麦氏公司售后服务质量管理问题的研究.pdf

硕士论文 麦氏公司售后服务质量管理问题研究 IIIIIIIIIIII IIIIII IIIIIII 摘 要 由于产品性能及质量的日益同质化，对于传统型的制造型企业而言，售后服务， 正成为广大制造商日益重视、建立起企业竞争优势和差异化的着力点。 “服务是增强顾客感知、提高顾客满意度的重要手段”正越来越为众多的企业所 认同。然而，要把认识转化为实实在在的被顾客所认同和接受的高质量的服务行为， 却远非易事。 究竟什么才是服务的本质和真谛?我们应如何对企业的服务质量进行管理才能 到达建立企业竞争优势的目的呢?本文结合企业售后服务质量的管理实践及相关的 理论知识，对此进行探讨一二。 本文首先结合售后服务质量管理的相关理论进行了梳理，然后介绍了麦氏公司的 经营和市场竞争状况，论证了提高售后服务质量对麦氏公司的战略意义。详细介绍了 麦氏公司售后服务的组织结构、工作内容、工作流程，还介绍了麦氏公司所暴露出的 售后服务质量问题。最后，通过结合相关的服务质量管理理论加以应用，从服务理念 建设、加强服务员工管理、改进售后服务组织结构、服务的再设计和服务质量测评的 改进等方面提出了麦氏公司售后服务质量管理的改进方案。 关键词：售后服务、质量、顾客感知、满意度 Abstract Becauseofthe ofthe increasinglyhomogenization and of performancequality product， after-sales servicehas been the offorcefor becoming traditional origin manufacturing to enterprises and setupcompetitive differentialand advantage hasbeen more paid and moreattention． “Serviceis meansto customer important and promote increasecustomer perception satisfaction”hasbeen moreand acceptedby more isnot far to companies．However,it 呦sfersuch into easy