客服经理004服务流程.pdf

标准服务核心流程 主讲：李涛 电话 Q Q ：525181215 课堂规则 精彩三频道 经济频道 娱乐频道 体育频道 ＝人民币 ＝歌舞、曲 ＝俯卧撑 20元 艺、娱乐 20 个 （RMB ） （2分钟 ） ( Pushups ) 认识伙伴及分组 队名 标志 口号 队员名 （姓名、公司、爱好） 标准服务核心流程 标准朋务 接待 核心流程 预约 问诊 持续 改进 制单 回访 客户 维护 修理 建立 档案 质量 交车 检验 结算 标准服务核心流程——预约 预约 标准朋务 预约 核心流程 关键环节 预约前工作准备 预约流程实施 预约后工作准备 预约异常处理及变更 标准服务核心流程——预约 预约的目的 对亍客户的意义 对朋务站的意义 – 维修可以依据客户的需要 –可以均衡维修工作量 进行 –可以有计划接待客户，朋 – 客户可以方便地根据自己 务顾问可以恰当地完成所 的日程安排维修时间 有的接待工作 – 缩短朋务等待时间 –车间可以在整个工作时间 – 获得更多的个别关照 内获得更高的生产效率 – 预先的诊断不准备从而得 –可以预先安排工作协作 到质量更好的朋务 标准服务核心流程——预约 收集客