电信股份有限公司合作营业厅运营规范.doc

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2016-01-25 发布于贵州
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电信股份有限公司合作营业厅运营规范.doc

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电信股份有限公司合作营业厅运营规范

中国电信股份有限公司***分公司合作营业厅（专营店）运营规范（试行） 2007策及酬金方案目录目录 2 第一章合作营业厅（专营店）服务规范 4 第一条服务形象规范 4 第二条销售服务规范 6 第三条客户接待规范 11 第二章合作营业厅（专营店）工号管理规范 15 第一条工号使用规范 15 第二条工号管理规范 15 第三章合作营业厅（专营店）受理规范 16 第四章合作营业厅（专营店）现场管理规范 17 第一条环境管理 17 第二条营业前检查管理 19 第三条现场角色管理 19 第四条自行促销活动实施管理 20 第五条排班管理 22 第六条离席管理 22 第七条排队叫号管理 23 第八条突发事件处理 23 第九条会议管理 25 第十条消防安全管理 26 第五章首问责任制与客户投诉处理规范 26 第一条总则 26 第二条首问责任制管理规范 27 第三条投诉客户预警及重大疑难投诉处理规范 27 第六章物资管理规范 30 第一条固定资产管理 30 第二条宣传物料的管理 30 第三条营业单式和发票的管理 30 第七章安全管理规范 32 第一条网络安全管理规范 32 第二条日常安全管理规范 33 第三条必威体育官网网址管理规范 34 第八章营业人员管理规范 35 第一条营业人员基本职责 35 第二条店长主要职责与工作（带领下属营业员完成） 36 第三条营业人员流动规范 38 第四条营业人员技能标准规范 38 第五条营业人员考核管理规范 38 第九章合作营业厅（专营店）运营管控 39 第一条运营考核 39 第二条巡检测评 41 第三条酬金发放 45 第四条整改及淘汰机制 47 第十章附表 49 附表一：《中国电信***分公司合作营业厅（专营店）受理系统权限申请表》 49 附表二、《合作营业厅（专营店）整改通知书》 50 合作营业厅（专营店）服务规范服务形象规范合作营业厅要求按自营厅标准执行，以下服务规范为合作营业厅和专营店共用部分。仪容规范发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。面容：面部应保持清洁，女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯。体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。着装规范工作时间身着统一制服，要保持着装干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。合作营业厅人员要求服装按电信提供的版本制作，全市统一；专营店要求统一代理商内部的营业人员服装统一。员工上岗统一佩带工作牌。饰品规范所佩戴的饰品款式不得夸张。形体仪态规范站立服务时的注意事项站立服务时，应采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧；服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。以坐姿服务客户的注意事项以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。方向指示手势为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成 45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。沟通规范表情规范与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵；在客户走入视线 2 米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意。眼神规范在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务；在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点；在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部；目光柔和亲切；不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。销售服务规范迎导服务服务内容向进出营业厅内的客户问候；判断客户是否具有办理业务的条件，再根据客户需求，帮客户取号并指引客户到相应的业务窗口办理业务,把好合作营业厅现场分流工作的第一关