便利店管理概述.ppt

指导员工 – 武功秘籍﹕ 鼓起勇气去做!!! 请看视频 。。。。。。《如何指导你的员工》 店长培训 便利店管理 内容 便利店每班工作计划业绩目标 收货流程 退货流程 4.货品陈列 5.巡店详情 便利店服务与销售技巧 1、便利店作用是什么？2促销与服务 SMART工作目标/指示 Specific - 清晰的 Measurable - 可量度/量化 Attainable - 具挑战性，但可达到 Relevant - 有关 Time-bound - 时间表 SMART – Specific 清晰具体 所有目标及行动指示都必须清晰具体，避免抽象混淆 订定计划，提升顾客对Techron的注意及认识，从而提高汽油销量 - 积极向客人推介 Techron。 - 每天加油站每位服务员，在加油区内，配合宣传单张，向客人介绍 Techron 的5大好处。 SMART –Measurable 可量度 工作及目标，包括过程中的指标及最终工作成果，都必须可清楚量度，使参与工作者及评核者可清楚知道工作的进展情况 - 向客人介绍 我们润滑油的好处。 - 每天加油站每位服务员，在加油区内，配合宣传单张，向10位客人介绍 润滑油的好处。 SMART–Attainable 可达成 工作目标，应具挑战性，给予参与工作者发挥潜能的空间，但必须合符实际情况，不切实际的目标只会使参与者放弃尝试 - 每天加油站每位服务员，在加油区内，配合宣传单张，向40位客人介绍 润滑油的好处。 SMART – Relevant 相关 工作指针及配合行动，应为达成目标而订定，并须组织相关之物资及培训 - 接受润滑油产品知识培训后，每天加油站每位服务员，在加油区内，配合宣传单张，向10位 97#油 客人介绍 好处。 SMART – Time-bound 时间表 工作及目标，包括过程中的每一阶段，都必须设定清晰的时间表，使工作能按要求完成，亦让参与工作者及评核者可清楚知道工作的进展情况 - 接受润滑油产品知识培训后，每天加油站每位服务员，在加油区内，配合宣传单张，向10位 97#客人介绍润滑油的好处。 - 接受润滑油产品知识培训后，每天加油站每位服务员，在当班时间内，于加油区内，配合宣传单张，向10位 97# 客人介绍润滑油的好处。 顾客投诉管理 顾客投诉管理 美国白宫全国消费者调查统计： 即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？ 4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人 - 不投诉的客户 - 投诉没有得到解决的客户 - 投诉过但得到解决的客户 - 投诉被迅速得到解决的客户 9% 19% 54% 82% 91% 81% 46% 18% 继续光顾 不会再回来 常见投诉事项： 服务不够快捷 油品质量问题 便利店货品质量问题 服务态度差 油品数量不符 弄污客人车辆 顾客投诉管理 投诉的种类 电话投诉 先聆听，再提问，确定事情内容 请顾客提供联络电话，方便日后联络 书面投诉 转交专职同事处理 立即回复顾客已收到投诉，以示重视及解决问题的诚意 请顾客提供联络电话，方便日后联络 当面投诉 将客人请到站长室或其它地方，以免影响其它客人 一名女士到运动器材店，询问促销员小张：“打扰一下。”“你好，有什么需要帮助的吗？”“我上星期买了这套运动装，用洗衣机洗后严重缩水，你能帮我想想办法吗？”“别人都没有抱怨。你确定洗涤方式正确吗？”“是的。”“你洗后有没有将它拉一下？”“为什么？”“这种质料必须如此处理，你在购买时他们都没有告诉你吗？”“没有，早知道会这样我就不买了。”“我早就告诉过他们要贴说明文字让顾客知道，我另外再拿一套给你。”“既然每次洗完还要拉一下，我不要另外拿一套，请将钱退还给我。”“我没办法退钱给你，你必须跟老板谈，但老板现在正在开会，你能否一小时以后再来。” 以上案例中的促销员小张有哪些地方做得不对，应该怎样改正？ 顾客投诉管理 – 个案讨论 顾客投诉管理–5 类投诉者 含蓄斯文型 – 提出意见* 立即表示重视其宝贵意见，并提出相应解决方案 理直气壮型– 直接投诉，强烈表示不满，* 细心聆听，询问客人是否还有其它不满意的地方，并立即回复改善行动 行动结果型– 愿意付出较高价值以获得高质素之产品及服务，如有不满的地方，将直接但礼貌地投诉* 要求行动及结果，并不接受解释 贪得无厌型- 乘机提出额外要求，不断表示改善行动或补偿不足够。* 保持冷静客观，以事实和数据作响应及行动之基础，并要确定响应行动符合公司一贯原则及惯例 无病呻吟型- 对你提供的服务永远表示不满意，不断提出投诉* 耐心聆听，表示重视其意见及投诉 顾客投诉管理 – 5 类投诉者 顾客投诉管理 –