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it服务管理体系建设要点_43
IT 服务管理体系建设要点
为了能够符合 IT 服务管理体系标准的认证要求,服务提供商必须能够证明对 IT 服务管
理体系标准要求的全部过程的实施了管理控制。
一、管理体系要求
目标:提供有效的管理体系,包括管理和实施所有IT 服务所需的方针和框架。
1、管理职责
管理者应当通过领导和行动,对满足客户要求的服务管理能力进行开发、实施和改进,
并承担相应的责任和义务。
管理者应当:
建立服务管理的方针、目标和计划;
向组织传达满足服务管理目标和持续改进的重要性;
确保客户要求得以确认,并确保符合客户满意度提升的目标;
指定相应责任人负责所有服务的协调与管理;
决定并提供用来进行计划、实施、监控、评审以及改进服务提供和管理所需的资源,
如招聘合适的人员以及对人员的流动进行管理;
对服务管理组织和服务的风险进行管理;
按约定的周期对服务管理进行评审,从而确保其持续的适宜性、充分性和有效性。
2、文件化要求(3.2)
文件必须包括:
服务管理方针和计划
方针:规范流程,提高效率,客户满意
服务级别协议
IT 服务管理体系标准所要求文件化的过程、程序和记录
必须建立程序以创建、评审、批准、维护、处置和控制文件和记录
3、能力、意识和培训(3.3)
组织必须:
定义和维护理服务管理角色、职责和能力
能力和培训需求的评审和管理
二、规划和实施服务管理
1、服务管理计划(4.1)
为了达到IT服务管理标准,服务管理的原始计划应该逐一满足标准的各项要求。一旦计
划予以执行,组织应该将重点放在流程的改进与维护和达到应有的服务质量上。这意味着
在实施的过程中,组织可能会对员工进行调整,选择更合适的员工来负责运营。
服务管理计划必须定义:
服务管理的范围
关于认证范围的时候,要考虑如下几个方面:
(1)包括的地理区域,例如单个办公地点,多地点办公,全球分部。等;
(2 )包括的组织结构,例如单部门,多部门,全部的部门,等;
(3 )包括的服务,例如单一服务,一组服务,一部份服务目录,全部服务,
等。
例 1:The It service managerment system that covers integrated maintenance service
for Korea Export Insurance Corporations IT infrastructure.
例 2:公司信息技术部以及 29 个办事处为本公司不良资产管理处置和问题机构
IT
托管清算等业务提供的信息技术服务(含应用系统开发、应用系统运行支持、
服务基础构架管理、统计和内外网站信息管理服务)。—中国信达资产管理公司
信息技术部
需要达到的目标和要求
目标:
7*24 小时服务热线;
网络中断时间不超过 24小时/年;
系统中断累计不超过 5次/年。
所执行的过程
(1) 对现阶段的服务管理现状进行评估,全面和准确地了解现状和项目目
标以及两者之间的关系,分析关键利益相关者的需求,做出差距分析和报告;
(2) 根据评估情况,对人员和组织结构进行安排,如授权、安排实施角色
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