工贸大厦物业中心规章制度.doc

X工贸大厦物业中心规章制度 客户投诉处理管理制度 客户投诉须坚持“五清楚，一报告”的处理原则： 听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内 容，不得打断客户说话，更不能急于表态。 问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。 跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。 复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。 记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。 报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。 客户投诉处理程序： 一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。 通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。 重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。 书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。 投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在《客户月投诉统计表》上，并根据客户投诉情况，进行客户回访。 客户档案管理制度 客户档案的管理工作由客务部负责。 客户资料按单元号一户一档建立，按楼层统一存放在客户档案文件柜内。 每个客户档案内由入住资料、二装资料、往来函和房门锁、电话、车位、水牌、客户加班等申请单等组成，退租客户的资料须及时装订另存。 每个客户档案均按日期顺序排列，将必威体育精装版的文件摆在最前面。 客户档案的标牌须与档案内现客户的公司名称吻合。 客务部每年整理一次退租客户档案，对已装订好的退租客户资料打印目录后按楼层装入文件盒内存放。 客户档案查阅可向客务主管借出，经客务部经理批准后在客务部办公室阅览。 原始客户档案一般不可修改，客务部工作档案需经客务部经理同意方可修改。 客务部档案应积极推行计算机管理，由客务主管设置客户档案管理系统，将客户各类资料、各单元房屋使用情况等输入计算机中，进行资料分析、整理和信息传递。 回访客户工作管理制度 物业管理中心客务部负责客户回访制度。 客务部按照回访客户记录表的内容，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容具体确定。 回访期间发现客户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向客户解释原因，并确定下次回访时间并知会相关部门限期整改。 将回访内容记录在客户投诉记录表上，交部门经理审阅，部门经理将每月统计回访结果记录在回访客户月统计表上，并提交中心领导，作为改进工作的依据。 客户二次装修管理规定 装修单位的客户必须严格按照本大厦的《二次装修管理手册》的有关规定提交相关资料，未经管理中心书面同意，各客户不得从事任何室内的改动、增建和装修、所有装修工程必须遵照已获批准的申请项目进行，如有更改或增减，必须重新向管理中心申报，待批准后，方可施工，一切未经管理中心书面批准的装修工程，管理中心有权停止该客户的施工，有关损失由该客户或装修单位负责。 客户或装修公司领取二次装修开工证后，须将其张贴在施工区域内醒目的地方，施工人员出入大厦时必须佩带出入证，自觉接受大厦物业的检查，不得到其施工楼层以外的区域活动，按物业指定通道出入。 施工区每日工作结束后，应将当天产生或遗留的废料、垃圾等按照物业指定时间、指定位置、指定路线进行清运，清理时要做好废料、垃圾的密封处理；在非清运时间内须将废物、垃圾等放置在装修施工范围内，不得占用任何公共区域。 二次装修保洁管理须遵守二次装修保洁责任书。 为确保装修施工工程质量，在整个施工过程中，须遵守二次装修工程协议书。 为确保大厦安全，在整个施工过程中，须遵守施工防火安全协议书、施工安全管理规定。 如在管理中心批准的有效期内不能完成施工，客户或施工单位应到客务部办理延期装修手续。 装修工程（包括整改工程）完成后，必须在7个工作日内向管理中心申请验收，客户不得在未申请验收或已申请但验收不合格的情况下迁入办公，否则管理中心持有权采取一些强制性的措施如暂停各种服务或利用装修施工抵押金整改不合格的装修工程，并