新员工如何应对宾客投诉创新.ppt

案例解析： 1、业务技术差。 2、领班处理问题欠考虑。 3、领班、员工都没有及时汇报上级领导。 4、员工的语言技术欠缺。 THANK YOU！ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 新员工岗前第一课 新员工如何应对投诉？ 投诉的种类、特点 建议性投诉 特点 批评性投诉 特点 控告性投诉 特点 建议性投诉的特点 投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的,恰恰相反,这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。 批评性投诉的特点 投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对方做出什么承诺。 控告性投诉的特点  投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。 ——来自客人——来自社会——来自上级——来自平级 投诉的来源 —如何应对投诉和突发状况 一般原则 按规定程序及时汇报（逐级汇报） 案例分析1 假设餐厅里来了五位客人点菜—— 客 人：要一条石斑鱼 服务员：对不起，今天石斑鱼已售完。 客 人：一份清炒苦瓜 服务员：真对不起，您要的这样也卖没了。 客 人：干脆，你们有什么就上什么算了。…… 客 人：小姐，我们所有的菜都吃完了一刻钟了，海鲜小炒皇怎么 还没上来。 客 人：你再看看这条鱼，是不是没熟呀 服务员：对不起，我马上去催，另外，是不是让厨师重新…… 客 人：算了。 服务员：对不起，让您久等了，这是您的海鲜小炒皇。 客 人：小姐，这烟灰缸都满了…… 案例解析 原因： 客人一而再,再而三地提出抱怨和投诉,服务员自认为自己都已经妥善解决了,且客人也没有再提出什么自己无力处理的问题,就认为不必汇报了。 分析： 假如服务员能及时地把客人点菜时出现的麻烦告诉给自己的上级，领班或经理一方面尽快与厨房取得联系，提醒厨师对这桌客人的菜点制作格外留意，另一方面适时地出现在客人面前，做些必要的解释工作，及时控制住这桌客人的投诉苗头，或采取一些公关措施，其结果可能是，不但化解了紧张气氛，还与客人交上了朋友。 注意事项 注意事项一 与客人对话时语言得体，解释得当，表达准确，防止火上烧油。(案例) 客 人：小姐，这道烧麦味道不好，是不是坏了？ 服务员：我去给您看看。（拿起烧麦走进 厨房，约五分钟后又拿着这份烧 麦回到客人跟前。） 服务员：对不起，厨师长说就是这个味道。 客 人：今天是我花钱，不是你们厨师长 花钱，你不要搞错！ 案例解析 客人投诉食品，有两种可能： 一是食品本身确实有问题； 二是食品本身无问题： 如有机会，可向客人介绍这种食品的制作特点和工艺特点，以求得同客人的沟通；如没有机会，则可向客人推荐其他食品。 注意事项(二) 保持真诚，对客人表 现出关切。 注意事项(三) 及时补位，出了状况无法应对时及时找老员工或领班补位。 注意事项(四) 善于保护自己 适时回避 注意事项(五) 冷静地处理好每一个环节，为上级出面做好铺垫和准备。 假设餐厅里有位自称经理的朋友，因打破东西要赔偿，而要求见经理———— 主管：你好，请问李经理在吗，有他的一位朋友找他。 经理：我就是。 主管：他的朋友用餐时不小心把餐厅的东西弄坏了，现想见他。 经理：哦，我知道了，请告诉他，我不在。另外，损坏的东西要让他按成本价赔偿。 主管：好，谢谢。 主管：很抱歉，我们经理没找到，我们到那边坐下再谈谈。 案例分析3 告诉我们： 有时经理 不出面更好 内容：某日中午，服务员甲上酱、醋碟时不小心将客 人裤子弄脏，客人当时要服务员赔。这时领班出面陪同客人到二楼商场去买了条约200元的裤子，客人当时也挺开心的。用完餐后，领班告诉犯错的服务员甲，裤子要她出钱赔，员工听了很难过，一个下午都很生气，认为她不该出钱赔。晚上，这个客人又来用餐，被这个服务员看见，便很不友好地冲上去跟客人说：告诉你，这条裤子是我送给你的。客人听后很不高兴，当即就找值班经理投诉。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *