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优品牌 大服务 　　2013年5月25日，美的厨房电器事业部荣获“售后服务五星级认证”证书。此证由全国商品售后服务达标认证评审委员会、北京五洲天宇认证中心认证并颁发，美的厨房电器事业部成为我国厨房电器制造企业首家获此殊荣的单位。 　　一、大厨房：美的厨电回归主流 　　厨电行业发展呈现消费需求的“整体化、智能化、人性化、时尚化”的“四化”趋势。其中“整体化”的核心是消费者需要“一站式”解决方案；“智能化”就是要在厨房中创造一个比较好的环境，减轻人们在厨房劳动中消耗的时间和精力；人性化，厨电产品在使用上要有便利性与便捷性；时尚化，是要符合时代潮流与社会主流的审美需求。由美的微波电器与厨具业务整合后的美的厨房电器事业部，产品涵盖了微波炉、烟机、OTR、嵌入式微波炉、嵌入式蒸汽炉、嵌入式烤箱、灶具、消毒柜、小烤箱、面包机、吸尘器、微波炊具、厨具炊具、洗碗机（代理美的洗碗机中国业务）等14个品类的厨电产品，形成了“大厨电”格局，是全球品类最齐全的厨电企业。 　　资深媒体人、家电业观察人士评论认为，在国内厨电产业年销售规模不超过30亿元的环境下，美的厨电目前的产品群数量与销售规模，堪称中国厨电行业的第一艘航空母舰，在量级上国内还没有同级别的竞争对手。 　　而在主营品类中，美的厨房电器新近推出了具有重大技术突破的产品，美的蒸立方微波炉的X6，具有语音控制功能，零售价高达20000元，是全世界最贵的微波炉；行业首创直喷100℃蒸汽的C7和不需手动设置火力和时间的智能蒸X1；行业首创具有智能蒸汽清洗功能的吸油烟机5系；全球首创的大米面包机以及行业最先进的具有龙卷风技术的吸尘器。 　　日益回归行业主流，乃至引领行业潮流的美的厨电，正以大格局、一站式、高端化的全新形象回到消费者中间。 　　二、大服务：高端品牌必备含金量 　　权威研究表明，厨房电器作为具有安装属性、个性化和套系化的电器品类，在消费者需求和消费者价值实现中，厨电服务的作用系数高达70%强。资深家电观察家杜建君认为，消费需求的核心是“服务”，这个“服务”放在工厂就是产品品质，放在市场就是顾客服务；服务含金量是品牌与非品牌、高端品牌与普通品牌的重要区别之一。高端品牌需要有产品含金量、文化含金量、服务含金量和良心含金量，四者缺一不可，其中，服务含金量就生动地体现在人的素质与形象、行为过程之中。 　　当前，国内厨电产业尤其烟机、灶具产品群，参与市场竞争的品牌数量多达上千个，但还没有出现真正的市场领导品牌，有能力在国内销售的企业，没能力做外销业务；有能力做外销的企业，在国内没品牌；且年销售规模最大的品牌也不超过30个亿，整个产业还处于自由竞争状态，产业的集中度还非常弱。而与之相应的各厂家的服务水平、服务能力也是参差不齐，以最基本的产品包修期为例，仅吸油烟机这一类产品，有的企业只提供1年免费包修，有的提供5年包修，还有的提供10年包修（目前仅美的品牌）。在服务质量、服务规范性、响应及时性等方面，各厨电厂家也是表现不一。在增值服务层面，更鲜有让消费者举手称赞，口碑相传的厨电品牌服务。 　　此种情况下，美的厨房电器事业部十余年来厚积薄发，荣获“售后服务五星级认证”，非旦夕之功，实属不易。应该说，美的厨房电器事业部能迅速发展壮大，除了坚定不移打造过硬的产品品质以及众多可供消费者选择的厨电产品之外 ，企业长期重视售后服务，建立完善的售后服务体系，以服务认证促服务管理，以服务树品牌有直接的关系。 　　美的厨电五星级服务具体体现在：24小时全天候热线服务；48小时快速服务响应；3000家服务网点高覆盖；5项全增值服务项目；全品类产品保险保障。 　　美的厨房电器的技术服务网点已遍及全国所有重要的地级市、县级市乃至重要的乡镇，目前国内专业技术服务网点就已达3000多家，并在核心城市设有配件仓，提供快速的24小时售前、售中、售后服务和技术支持。 　　早在2009年，美的厨房电器的前身之一——美的微波电器就率先获得了行业首家售后服务五星认证，而认证对企业的组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、顾客关系、投诉处理等提出了新的更高的要求。美的厨房电器一直秉承以完善的服务体系建设，优化服务信息平台，提高服务效率，致力于为顾客提供标准化、专业化、差异化的服务，以顾客满意与感动作为顾客服务工作长期坚持的目标。 　　正是经过美的微波电器的沉淀和积累，通过国家商品售后服务认证标准的指引，美的厨房电器事业部建立了科学、完善的顾客服务体系，打造属于美的厨房电器自己的大服务，即从售前、售中、售后三大服务环节，分别打造属于每个服务阶段的三大服务：基础服务、保障服务、增值服务。 　　1、基础服务。主要提供常规、基础的服务，如现场安装