人际沟通培训1.ppt

共63页 第九章 人际沟通 第 四 篇  群 体 行 为 分 析 引例：英国首相如何说“不” 狄斯雷利为何可以让军官欣然接受拒绝？ 在与该军官沟通时应该注意什么? 如果你是首相，你会如何处理这个问题? “管理”的定义 Mintzberg 的管理角色理论 人际角色 象征性人物 领导 联络人 信息角色 监控者 信息发布者 发言人 决策角色 企业家 麻烦处理者 资源分配者 谈判 管理者的时间分配 什么是沟通？ 开会？ 说话？ 打电话？ 写报告？ 传真？ BBS E-mail? 管理沟通小游戏 请做总经理、副总 两人背对背，闭上眼睛 请准备一张长方形的纸； 请在右上方角上撕去一个正方角，然后对折； 请在左下方角上撕去一个直角三角形，再对折； 请在右下方角上撕去一个圆弧形，然后对折； 展开，对照一下； 请大家谈谈沟通及其限制条件 沟通是什么？ 沟通有哪些环节？ 沟通有哪些过程？ 良好的沟通有哪些对沟通者的要求？ 良好的沟通有哪些外部条件？ 刚才的游戏过程中，我们具有哪些条件，没有哪些条件？ 第一节：沟通原理 1、沟通的概念 ? 沟通：是思想、事实、信念、态度和感受等的传递与接收。是两个或多个人之间通过使用一套相互理解的符号互相交换信息的过程。即是信息交流，是影响群体行为的一个重要因素。 　　例如：如果你在你的电脑上写了一个故事却没人读它，那么你只写了却没有交流。同样，如果你对着个空屋子宣读你的创业计划，那么你只说了却没有交流。 ★沟通的要素 信息发送者与接受者 编码与解码 信息 传播媒体 反馈 3、沟通的功能 沟通是任何组织创造、维护及求得生存的基础。 沟通能促进人的创造能力的提高。沟通有助于组织成员尤其是管理人员获取信息、扩大信息量，从而对创造力的培养起到了一个桥梁作用。 沟通使员工能够定义自己的工作目标，能够分享知识，并互相鼓励。 沟通是科学决策的关键要素之一。 沟通是协调、改善人际关系的有效途径。 4、沟通的方式 按语言沟通来分 按沟通方向来分 按沟通网络来分 4.1　按语言沟通来分 书面沟通（written communication） 　 包括任何将信息以书面方式进行沟通的方式。这些书面的信息可以不只包括文字，还包括使用有共识的符号，比如图片、表格等。 　 　　通常的书面沟通包括书信、备忘录、计算机图片和e-mail信息、网页、新闻图片、报道、留言板等。 　　书面沟通的主要缺点是该渠道的蕴含量相对较低。渠道含量（channel richness）指一个渠道在一条消息中可能传递的信息量。 4.2　按沟通方向来分 观察一个组织的职位排列，我们可以做出沟通方向图。信息可能上行、下行或者穿越组织中的级别水平和项目责任的领域。 下行沟通（downward communication） 　是指从发送者到组织中稍低级别的接收者的信息交流。 上行沟通(upward communication) 　指从发送者到组织中稍高级别的接收者的信息交流。 水平沟通(horizontal communication) 　涉及在同等别上流通的信息。从一个员工到另一个员工，从一个群体或部门到另一个群体或部门。多边沟通是学习型组织中进行知识分享的基本，也是组织中各团队之间合作的基本。 4.3　按沟通网络来分 正式沟通网络（formal communication network） 如果我们观察一下人们在一个组织中与谁进行沟通，我们会发现他们的沟通都跳不出所定义的形式。 集中式网络（centralized network）一个群体可能有一个其他人都会与之交流的成员。当该群体成员有信息的时候，他们与这个核心人物分享，同时他们又从这个人身上获取他们需要的信息。（大多数的沟通都通过一个个体） 第二节：人际沟通的障碍及其排除 1、沟通的障碍（communication barriers） ? 个人障碍（personal barriers） ? 物质障碍（physical barriers） ? 语义障碍（semantic barriers） ★沟通焦虑 大部分的沟通焦虑发生在人与人之间的口头沟通过程中，或者电话沟通中。 如何应对沟通焦虑？ 正确的心态 调节紧张与焦虑的状态 ★有效沟通的要点 正确的沟通心态 认识差异、消除差异 平常心与归零心态 同理心和换位思考 沟通信息全面对称、简明清晰并注重礼节 注重倾听 专心和排除干扰 明确倾听目的 合适的目光接触 及时地用恰当动作和表情给予呼应 复述、笔记以及适时适度的提问 计算您的倾听能力 4，12，13，15是；其余为否。 把错误的答案个数相加，乘以7。 用105相减，得最后得分。 91—105，有良好倾听习惯； 77—90，还有很大程度