工诚物业优质客户服务教材汇编.doc

优质客户服务教材汇编 物业管理行业属于服务性行业，物业管理的产品就是服务。为了更好地做好客户服务工作，强化员工的服务意识，结合物业管理行业以及公司的实际情况，特编制本教材。 一、服务礼仪和技巧。 物业管理企业员工在与业主、使用人打交道和服务中注意自己的仪容仪表、讲究礼貌、礼节，对于提升物业管理水平具有重大意义，是搞好物业管理服务工作的先决条件。 一、礼仪的含义：是礼节与仪式的统称。指人们在人际交往活动中的行为规范和准则。它包括礼节、礼貌、仪表和仪式等。 二、礼仪的原则：平等、尊重、宽容。 三、礼仪的分类：公共礼仪、服务礼仪、政务礼仪、商务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等： 第一部分 公共礼仪 一、语言礼仪 （一）称呼礼仪 称呼是指我们在日常工作中顾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。 1、最为普通的称呼是“先生”、“女士”和“小姐”。当我们得悉顾客的姓名之后，就可与其姓氏或姓名搭配使用，如“王先生”、“张女士”、“李小姐”等，这能表示对他们的熟悉和重视。 2、遇到有职位或职称的先生或女士，可以词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。职位或职称亦可与姓氏、姓名搭配，如“王总裁”、“李选博士”、“叶工”等。 3、在服务工作中，要切忌使用“喂”来招呼客人。即使客人离你距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。 （二）问候礼仪 问候礼仪是指我们日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向别人表示亲切的问候和关心。 1、见面时要打招呼，如使用“您好”、“您早”、“早”、“早上好”等问候语。对长者、尊者、上级应谦恭问候；较熟的人要亲切地问候，不太熟的人可热情点头微笑打招呼。 2、根据工作情况需要，工作人员在使用问候语时还可跟上“我能帮你做些什么？”或“需要我帮忙吗？” 3、在与客人道别或给人送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再会”、 “欢迎下次光临”等。 4、顾客或同事若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“多保重”，“是否要我去请医生来”等等。 （三）电话礼仪 接听电话：最好在电话响第一声就接听，至多不超过三声。 2、电话时间：电话礼仪中有一条“三分钟原则”。 3、音量适中。 4、接起电话时首先应自报单位名称及所属部门。 5、接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门、事情；要转告的人不在或接电话时，可用纸条传递口信。 6、接电话时碰上客人来访，原则上应先招待来访客人，得到对方许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 7、在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：对不起，请问您是哪位? 8、听不清楚对方说话的内容时，最好不要犹豫，应立即将状况明确告知对方，请对方给予改善。 9、如果电话突然中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。 （四）介绍礼仪 1、自称介绍要简洁、真实，以半分钟左右为佳，如无特殊情况最好不要长于1分钟。 介绍他人应遵从介绍顺序原则：将年轻的介绍给年长的；将职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把本公司的介绍给外公司的人。一般用“请允许我向您介绍……”、“让我介绍一下……”或“这位是……”等句式。 3、被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应加以拒绝；实在不愿意时，应说明原由。 （五）其它语言礼仪 1、寻求别人帮助和请人办事，首先要说“请”、“劳驾”、“拜托”、“有劳您”等请托语。 2、对给过帮助、方便和服务过的人应用感谢语，如“谢谢”、“多谢”、“让您多费心了”、“难为您了”等。 3、当影响、打扰、不利于人时，应向人道歉“实在对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“打扰您了”、“太不应该了”、“真过意不去”、“不好意思”等。 4、当别人赞美时，应以感谢来表达。 5、当对方说“谢谢”时就回说“没关系”或“不客气”，或“没什么”等。 6、要打断别人讲话前应先说“对不起，请允许我插一句。” 二、行为礼仪 形体语言 　　 1、目光 在公事活动中，用眼睛看着对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线， 上顶角到前额。交谈时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意，你就会把握谈话的主动权和控制权。 在社交活动中，也是用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线， 嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间。这种凝视主要用于茶发会、舞会及各种类型的友谊聚会。 2、微笑 微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下 美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。微笑要发自内心，不要假装。 握手 它是一种常见的“见面礼”，标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手