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CS系统工程理论 序 言 今天由我和大家一起来探讨CS系统工程理论，那么我们首先要了解什么是“CS”？ “CS”是Customer satisfaction的英文缩写形式，译为“顾客满意”， CS战略：即“使顾客满意”的战略。那么为什么要研究CS？研究CS的目的是什么？从管理发展历程来看：在60年代,人力资源管理的“Y”理论风靡一时，“Y”理论的观点就是：“人之初，性本勤”。它强调人是有积极性和主动性的，是愿意负责任的。企业要成功就要充分调动人的积极性。即人性的尊重和彼此激励。70年代“战略计划”理论，它为各企业在动荡的环境中如何管理自己的业务指出了一条有效的途径。由于竞争激烈，迫使管理者对企业未来的发展作出战略计划。80年代“优质的质量”理论，即随着买方市场的出现，面对消费者对产品质量的日益苛求，企业只有生产质量好的产品满足顾客的要求。如：ISO9000标准是国际标准化组织（ISO）于1987年颁布的第一个国际性质量管理和质量保证标准。到了90年代，推行“CS战略”理论。因为企业的管理者们认识到了任何企业都是一个经济组织，即通过向顾客提供满意的产品和服务，来获取利润的风险性的经济组织.那么作为企业生存和发展的条件就是向顾客提供满意的产品和服务。因此，企业必须推行CS战略，永远立足于顾客，建立为顾客服务、使顾客满意的系统，并通过不断稳定和提高顾客满意度来永远留住顾客。 CS战略对我们来说是个崭新的课题，也是个迫切需要解决的问题。 企业最值得拥有的顾客是常规顾客——那些一次又一次回来光顾的人。可是，顾客回来并再次订购不是偶然的，作为企业除非你懂得怎样照顾他们；怎样提供给他们所需的一点点额外服务；以及懂得怎样在每次交易中来提升他们的购买欲。企业里的每一个人，上至老板下至第一线员工，都会在将一次性顾客转化为完全满意的常规顾客过程中，扮演重要的角色。顾客的新定单，也就是企业成功的基础。 所以，CS战略作为全球工商界在20世纪90年代流行的一种新型的管理哲学，作为企业参与21世纪市场经营的“通行证”，正日益引起人们的关注和重视。 CS战略始创于80年代末.在90年代初，美国、瑞典和日本等国家的实践表明，CS 是一种行之有效的现代企业经营战略，因为使顾客满意的企业是不可战胜的. CS战略为企业拓宽了使顾客满意的经营视野，它要求企业的整个经营活动要以顾客满意为指针，从顾客的角度、以顾客的观点来分析考虑其消费需求。 在经营理念上，CS的重大突破在于以下三个方面： CS以顾客为中心的价值观更适合现代市场的营销观念； CS以顾客为中心，通过顾客满意系统，赢得满意的、忠诚的顾客群. CS处处强调以他人利益为重的观念. 另外，美国科学家通过进一步研究，还得出了一个获得人们广泛承认的科学结论：企业50%-80%的利润来自于总数20%的忠诚顾客。显然，CS通过顾客满意系统的实施能使企业获得稳定的利润。 要想赢得顾客的心，必须用充满感情的、忠诚的服务来感化顾客，以友情的服务赢得无情的竞争。 以上是所讲的内容是我们为什么要探讨CS系统理论工程的目的，也是本次讲课的目的。 CS战略是一种以广义的顾客为中心的全方位顾客满意经营战略，我想从以下十个方面来和大家共同探讨： 顾客的概念 二、顾客满意的有关概念 三、建立顾客满意指标 四、顾客满意度的决定要素 五、顾客满意度测定的理论和方法 六、消费者购买行为程序 七、顾客购买心理分析 八、顾客类型分析 九、顾客满意过程实施流程 十、提高顾客满意度的具体方法 顾客的概念 要了解顾客满意战略，首先要了解什么是顾客。在顾客满意战略中，顾客的概念已与传统概念有了很大的区别。在此作一简单介绍。 1、传统顾客概念和现代顾客概念的区别： A、顾客的传统概念 ——产品和或服务的最终使用者； ——凡接受或可能接受产品和/或服务的个体或团体均可称为顾客。 B、顾客的广义概念（把顾客划分为内部顾客和外部顾客） 内部顾客，指组织内部的员工；（为什么说组织内部的员工是内部顾客？我们将从两方面进行分析） 第一方面：因为顾客需求的产品或服务是完全由企业内部的员工提供的，所以首先只有让员工对我们满意后，他们才可能全身心的投入到生产或服务之中去，才能生产出令外部顾客满意的产品或服务。如果企业内部的员工对企业不满意，他们一定提供不了让顾客满意的产品或服务。那么员工对企业的不满意因素是什么呢？这就需要我们的管理者首先检查自身的工作是否尽职尽责，是否真正的关心、爱护我们的员工，是否能把员工的不满转化为企业发展的一种契机。我们大多数人凭直觉就能发现，改进