保障跨部门聚力协作实现服务质量过程管控项目成果汇报.ppt

请批评指正！ * * * * * * 《建立流程优化长效机制，保障跨部门聚力协作，实现服务质量过程管控》项目成果汇报 中国移动江苏公司 2011年12月 项目背景 项目总结 目录 项目实施与成效 客户服务工作面临的主要问题 客户服务工作面临和要解决的主要问题 专业协作不畅 业务、服务和支撑各专业难以有效融合，不能形成有效竞争合力 各专业不能围绕客户感知进行聚力协作 过程管控不力 客户满意度调查是一个“后评估”标准，未能实现过程管控 在市场压力下，服务过程不能得到重视和有效落实 长效机制不足 客户投诉和危机管理处置及时、得当，但无法主动预防 未能建立能够“自愈合、自完善”的长效管理机制 如何进行过程管控，为服务质量提升提供过程“抓手”？ 如何建立服务管理的长效机制，主动防范风险 ？ 如何实现市场营销、客户服务和运维支撑等部门的聚力协作，形成有效竞争合力？ 项目总体思路与目标 面对当前的服务环境，客户服务管理须实现三大转变： 从服务结果考核导向向服务过程管控导向转变； 从事后补救的临时措施向主动预防的长效机制转变； 从单兵作战的局部管理向专业协同的全局管理转变。 专业协作 过程管控 长效机制 服务主体：服务管理不仅是客户服务部门的事情，业务部门、支撑部门需全程参与 保障机制：从制度、流程和系统支撑上保障专业协作效果，协同提升服务质量 质量监控：开展重点产品业务、资费套餐和营销案的过程监控，服务部门从事后监控向事前参与转变 服务考核：在客户满意度事后考核的基础上，将重点商业过程内部质量指标纳入考核体系，强力推进，确保效果 流程优化：依托流程管理科学方法，建立流程管理体系与长效工作机制，主动查找问题并进行优化和完善解决 项目背景 项目总结 目录 项目实施与成效 项目围绕服务工作面临的问题，从过程管控、长效机制和专业协作三个维度建立和优化全方位的服务管理体系，提升传统服务管理水平。 项目总体框架 过程管控是项目主线，从五个方面推动服务管理从结果导向向过程导向转变： 产品业务：以宽带和专线长流程业务为例，探索产品质量闭环管理机制，进行全方位的过程质量“体检”； 营销方案：在营销方案出台前，服务部门主动参与审核，明确审核要素，建立审核模板，固化审核流程； 商业过程：在业务支撑、电子渠道、资费套餐、新业务、促销等重点商业过程建立过程管控指标，实现管理重心前移； 投诉溯源：聚焦热点投诉，挖掘投诉背后的深层次问题，主动分析优化； 服务补救：主动对评价不满意和潜在不满意用户进行准实时的服务补救。 建立流程优化长效机制，保障跨部门聚力协作，实现服务质量过程管控。 长效机制是制度保障，专业协作是组织保障 过程管控1：全业务产品质量监控 在常规接触点服务质量监测基础上，跨部门协同开展长流程全业务重点产品质量监测，建立系统固化支撑和工作通报机制，及时向专业部门传递服务质量信息，协同解决全业务产品质量和服务中存在的问题。 事后评估阶段对报障与投诉数量与处理质量、热线与上门服务人员服务质量和业务运营质量进行监控 事中控制阶段对业务办理、报障、投诉处理时长和网速进行监控 事前预防阶段对产品设计和资源准备等进行监控 事前 事中 事后 全业务服务质量监控指标体系 宽带36个质量指标，专线21个质量指标 质量监控运行机制 系统固化 监测数据提取固化：在CSP、PBOSS、EOMS、GMIS、IP综合网管等系统固化监测指标，按月出具监测数据。 监测数据展现固化：在服务质量管理平台定期发布监测数据，并以图形化的方式直观展现。 专业协同 品质管理部协同市场经营部、客户服务中心、集团客户部、数据部、工程建设部、网络部和信息技术中心等部门，对各项监测数据进行采集和整理分析，按月出具监测报告，促进服务信息共享 整改提升 通过监测相关指标数据，及时发现业务与服务中的短板与瓶颈，寻找问题根源，集中资源，各个击破，缩小与竞争对手的差距。 运 行 机 制 建立专业协同和系统固化的工作机制，及时发现问题并整改提升。 宽带质量监测规范 专线质量监测规范 质量监测通报 项目成效1：全业务服务质量稳步提升 促进全业务服务质量稳步提升，为业务的健康可持续发展保驾护航。 宽带广义万客户报障投诉比 宽带报障客户满意度 专线广义万客户报障投诉比 专线报障客户满意度 示例 服务质量监控体系框架方案 细化指标定义与规范 数据监测结果展现的系统固化方案 示范成果 过程管控2：营销案协同审核评估 从客户感知和一线感知角度出发，加强事前、事中、事后跟踪管理，实现营销服务协同。 客服部门：检验客户需求和感知 策划人员：满意度影响的预评估 实时监控、及时反馈、迅速反应、保障客户感知 营销效果评估+服务协同评估 积累经验，形成营销案策划指导手册 规范性审核、风险评测 客户界面审核 制定