超市管理 超市服务手册.pdf

成功经理人 / 提供大量企业管理资源下载 以知识铺就成功之道，用智慧编织美好人生. 超 市 服 务 手 册 编制：高国彬( Maidi ) 日期：2002 年 9 月 16 日 受控文件.注意保管 第 - 1 - 页 共 18 页 成功经理人 / 提供大量企业管理资源下载 以知识铺就成功之道，用智慧编织美好人生. 目 录 顾客服务的分类及常见的服务项目―――――――――――――3 接待顾客的技巧―――――――――――――――――――――8 营业员理想的应酬语――――――――――――――――――― ―12 商场（超市）收银员的服务技巧――――――――――――― ――14 顾客纠纷的处理(客怨处理)―――――――――――――― ――－16 第 - 2 - 页 共 18 页 成功经理人 / 提供大量企业管理资源下载 以知识铺就成功之道，用智慧编织美好人生. 顾客服务的分类及常见的服务项目 顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型： (一)按售货过程的阶段分类 1．售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传 递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理 编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。 2．售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易 的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包 装商品等服务。在自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助 顾客、促销商品、结算、包装等服务。 3．售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，商店向顾客 交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。但对于一般的大件商品， 高技术产品，消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进 一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后 服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。 (二)从投入的资源分类 1．物质性服务。即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。如零售商向 顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客 使用这些物质设备感到方便。 2．