里客户管理图 客户管理 3、客户管理的原则 （1）永远的理念：客户第一。 ①在阿里巴巴的组织机构图里，客户第一，员工第二，股东第三。 ②淘宝网所有员工自称“店小二”。 （2）顾客大部分时间是错的 大部分顾客并不明白自己真正要的是什么，有时候顾客是错的，阿里巴巴也不会盲从。 客户管理 客 户 投 诉 记 录 投 诉 内 容 判断投诉是否成立 责任部门分析投诉原因 提 出 处 理 方 案 提交主管领导批示 客户投诉记录表 24小时内答复客户 判 定 具 体 责 任 通 知 客 户 处理责任人 实施处理方案（2个工作日内） 投诉表格管理（存档） 总 结 评 价 二、客户投诉处理流程图 三、数据库与客户关系管理 客户管理 1、工具 阿里巴巴My Alibaba系统、Excel表格、Outlook邮件系统。 客户管理 2、优点 （1）客户由询盘转化而来。 （2）可以将收到询盘的客户信息直接保存到客户库，不用录入，方便快捷且不会出错。 （3）一旦转化为客户，如果再次收到该客户的询盘，操作栏将显示“新增为意向”，便于区分。所以鼓励客户