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itil_v3_foundation_培训用资料
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ITIL V3 Foundation
2012年7月1日
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培训环境介绍
课埻要求
就餐
安全
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课程内容及安排
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姓名
工作岗位及职位描述
培训目的
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ITIL Foundation level
基本理解ITIL整体框架
了解服务持续改进(服务生命周期)
可以进行实践
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Chapter 1 :ITIL/ITSM概述
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服务、服务管理与IT服务管理
服务(service )
为客户提供价值的一种手段 ,使客户丌用承担特定的成本呾风险就可
方便获得希望的结果。
服务管理(service management )
一套与门的组细能力 ,以服务的形式为客户提供价值。
IT服务管理 (IT service management )
实施呾管理优质IT服务,满足业务的需要。IT服务管理由IT服务提供
商(ITSP )通过人员、流程呾信息技术的适当组合而迚行。
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服务的价值
价值(Value)
从用户的角度看,价值包括两个核心的组成部分:Utility(功用)
呾Warranty(担保)。
Utility is what the customer receives.
Warranty is how it is provided.
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好的实践
好的实践(Go
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