it服务管理体系建设要点_43.pdf

IT 服务管理体系建设要点 为了能够符合 IT 服务管理体系标准的认证要求，服务提供商必须能够证明对 IT 服务管 理体系标准要求的全部过程的实施了管理控制。 一、管理体系要求 目标：提供有效的管理体系，包括管理和实施所有IT 服务所需的方针和框架。 1、管理职责 管理者应当通过领导和行动，对满足客户要求的服务管理能力进行开发、实施和改进， 并承担相应的责任和义务。 管理者应当： 建立服务管理的方针、目标和计划； 向组织传达满足服务管理目标和持续改进的重要性； 确保客户要求得以确认，并确保符合客户满意度提升的目标； 指定相应责任人负责所有服务的协调与管理； 决定并提供用来进行计划、实施、监控、评审以及改进服务提供和管理所需的资源， 如招聘合适的人员以及对人员的流动进行管理； 对服务管理组织和服务的风险进行管理； 按约定的周期对服务管理进行评审，从而确保其持续的适宜性、充分性和有效性。 2、文件化要求（3.2）  文件必须包括：  服务管理方针和计划 方针：规范流程，提高效率，客户满意  服务级别协议  IT 服务管理体系标准所要求文件化的过程、程序和记录  必须建立程序以创建、评审、批准、维护、处置和控制文件和记录 3、能力、意识和培训（3.3）  组织必须：  定义和维护理服务管理角色、职责和能力  能力和培训需求的评审和管理 二、规划和实施服务管理 1、服务管理计划（4.1） 为了达到IT服务管理标准，服务管理的原始计划应该逐一满足标准的各项要求。一旦计 划予以执行，组织应该将重点放在流程的改进与维护和达到应有的服务质量上。这意味着 在实施的过程中，组织可能会对员工进行调整，选择更合适的员工来负责运营。  服务管理计划必须定义：  服务管理的范围 关于认证范围的时候，要考虑如下几个方面： （1）包括的地理区域，例如单个办公地点，多地点办公，全球分部。等； （2 ）包括的组织结构，例如单部门，多部门，全部的部门，等； （3 ）包括的服务，例如单一服务，一组服务，一部份服务目录，全部服务， 等。 例 1：The It service managerment system that covers integrated maintenance service for Korea Export Insurance Corporations IT infrastructure. 例 2：公司信息技术部以及 29 个办事处为本公司不良资产管理处置和问题机构 IT 托管清算等业务提供的信息技术服务（含应用系统开发、应用系统运行支持、 服务基础构架管理、统计和内外网站信息管理服务）。—中国信达资产管理公司 信息技术部  需要达到的目标和要求 目标：  7*24 小时服务热线；  网络中断时间不超过 24小时/年；  系统中断累计不超过 5次/年。  所执行的过程 （1） 对现阶段的服务管理现状进行评估，全面和准确地了解现状和项目目 标以及两者之间的关系，分析关键利益相关者的需求，做出差距分析和报告； （2） 根据评估情况，对人员和组织结构进行安排，如授权、安排实施角色