【企管】客服话术培训1.ppt

淘宝网店客服巧妙使用沟通用语 秋水之韵旗舰店内训资料 客服用语基本准则 态度：要求礼貌，但不能过于亲密。 方法：在服务过程中应尽量为客户着想。 称呼：对客户称呼使用“您”。 客服用语基本准则 规定： 无法满足顾客的要求， 第一句话需要回答，“非 常抱歉” 客服用语基本准则 严禁用： 1，哦，哦， 嗯的语气词 2，知道，我不大清楚，我找不到人问 3，自己选吧，我也不懂 4，及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思， 不行，到不了等 应该为： 无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。 欢迎语1 ——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈 ×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。 ×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满×××元包申通快递，满×××元有其他优惠活动。 欢迎语2 您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。 ×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等 对话用语1 ——在对话过程中的标准对答 亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 ×××好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。 哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 对话用语2 您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。 议价的对话1 ——议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本 ×××您好，我最大的折扣权利是就是××元以上打××折扣，要不我给您打个~折扣吧，谢谢您的理解。（此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格） ×××呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您×××折扣，不过估计有点难，您稍等…… 议价的对话2 您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。 ×××非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看×××元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。 我服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣。感谢您购买我们的商品。 好的，领导哭着点头同意了。 关于议价的心态分析 客户要求降价，主要有四个原因： 一是他认为你的产品价值与价格不相符合； 二是他以前买得产品比现在的便宜； 三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。 四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。 贵与不贵——客户的认同 产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系：值就不贵，不值就贵。 所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。 听听他是怎么回答的 如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类； 如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类； 如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类； 如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。 问题就是答案 当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。 所以，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。 对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。 如果产品本身不能降价怎么办？ 客服必须给他一个合理的解释，可以几个方面来讲： 第一是公司规定不能降价 第二是单件产品不能降价 第三是客户平等不能降价 第四是物超所值不能降价 第五是增加附价值，满足客户需求而不让价 只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。 应对词 因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说： 我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。 您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。 而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧. 如果降价，后果 一是老板不允许的，降价销售，要从我的工资中帖钱的； 二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售； 三是……等等 你要让客户有台阶下，有面子，让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。 支付的对话1 —客服付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感 ×××您好，已经为您修改好了价格，一共是×××元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商