百货商场员工工作手册.doc

员工工作手册 目 录 第一章 公司简介 第二章 总则 第一条 企业精神 第二条 经营理念 第三条 服务理念 第四条 商品退换规定 第五条 服务项目 第六条 个性化服务标准 第三章 导购员入离职流程及管理 第四章 服务礼仪准则 第一条 接待顾客“三个提倡” 第二条 “五大礼貌敬语”标准 第三条 服务禁语 第四条 卖场员工上岗“五知道” 第五条 仪容仪表标准 第六条 着装标准 第七条 礼仪规范标准 第八条 卖场纪律“十不准” 第五章 员工工作规范标准 第一条 卖场员工一日工作规范标准 第二条 员工行为规范及工作准则 第三条 收银员工作标准 第四条 超市卖场员工工作标准 第六章 公司业务流程及相关管理规定 第七章 货品管理、视觉陈列标准 第一条 视觉陈列总体要求 第二条 道具摆放标准 第三条 货品管理 第八章 卫生工作标准 第一条 卫生工作总体要求 第二条 具体标准 第九章 消防与安全 第一条 消防工作标准 第二条 安全工作标准 第三条 报警 第十章 紧急情况处理 第一条 顾客发生意外情况处理 第二条 其他紧急情况处理 第三条 重大或突发事件报告制 第十一章 奖励与处罚 第一章 公司简介 第二章 总则 第一条 企业精神 一、全心全意为顾客服务的真诚奉献精神； 二、互相理解互相支持的团结友爱精神； 三、兢兢业业勤俭办店的艰苦奋斗精神； 四、顽强拼搏奋发向上的开拓进取精神； 五、与时俱进，不断探索的创新精神。 第二条 经营理念 一、经营定位是：面对本地中、高档收入消费者，质高价优，商品品类、服务功能基本齐全的现代大众时尚百货公司； 二、经营模式的运用，力求成本最低和利润最大化； 三、结合我们的实际不断的吸收世界必威体育精装版的经营手法和技术。 第三条 服务理念 一、让顾客满意是我们永恒的追求； 二、顾客永远是对的； 三、顾客的1次不满意会使99次努力成为0，即99+1 0； 四、顾客只给我们1次机会； 五、永远把自己当作一名顾客。 第五条 服务项目 一、礼品包装，开具发票； 二、导购咨询，备医药箱； 三、天气预报，整点报时； 四、广播寻人，失物招领； 五、受理投诉，听取意见； 六、商品常识，促销信息； 七、定期发放DM单等宣传品； 八、提供残疾人用车；凭当日单张购物凭证满200元免费停车2小时购物元凭当日购物凭证免费办理会员卡；持会员卡消费享有积分和参加多项会员优惠活动 根据各卖场经营商品的个性设计不同的服务标准服务流程，特别是针对高端顾客的服务及高档商品的销售，全方位做好售前、售中、售后服务。建立行之有效的售后服务保障系统，强调在交易过程中融入人际沟通，人性化和全程化服务，通过超出顾客期望值的服务凸现商品本身的价值，从而使消费者感到物有所值。 一、黄金、珠宝等高档商品区域实行“一杯水、一把椅、一副手套”的“三个一”的贵宾式服务； 二、服饰类一线品牌、羊绒区域为顾客提供高价值商品的免费熨烫、洗涤、织补、免费包装等附加服务； 三、鞋区全面推行“一对一”半蹲式试鞋服务，并为试鞋顾客准备丝袜。一线品牌专柜免费为顾客更换鞋跟及天皮； 四、技术含量高的电器类商品区域，提供电话订购送货、上门调试传授技术、维修以及免费商品信息咨询等服务； 五、精品家电、高档厨具商品区域建立顾客信息档案和定期回访制度，主动询问顾客商品使用情况，提供技术指导，并根据需要主动上门服务。 第三章 导购员入离职流程及管理 一、责任部门：各卖场、采购部、人力资源部 二、本规定适用范围：专柜导购员、临时促销员 三、面试条件及基本要求 ㈠ 具有高中 含 以上学历，超市卖场部理货员可适当放宽为初中以上； ㈡会讲普通话； ㈢相貌端正，身体健康，其中化妆品专柜人员气质形象好，服饰类专柜人员 须身材匀称； ㈣身高要求：男：165～180厘米；女：155～168厘米； ㈤熟悉所售商品相关知识，有较强的推销能力； ㈥年龄要求： 1、一般员工原则上为18～35岁； 2、家居床用、家电用品、家杂品等区域以及超市卖场部根据不同的岗位可适当放宽至40岁。 四、办理进场手续需携带的证件 ㈠身份证原件、复印件； ㈡毕业证原件； ㈢健康证原件； ㈣营业员技术等级证书（上岗证）原件； ㈤近3个月拍摄的1寸免冠照片，临时促销员需一张，正式导购员需两张； ㈥暂住证原件（本市区外户口）； ㈦流动人口婚育证明（本市区外户口）； ㈧供应商出具加盖行政公章的介绍信。 五、办理手续地点：公司办证室. 六、办证时间 ㈠入职：正式导购员：周一、周二10：00～12：00，14：00～17：00 临时促销员：周一、周二全天；周三上午10：00～12：00； 周五上午10：00～12：00 ㈡离职：周四上午10：00～12：00，下午14：00～1