为客户创造便利的“四大攻略”.docVIP

为客户创造便利的“四大攻略” 　　客户对商品或服务质量的评价过程，也是将其在接受服务过程中的实际感觉与其接受服务之前的心理预期进行比较的结果：如果实际感受满足了客户期望，那么客户感知质量就是上乘的；如果客户期望未能实现，即使实际质量以客观的标准衡量是不错的，客户可感知质量仍然是不好的。所以，零售企业要立足客户期望创造便利，并在实际经营过程中提高兑现度，提高客户体验水平。 　　另外，任何零售企业都不可能在便利性营造上做得面面俱到，只能立足于客户的关键性便利需求，立足于零售企业的关键环节，为客户创造最大便利。诸如便利店，其核心卖点是便利。便利商店为客户提供“时间便利”、“距离便利”、“购买便利”、“便利商品”，但并不是简单地把综超（综合超市）规模缩小的概念，比如在产品上，便利店更需要时尚的、小包装的、轻便的。所以，大卖场的卖点在价格，综超的卖点在生活，便利店卖点就是方便，就像一个小包的纸巾在卖场和综超不会卖，但是便利店却可以提供。 　　对于为客户创造便利，零售企业可以围绕下述四个方面做出努力： 　　攻略一：服务模式创新创造便利 　　服务创新重在服务理念、服务模式、服务策略创新，使潜在用户感受到不同于从前的崭新内容，获得更为便利的服务方式。尤其是颠覆性的服务模式创新，更是客户便利的“解放”。 　　案例1 日本“女性宅配服务”模式打破了男性雇员主导上门服务的局限，使得单身生活或白天留守在家等反感或恐惧陌生男性进入房间的女性客户们多了一层安全感和亲切感。同时，由于此项创新服务措施拓展了女性职员的就业面，从而打破了日本传统男女观念的企业社会责任意识。 　　案例2 以客户为中心的翠微大厦推出了“家人式服务”。在翠微大厦的洗手间里有婴儿打理台，商场里设置了低位收银台，试衣间内摆放了防滑垫和一高一低两双拖鞋，还有盲人专用的客梯。在逛街累了时，一杯水服务可以解决客户口渴难题。而翠微大厦的改衣服务不仅可以解决买衣后长短肥瘦不合适问题，还可以精心修补衣服的破损问题，甚至量体裁衣等，几年来，翠微主动改进的服务细节达150项。 　　案例3 大多数车主由于工作繁忙只能在周末挤在4S店进行维修保养，这不仅让维修工人周末异常繁忙，也浪费了车主不少时间。为缓解这种情况，北京亚之杰合众进口大众4S店特推出“快修夜市”服务，即日起就可以享受到“管家式”的贴心服务。客户可提前预约或直接到店前来进行维修保养等项目，并可在客户休息区观看由4S店精心准备的电影大片，度过轻松愉快的下班时间。 　　攻略二：增加服务项目创造便利 　　在服务上，有一个耳熟能详的概念：一站式，这种经营理念最初起源于欧美。一站式服务在本质上就是服务的集成、整合，既可以是服务流程的整合，也可以是服务内容的整合。通过一站式服务，可以降低客户在时间、精力、体力乃至金钱上的消耗与浪费，为客户创造最大化便利。 　　北京市一些大型零售企业借鉴小商户的灵活销售手段，为消费者提供实惠方便的服务：代购海外商品、“10元3件”打包促销、订餐免费外送等，消费者以往通常在小商户那里享受到的服务项目，在北京市内不少知名大商场、超市里出现。这不仅方便了客户，同时还扩大了客源，客户在接受便利服务的同时消费其他商品或接受其他服务。 　　不过，这不是要零售企业在经营上刻板、教条地追求“小而全”或“大而全”。在增加便民服务项目上，要坚持“三关”原则：关联原则——增加的便民服务项目要与零售企业的目标客户群体相互吻合；关键原则——提供最基本的、必需的便利性服务项目；关心原则——便民服务项目应该体现零售企业的服务诚意，如价格公平合理。 　　案例4 北京的麦当劳食品有限公司曾推出一项新举措，在所属57家麦当劳餐厅内代售公交月票。麦当劳在对北京发售月票网点的调查后知晓，北京有600多万人使用月票乘公交车，而发售月票的网点只有88处，乘客深感不便。于是，麦当劳便“拾遗补缺”干起了“代售月票”的营生，为广大乘客创造便利条件。此举一推出，就吸引了大批食客络绎而来。 　　案例5 美宜佳便利店有限公司利用现代信息技术，建立了一套“店面销售+便民服务+电子商务”的盈利模式，通过“卖商品+做服务”的模式来满足消费者的需求。如今，已经建立了包括充值、缴费、支付、取货、彩票、类金融、票务等累计20多项便民服务平台，平均每天服务超过六万人次。此外，美宜佳已经建立网上便利店，希望通过“门店+网店”的模式解决中国电子商务的供应链、物流、支付与售后的问题，也为市民提供便利，市民可以网络订购，到门店取货，也可以享受送货上门的服务。 　　攻略三：提升服务效率创造便利 　　提升服务效率意味着可以减少客户因购买与接受服务的等候时间，诸如到超市购物减少排队等待收银时间，到餐厅去就餐减少等待座位的时间，购物后减少配送与安装服务的时间；减少客户呼叫服务的