降低集团客户欠费率成果演示.ppt

毛水生 与此同时，公司要求明确，领导高度重视，在小组课题拟定之初已得到领导亲力指导； 此外，本QC小组成员是一个年轻而充满活力的团队，全组人员均多次获得“优秀员工”、“岗位标兵”、“现金工作者”等荣誉，对工作富有热情，具有探索精神，小组曾被授予全省优秀“账务管理基地”、“业务标准化基地”等公司内部称号，多次荣获公司级、市级荣誉，曾获2011年度东莞市优秀质量管理小组称号，因此小组有能力有信心做到最优。 * 李蔚 综上分析，小组将本次QC活动的目标设定为：欠费率下降至0.5%以下 * 李蔚 欠费停用机制不完善是导致年欠费率高的“症结”，2011年7月小组运用头脑风暴法对欠费停用机制不完善的原因进行充分讨论分析，并将分析的结果一一列举在鱼骨图上： * 毛水生 经过因果分析法，最终找到7个末端原因，为了找出要因，我们对末端原因进行了一一分析 * 李蔚 确认一：业务办理人员培训不足 为了判断业务办理人员培训不足是否为造成欠费停用机制不完善的主要原因，小组调阅了业务办理人员的岗前培训记录： 由于2010年以后公司集团业务办理集中化外包，涉及到欠费停用操作的办理人员共15人，考勤表仅有14人签到，考勤率为14/15=93.3%符合出勤率90%的标准。 再核查培训后的业务能力测试结果： 结果显示业务办理人员业务能力测试结果人均达到95分，且全部人员均在90分以上。符合标准。 结论：业务办理人员培训不足不是主要原因 * 毛水生 确认二：账务支撑人员不足 对比东莞与其他同类兄弟公司集团账务管理岗人员配备情况，并无差距，符合标准 此外，东莞公司除2人专岗负责集团账务信控管理外，还有7个产品管理经理协助进行各个业务的账务环节支撑，此外，公司还有独立的账务室作为后盾，账务支撑人员充足。 结论：账务支撑人员不足不是主要原因 * 李蔚 确认三：系统欠费数据推送不及时 统计2011年1-5月在线辅助分析系统未销数据更新日志显示时间及月底停用时间，比较结果如下： 由曲线图可见，1-5月系统欠费推送时间均在月底欠费停用前，符合标准。 结论：系统欠费数据推送不及时不是主要原因 * 毛水生 确认四：工单流转型产品缺乏人工欠费停用流程 集团业务根据实现难度高低划分为工单流转型产品和即开即通型产品，工单流转型产品由于未打通业务系统与产品平台间的接口，无法通过业务系统自动控停产品平台，而即开即通型产品具备直接通过业务系统控停产品平台的条件。 为了研究缺乏工单流转型产品人工欠费停用机制是否为导致欠费停用机制不完善的主要原因，小组对比了工单流转型产品欠费金额占比： 工单流转型产品1-5月欠费金额占比大于50%，是欠费主要来源，不符合标准。 结论：工单流转型产品缺乏人工欠费停用流程是主要原因 * 李蔚 确认五：即开即通型产品自动信控规则未全部覆盖 集团即开即通产品共40个，其中已实现系统自动信控、能通过系统控制及时停机的产品仅4个； 为了研究系统信控未全面覆盖是否为停机机制不完善的主要原因，小组对1-5月欠费情况进行了统计分析，针对即开即通型产品将已实现自动信控的产品与还未实现自动信控的产品欠费率进行了对比。 自动信控产品1-5月欠费率均显著低于非自动信控产品，平均值也小于非自动信控产品，不符合标准。 结论：即开即通型产品自动信控规则未全部覆盖是主要原因 * 毛水生 确认六：业务跨越平台多，缺乏系统接口 欠费停用延时主要集中在EMOS系统，由于集团业务往往较为复杂，跨越系统多，而系统之间缺乏接口，无法完全意义上实现端到端，部分非自动信控产品需要在BOSS停用后，人工在EMOS上派单至网络部门进行功能停用，从而达到限制客户功能使用，不再累积欠费的目的，为了确定是否缺乏系统接口，需人工派单造成停机延时，小组统计了人工欠费停机单数与EMOS延时跨越结单数量 经过分析，延时跨月结单数量占比均不超过0.5%，符合标准。 结论：业务跨越平台多，缺乏系统接口不是主要原因 * 李蔚 确认七：缺乏缴费提醒、停机通知 小组对照1-5月欠费明细，查找相关追缴记录，发现在正常缴费期内及时提醒客户缴费的追缴记录仅占欠费明细的66%，未达到95%的标准。 结论：缺乏缴费提醒、停机通知是主要原因 经过对末端原因的一一确认，最终确定了三个主要原因 * 毛水生 针对确定的主要原因，小组成员展开积极的讨论提出多种改进对策，，最后小组经过反复评估对策的有效性、可实施性，小组根据5W1H方法拟定相关对策 * 李蔚 * 李蔚 小组针对还不具备条件实现系统一站式自动停开机功能的集团产品讨论制定了人工欠费停用流程。此类集团产品按照信控规则停开机时，需要手工操作在BOSS系统、行业网关或业务平台同时进行施工，以保证各个平台上的状态一致。 在该流程中，规定将