玩转运营案例式培训系列课程介绍.doc

《玩转运营》案例式培训系列课程介绍 杨萍 《呼叫中心：玩转运营》作者 北京大学光华管理学院MBA专业毕业 2000年加入呼叫中心行业，一直从事呼叫中心的运营管理工作，对外包型、自建型、销售型及增值服务型呼叫中心都有丰富的运营管理经验，也积累了在大型国企、外企、私企呼叫中心工作的管理经验。 在从业的十余年时间里，历任呼叫中心培训总监、运营总监、咨询顾问，积累了丰富的呼叫中心运营管理、咨询、培训经验。 多次筹建呼叫中心，对呼叫中心全面建设和发展有着丰富的经验和深刻的理解。对改进、提升呼叫中心工作也有丰富的经验和成功的运作案例。 工作经历丰富，对不同行业的呼叫中心运作有着广泛的认识和经验。尤其对于航空、保险、通讯、金融、媒体行业、互联网、制造业的呼叫中心运作有着深刻的认识。 在运营管理工作中注重理论研究与实战经验相结合，从心理学、经济学、管理学等众多学科领域中汲取管理经验并运用于呼叫中心的管理实践中。同时，将 呼叫中心的运营管理实践经验进行总结，融合于现代管理学中，形成了自己独特的管理视角和管理方法。对呼叫中心的人员培养、目标达成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的实践。 融合了丰富的管理实战经验和深厚的理论功底，是真正从运营中成长起来的呼叫中心管理人才。 《玩转运营》案例式培训课程特点 实战性：将科学管理理论植根于多年运营管理经验，将管理科学中应用于呼叫中心的管理之中，案例式培训，操作性、应用性强，可直接运用于实践工作中。 定制化：融合多种呼叫中心类型、多种企业背景中的实践经验总结，并结合各企业的自身特点，定向设计合理化课程项目，分配适当比重。个性化强，灵活定制。 互动性：注重于实际应用，深入浅出结合理论应用于实践，在启示思维的同时，提升操作性技能。让学员学中即刻应用。 全程性：培训需求的调研及培训后的跟踪，对培训效果负责，对学员的实践应用负责。 顾问式：融培训和咨询为一体，在培训中随时解答管理难题，进行现场解析，并提供可行性解决方案。 讲师将12年运营中积累下来的大量实战经验以案例形式穿插于课程之中，来源于运营实际，指导实际运营！ 《玩转运营》之特色课程（全部2天） 质检、培训、现场的闭循环管理————————————————4 人员管理成就成本管理————————————————————7 文化铸就呼叫中心团队————————————————————10 呼叫中心的全面质量管理———————————————————13 打造快乐的呼叫中心管理者——————————————————17 目标引导下的高效运营————————————————————21 呼叫中心的价值提升管理———————————————————24 呼叫中心：留住员工离开的脚步————————————————28 《玩转运营》之管理层培训课程（ 全部2天） 排班、执行力之于运营管理——————————————————32 报表与数据分析———————————————————————35 高效的呼叫中心现场管理———————————————————37 呼叫中心的TTT管理—————————————————————41 管理从新、从心开始——招聘及90后新员工管理———————— 44 班组长的成长之路——————————————————————47 呼叫中心绩效与指标管理———————————————————51 《玩转运营》之一线员工培训课程 电话营销技巧（2天）————————————————————54 客户投诉管理（2天）————————————————————57 专业沟通与表达（2天）———————————————————60 电话沟通技巧（1天）————————————————————64 专业化用气发声训练（1天）—————————————————67 语音语调训练（1天）————————————————————69 职业道德及专业电话服务礼仪（1天）—————————————71 呼叫中心行业的职业生涯规划（1天）—————————————73 服务意识树立（1天）————————————————————75 《玩转运营》之公共培训课程 情绪及压力缓解（1天）———————————————————77 职业生涯规划（1天）————————————————————80 《玩转运营》之特色课程介绍 现场、质检、培训的闭循环管理 运营管理困惑： 现场困惑： 质检成绩不能直接体现员工的工作表现； 质检一直在检，却不见服务质量的提升； 培训一直在做，但是员工的水平不见提高； 培训后的新员工却不能上岗； 质检困惑： 质检后的结果似乎现场并没有进行跟踪； 每次让运营帮助安排质检会都很难； 员工身上的问题总是改不掉，不知道培训