家政服务员培训之礼仪.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * 上车坐姿 下车坐姿 写姿 坐姿正确 执笔正确 行姿 基本要领 几种行姿 基本要领 上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾； 两肩平稳，双臂前后自然摆动； 双目平视，收颌，表情自然平和。 平稳、从容、直线 几种行姿 前行行姿 后退时的行姿 引导时的行姿 引导和陪同行姿有什么不同？ 蹲姿 基本要领 两种蹲姿 蹲 姿 蹲姿的基本要领 左脚在前，右脚在后，向下蹲去； 左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧； 右脚跟提起，前脚掌着地； 左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾，左脚为支撑身体的主要支点。 两种蹲姿 交叉式 半蹲式 蹲姿训练 交叉式 半蹲式 一、待人接物 1. 招呼礼仪 先与女主人打招呼 与人照面时正面对视，面带微笑，不要上下打量 按雇主生活习惯换鞋，不要东张西望不要给雇主留下心不在焉的印象 三、说话文明 在人际交往中，语言是最简便、最直接的传递信息的手段，是表情达意、交流思想、建立人们感情的纽带。一个说话得体、言辞礼貌的人总是受人尊重、受人欢迎的。 （1） 称呼得体。见到熟人、客人或与人讲话前要先有称呼，且称呼符合自己的身份。家政服务员到了雇主家里，应该把用户看作自己的亲人，在称呼上应按年龄、辈分称呼雇主家的成员，并按辈分雇主称呼他们的长辈和亲友。 （2） 交谈语言准确、明了。说出的话能确切表达自己的意思，能让别人明白并与之交流。 （3） 说话诚实。不虚假、不浮夸、不随意乱说。 （4） 能准确的运用日常礼貌用语。 三、通常的礼貌用语包括以下八个方面： 1） 问候语。用于见面时的问候，如“您好”、“早上好、”“欢迎您”、“好久不见，您好吗？”等。这种问候语简单明了，不受场合约束，听起来亲切自然。问候时要注意表情应该自然、和蔼、亲切，脸上要带有温和的微笑。 2） 告别语。用于分别时的告辞或送别。如“再见”、“晚安”、“欢迎再来”、“明天见”“一路平安”等。每次见面结束，都应以“希望再次见面”的心情来向对方告辞或恭敬对方离去，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地说出告别语。 3） 答谢语。答谢语应用的范围很广。有时表示向对方的感谢，如当别人帮了你，应该说“非常感谢”、“劳您费心”、“谢谢您的好意”等。用感谢语时应该以热情的目光注视对方。 4） 请托语。请托语常用在向他人请求时。如“请问”、“拜托您帮我个忙”、“麻烦您关照一下”、“请让一下”等，说请托语时首先要尊重对方，语气要委婉谦恭，不要用强求命令的态度和语气。 5） 道歉语。做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说“对不起，实在抱歉”、“请原谅”、“失礼了”、“真是过意不去”、“对不起，完全是我的错”等。在他人面前说道歉语不但不会有损你的面子，反而会使别人认为你很有教养。 6） 征询语。当向别人询问要为其服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？” “我能为您做些什么吗？”、“您有什么事吗？” “您还有别的事情吗？” “这样会打扰您吗？” “您需要什么吗？”等。说话的态度要真诚，语气要温柔，让对方感到你很体贴人、关心人 7） 慰问语。慰问语常用在人际交往中表示对他人的关切时，如他人劳累时，可说：“您辛苦了”、“让您受累了”、“您快歇会吧”等；如果他人身体欠佳，你可以说：“请好好休息”、“希望您早日康复”等。一两句温暖的话语能立即换来对方对你的好感，认为你是一个热心肠的人。 8） 祝贺语。当他人取得成功或有喜事、好事时，常用祝贺语。如“恭喜”、“祝您节日愉快”、“祝您生日快乐”等，为他人送上你真诚的祝福，加深相互间的友谊。 2.称呼礼仪 初次见面自我介绍：“您好，我叫XX，是XX家政公司委派过来的家政服务员，您可以称呼我为小X” “请问，我怎么称呼您？” 带职称和头衔的称呼：郑老师 李教授 王医生 赵经理 没有明确指示的称呼：x先生 Y女士（或太太） ◆一般不直呼其名 3. 迎送礼仪 对客人热情、友好、一视同仁 引客入上座（一般以右为上），送上茶水 不当客人的面做家务 客人告辞时，起身相送，年老体弱者应送至大门口 4. 电梯礼仪 让客人先上下电梯，并用手按住开关按钮，使客人有充足的时间上下。 如果人多，可以等下一趟，不要往里挤 在电梯里不要大声谈论有争议的问题或者有关个人的问题 上下楼梯一般靠右走，走在客人前面一二步引导客人 送客走在客人后面 5.电话礼仪 （1）日常礼仪。 不随便使用电话；雇主通话时自觉回避；不与自己无关的人在电话里闲聊；不透露雇主电话号码等。 （2）接听电话。 雇主在家，不主动接听电话，除非雇主有明确指示； 雇主不在家，电话响起尽快接听，需要代为转告、留言时做好记录并复述一遍 接听电话时，无论在雇主家还是其他场合，不说无关紧要的事，不大声