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宏坤包装有限公司客服试题及答案 　　宏坤包装有限公司 　　客户服务部人员考试试题 　　姓名： 得分： 　　一、 是非判断题(对的打√， 错的打×) (每题1分，共31分) 　　1、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 ( ) 　　2、 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 ( ) 　　3、 示意客户时， 要用手心向上五指并拢的手势， 不得用单指或手心向下的手势。 ( ) 　　4、 上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 超短裙、 健美裤、 运动鞋、 拖鞋及奇异服装。 ( ) 　　5、 职业女性佩带配饰可以多种颜色， 但佩带的饰品不宜过多。 ( ) 　　6、 为了实行差异化服务， 我们必须懂得正确区分客户类型， 并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。 ( ) 　　7、 差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少， 并非服务态度的好坏。 ( ) 　　8、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应由接电话方重新拨打。 ( ) 　　9、 服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户， 不是我们的错， 而是客户的责任。 ( ) 　　10、女员工坐着办理业务时， 应坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意双膝并拢。 ( ) 　　11、在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 ( ) 　　12、有重要事情电话联络客户， 而客户不在时， 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式， 或把自己的联系方式留下， 让对方回来后回电话。 ( ) 　　13、为应付客户， 我们可以对客户说“这是公司的规定” 。 ( ) 　　14、接起电话应说“您好” 或“您好，成都宏坤包装” 。 ( ) 　　15、实施差异化服务， 就应对大众客户、 小客户降低服务质量。 ( ) 　　16、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。 ( ) 　　17、每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。 ( ) 　　18、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。 ( ) 　　19、在处理客户投诉时， 我们应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在公司， 就不应该向客户道歉。 ( ) 　　20、大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。 ( ) 　　21、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求， 客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。 ( ) 　　22、 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身， 所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、 手势和眼神。 ( ) 　　23、 客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ” ， 以便推掉自身的责任。 ( ) 　　24、客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户， 不是公司的错， 而是客户的责任。 ( ) 　　25、在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。 ( ) 　　26、 为了能快速处理好客户的投诉， 对于客户的要求一律采取“ 没问题” 的态度， 尽快把客户打发掉。 ( ) 　　27、 电话通话完毕后， 应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。 ( ) 　　28、 不要让电话铃声响得太久， 应尽快接电话。 若周围吵嚷， 应安静后再接电话。 ( ) 　　29、 如果对方打错电话， 不要责备对方， 知情时还应告诉对方正确的号码。 ( ) 　　30、 接听客户来电时， 因为有急事或在接另一个电话而耽搁时， 应向来电的客户表示歉意。 ( ) 　　31、 拨打电话时， 应首先向客户通报自己的姓名。 ( ) 　　二、 单项选择题(每题2分，共18分) 　　1、 接听电话时， 以下不正确的做法是 。 　　A、 如是传言， 只要记录留言人是谁即可 　　B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 　　C、 最好能告知对方自己姓名 　　D、 接电话时， 不使用“喂” 回答 　　2、 当客户有失误时， 应该 。 　　A、 直接对客户说“你搞错了” 　　B、 用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误 　　C、 直接对客户说“这不是我的错” 　　D、 对客户说： “怎么搞的， 重新填” 　　3、 来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 。 　　A、 告诉对方他所找的人正在接电话， 并主动询问对方是留言还是等待 　　B、 对方需要留言时， 记录对方的留言、 单位、 姓名和联系方式 　　C、 对方愿意等待时， 应将话筒轻轻放下， 通知被找的人接电话