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华南城纺织一期物业管理方案 项目调研 纺织市场存在的问题 商户问题 营销部招商租赁过程中，同一片区经营商户铺位租金因招商季节不同，租赁价位差距太大，导致商户聚众闹事、拖欠费用、逃铺等现象。 因全球金融风暴的影响，许多商户经营不景气，引发商户拖欠费用、逃铺等现象。 因催费方式不当、走访力度不够，导致高额欠费屯积。 商户物资失窃事件时有发生 商户物资、车辆自由摆放，散放现象较多，经常导致塞车、堵车、阻塞通道，无人过问、无人管理等现象 12月10日统计显示，纺织市场入住率90%，经营率达76% ，留宿率达9.8%，长期不开门户达到27家之多 管理处问题 办公室物资整理、清理不及时，无序摆放，给人以乱的感觉。 管理处制度上墙不到位，没有明确的客服操作规程及突发事件应急处理程序 管理处工作会议不及时，不利于工作沟通及业务开展。 突发事件无序应对，现场布控乱阵脚。 员工形象礼仪及服务礼仪不规范，有待提高。 员工服务品质有待提升。 员工服务技能有待提升：如上门服务礼仪、面谈控制、催费技巧、问题处理等。 员工分片监管力度、走访力度不够，事前预防与控方面经验不够。 管理处没有一套详细的商户资料汇以便于管理人员及时、准确、系统的了解商户，其内容包括：商户姓名、联系电话、经营项目、租赁起止时间、本月所欠房租、物业费、水费、电费、是否清铺等。 管理处没有明确的上门服务礼仪程序及服务礼仪规范。 管理员对客服巡查记录不全面，上报不及时，反馈不及时，工作没有系统性 保安监管问题 管理处对保安队没有明确的队务会议记录 管理处对保安队员的岗位督查没有明细的查岗记录 管理处与保安队沟通不到位，对保安内部事情了解不及时，导致管理处与保安队工作思路难以保持一致，出了问题相互推诿的现象 维修协调问题 倒车栏缺失达7处之多，长期得不到维修 路面人行砖、路芽石多处松动、高出地面、塌陷、缺失等，长期得不到维修 雨水井盖缺失，长期得不到维修 多处商户雨阳蓬坏损，长期无人修理 多处天面渗水问题长期得不到解决 清洁问题 垃圾桶清洗周期太长 坑、井口，停车场区，树根、墙角、路芽边、堆货区清扫力度不够，导致灰尘堆积，烟头（停车场）、杂物散布 绿化问题 树木长期无人理，树下行人低头过 花池绿篱无人理，天干枯死来年新 五寸衰草无人剪，越冬麻雀好做窝 外来车辆、司机问题 相聚席地坐，好玩棋、牌又赌博 车随人走，随停无忧 一纸席地睡，梦美车无忧 纺织一期物业管理方案 前言 纺织一期市场给人的整体感觉就是：“乱”、“旧”、“散”。从市场的乱停、乱放、乱摆、乱堆到管理人员的服装乱搭配、资料无序存放，物品乱堆放，工作的自由无序等都体现在一个“乱”；公共场所维修的不及时，清洁的不及时，绿化修剪、保养不及时，巡查问题申报、处理不及时等，从整体上给人一种新物业的“陈旧”感觉；商户物资自由存放，车辆乱停乱放，司机的席地而坐、随遇而卧，保安员的自由坐、靠，管理人员的无序工作，管理处办公室的随摆、随放，无一不给人“散”的感觉。 思维模式： 针对纺织市场的现状，拟定一套“以培训提升服务品质，用培训推动管理”物业管理品质服务提升计划，全套计划分三步走： 1．2．1．第一步、在一个月内完成《“5S”管理》、《客服投诉及处理能力培训》、《突发事件应急处理》、《物业管理应知应会》并通过考核达到90分以上；办公室制度上墙，资料归类有序，各种规章制度、操作规程完善率达到100%；员工形象的初步改变，各部能够协调一致、问题处理能够达成共识；车辆有序停放，商户物品有序堆放，无乱躺乱坐现象；客户走访率达到300%；汇编出台一套内容详细、完整的纺织市场客服资料，收费率突破30%。 1．2．2．第二步、在一个月内将管理人员的客服水平提升一个台阶，使每一个管理员都能在管理处问题处理上独挡一面；保安形象，岗位技能，突发事件应急处理考核，达标率达到95%；市场管理稳定有序；费用收缴率达到90% 1．2．3．第三步、总结工作经验与不足，汇编工作中的经典案例，制作成培训教材跟进培训，巩固工作成绩，调整思路紧跟公司步调，把握市场动态，稳步前进，争取将收费率突破到95%以上 2．办公室管理 2．1．办公环境整理 2．1．1．管理处规章制度、岗位职责、各项操作规程上墙 2．1．2．重新整理办公室资料，有序分类归档 2．1．3．对管理处商户进行认真清查整理，汇编出台一套商户资料明细册，其内容包函：门牌号、商户姓名、经营内容、房屋面积、联系电话、合同起止日期、所欠房租、水费、电费、商户动态及退铺、清铺、借铺等备注情况，对空缺资料由片区管理员及时走访采集。这种汇编资料，即使是新入职员工上手，也能对商户情况了如手掌，工作不会产生脱节现象 2．1．4．规定每个星期一上午管理处例会，对上周工作进行总结，本周工作计划的安排，使每周的工作按计划有序进行 2．1