DB46_T306-2015海上旅游客运服务质量规范.DOC

ICS 03.200 R 24 备案号：45157-2015 DB 46 海 南 省 地 方 标 准 DB 46/ T306—2015 海上旅游客运服务质量规范 Specification of passenger service for ocean tourism transportation 2015 - 02 - 06 发布 2015 - 03 - 01 实施 海 南 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布  DB46/ T306—2015 前言 本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由海南省港航管理局提出。 本标准主要起草单位：海南省港航管理局、海南省质量技术监督标准与信息所、海南省标准化协会。 本标准主要起草人：李伟、杜磊、吴碧宏、张华云、黄飞舟、王国才、冯紹裘、云晗、孙林芳、夏 曦、王淑敏。 I  DB46/ T306—2015 海上旅游客运服务质量规范 1 范围 本标准规定了海上旅游客运服务质量规范的术语和定义、服务基础条件、设施设备和环境要求、接 待服务要求、营运安全要求、服务管理要求、投诉处理管理要求、服务质量考评标准。 本标准适用于海南省行政区域内依法取得经营资质的海上旅游客运服务组织，其它在内河、湖泊、 水库上运营的服务组织可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB 9670 商场（点）、书店卫生标准 GB 9673 公共交通工具卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.3 标志用公共信息图形符号 第3部分:客运货运符号 GB 13495 消防安全标志 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 16557 海船救生安全标志 GB/T 16890-2008 水路客运服务质量要求 GB/T 19001 质量管理体系 要求 GB/T 24421（所有部分） 服务业组织标准化工作指南 JT/T 471 交通客运图形符号、标志及技术要求 3 术语和定义 GB/T 16890界定的及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 海上旅游客运服务企业 依法取得从事海上旅游客运服务经营资格的组织，包括海上旅游客运企业及与之相配套的码头经营 企业。 3.2 海上旅游船 为乘客提供游览、观光、娱乐、运送等旅游服务，航行于海南省沿海及岛屿之间的船舶。 4 服务基础条件 4.1 船舶 4.1.1 海上旅游船的设计建造应包含涉及船舶的稳定性、消防、救生、通信、航行安全与环保要求等 相关的设施设备。 1  DB46/ T306—2015 4.1.2 船体外观设计应与航行海域周边环境协调。 4.1.3 观光旅游船宜设客舱和甲板观光区，客舱布局适于观光，甲板有安全防护设施。 4.1.4 设施设备均应符合相关部门的规定和授权机构的要求。 4.1.5 海上旅游船应具备海事、船检、水路运输等管理部门颁发且有效的相关资质证书。 4.2 码头 4.2.1 具备海上旅游经营码头靠泊条件。 4.2.2 码头或浮动设施应满足设计安全要求，在显著位置明示乘客安全须知。 4.2.3 旅游客船停靠的码头或浮动设施应经相关主管部门验收合格并核发经营许可，方可投入使用。 4.3 人员 4.3.1 船员应持有相应，有效的资质证书。 4.3.2 应根据船舶提供的旅游服务功能，配备具有相关资质的工作人员。 5 设施设备和环境要求 5.1 船上服务设施设备 5.1.1 海上旅游船上的座椅应牢固舒适，旅游客舱安全便捷。 5.1.2 上下船通道及船内通道畅通。宜设置无障碍通道，配备轮椅等服务设备。 5.1.3 载客 12 人（含）以上且航行时间在 60 分钟以上的海上旅游船应设卫生间，卫生间应干净、整 洁，宜配洗手液、卫生纸。 5.1.4 航行时间在 2 小时以上的海上旅游船应设综合服务台。 5.1.5 宜配置影像设备。 5.2 船容船貌 5.2.1 船名、船号清晰、醒目。 5.2.2 船体外观整洁、美观，护栏、甲板、墙壁色泽常新。 5.2.3 走廊、地板等干净、无积水，地面采取有效防滑措施。 5.3 舱室环境 5.3.1 布置美观、陈设得当。 5.3.2 室内通风良好，空气清新无异味。 5.3.3 室温应保持在人居适宜的范围内。 5.4 服务场所卫生环境 5.4.1 服务场所的用品应符合相应卫生标准的要求。 5.4.2 客舱和公共区域