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与 客 人 密 切 的 九 个 岗 位 门 童 门童的文化体现是精神，精神要饱满。现在全国最好的门童就在北京昆仑饭店，什么时候去看，门童永远精神饱满，一下就觉得这个饭店很好，他给你拉门的时候问个好，姿势也规范，小伙子一个个都挺帅的，觉得真是不错，关键是老保持这么一个精神状态很不容易，所以也是多年以来饭店行业的先进集体。这是给客人的第一印象，在这个过程中也需要增加像出租车登记等一些相应的服务项目。 行李员 行李员的基本要求是细致，尤其是大的团队的行李，搞不好就乱，一般的客人行李，行李员要给客人提到房间，客人走的时候要上去给客人拿行李，有的客人就容易在房间里落点东西。从管理要求来说，有些客人的消费他也瞒着，都需要行李员细致。西方有的饭店行李员专门用老先生，满头白发，非常吃力，气喘吁吁地提行李，就是弄点小费，但首先有敬业精神。实际上，细致的基本要求达到了，文化的体现也就出来了，包括进了房之后给客人介绍主要设备设施的功能，这都是我们的基本要求，但这种基本要求多数行李员做不到 . 总台 总台的基本要求是快捷。按规范要求，两分钟之内要办完一个客人的入店登记，两分钟之内要叫客人三次名字。实际上排队的事是大家都烦的事，所以第一就是要快，之所以叫客人的名字就是减少客人在等待中的烦恼，同时也起一个确认的作用，所以在这个岗位上，态度不是第一位的要求，态度好，慢条斯理，效率很低，人家照样不高兴。 大堂副理 大堂副理的基本要求是要全面。泰国的曼谷东方宾馆是世界第一，多年来的世界第一。一位领队第一次去，九个人坐面包车，到达后大堂副理拉车门，就感奇怪，大堂副理怎么出来拉车门，就留了一个疑问。第二次去，提前了一刻钟观察这个大堂副理，副理台就摆在那里，而他在大堂里来回走动。走动有几个功能，一是监督服务员，二是注意客座上的客人，你看他一眼，他就看你一眼，第二次你看他，他就过来，问你有什么需要。三是只要门口有大车或是豪华的车来，他就出来拉车门，这样就使客人的身份感提起来了，所以这种功能的大堂副理和我们衙门式的大堂副理有本质性的区别。 公共卫生间 公共卫生间的基本要求是适度。卫生问题不用提，这是最基础的。有时候我们的公共卫生间或者是服务不足或者是服务过度，你方便完了正在洗手，哗的一下刷子上来了，哗哗给你刷，吓了你一跳。包括语言方面的适度，进出之后问好，很自然也有亲切感，走时候如果来一个“再见”，客人听着就觉得有点不舒服，走的时候中国话说“慢走”就很自然。这些就是细微之处见精神，一直到每一个服务员都得研究，什么样的语言，什么样的服务方式是最合适的。 餐饮 餐饮服务的基本要求是丰富。这种丰富通过两个方面体现，第一就是表现形式要丰富；第二就是餐饮服务的内涵要丰富。因为这是饭店形象的很重要的组成部分，餐饮服务要是搞不好，饭店很容易砸牌子。饭店砸牌子往往都是砸在餐饮上，客房服务一般来说没有太大的问题，但是餐饮服务因为情况很复杂，客人的类型也是多种多样的，所以提供了比较丰富的表现形式，提供了比较丰富的文化内涵才能使客人得到满意，也才能真正树起饭店的形象来。 客房 客房的基本要求是个性，因为客人的个性化要求主要是在客房里体现出来。注重客人的个性化需求，及时满足客人的个性化需求，客人的感觉就截然不同。我们国内有个大老板，也是到曼谷东方饭店，他喜欢高枕头，曼谷东方饭店配置四个枕头，他还觉得不行，把一个枕头折起来。第二天，给他摆上了八个枕头。东方饭店的服务员说，发现你有一个枕头折了一半，说明你觉得枕头低。回来之后，这个大老板在公司里说，以后只要去曼谷都必须住东方饭店，不管花多少钱，是让你们看看什么是最好的服务，要把这件事定成公司的一项制度，也是公司的一种培训方式，他抬高了这么一个层次来认识这个问题，由此可见，必须抓住这个环节，抓住这个要害。 商品部 商品部基本要求是方便。现在，饭店商品部从经营方式来说是多种多样的。从服务方式来说也是多种多样的，但一定要使客人感到方便，所需要的东西都有，经营内容也比较丰富。现在商品部有两个类型，一个类型就是精品、礼品，另一个类型就是日常用品，这都可以，但是必须得使客人感到方便，如果说客人进了饭店就有一种店大压客的感觉，那这个商品部也没法经营。 电话总机 总机的基本要求是亲切。我们的电话总机毛病不少，因为有时候客人到夜里两点谈完了事突然想起来要叫早，这时候电话总机一般都很烦。客人睡下来之后就不踏实，万一不叫呢，但如果她的态度很亲切，最好多说一句话，先生你放心，一定叫你。让客人踏踏实实睡一个晚上。就这么一个小事，就是一个语气的问题，对客人就能影响到这个程度，那很自然对饭店的印象就不同。这种事情对客人来说是天经地义的事情，所以必须注重。 谢谢，再见！ * *