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修复客户信任的复杂挑战 　　D将“信任”定义为“对一个人或事物的正直、力量、能力和担保的依赖”。尽管该定义有些模糊不清，但能帮助企业理解和自己的客户建立起信任感的价值。“道理很简单：消费者从他们信任的公司那里买更多的产品。” 艾比埃软件公司（Information Builders Inc.）的企业营销副总裁杰克·弗瑞瓦尔德（Jake Freivald）说。所以企业面临的挑战就是找到方法测量信任，随后通过实施机制来增加信任。 　　多年来，企业通过调查来确定消费者对企业、企业的领导者以及产品和服务的信任有多少。但是这个过程可能耗时较长也受限制。因为它为公司提供的景象只是客户在某个特定时刻的感受。在当今这个动荡、瞬息万变、病毒性、社交媒体驱动的世界中，企业渴望持续的必威体育精装版的测量方法。 　　但是要找到这样的测量可能很难，因为公司往往会拓宽对信任的定义，也相应拓宽了对信任的测量。QuestBack公司的联合创始人及战略领导伊瓦·克罗格（Ivar Kroghurd）指出：“信任可以和客户忠诚度划上等号。忠诚度指数的成份是很好的指标——愿意推荐产品/服务，重新购买的可能性以及整体满意度。”QuestBack是一家企业反馈管理和社交CRM解决方案供应商。“这些指标成为信任的代理人，因为消费者越是忠诚，他们越可能成为终生客户。” 　　计算Facebook上的“赞” 　　公司如今有更多的方式来获取这样的衡量。因特网特别是社交媒体为企业提供了更多的方法和客户互动，以及更多的测量项目。企业往往从简单的项目开始，例如Facebook上的“赞”；然而社交媒体互动的科学解释才初具雏形。“可用数据的量及其各异的特性使得分析极具挑战。”克罗格说到。 　　企业处在试图筛选所有信息的不同阶段。但是至少企业已经觉醒，试图对社交媒体互动做些什么。“极少的公司还在忽视社交媒体。”全球最大的公关公司，爱德曼公司的全球发言人本·波伊德说道，“大多数企业了解自己需要利用社交媒体和客户互动。”许多企业一开始追踪社交媒体网站上说了什么关于自己的事，之后他们试图把这些数据导入呼叫中心和公司的其它部门，并且最终将其转化为可采取行动的信息。” 　　企业需要在这方面积极主动，因为信任已经在困难时期下降。第13届年度爱德曼信任度指标在全球26个市场对超过31，000名受访者进行了调查。调查发现大约每两个消费者中有一个几乎或完全不信任公司。并且国家的工业化程度越高，测量到的信任度越低注。 　　变化的企业形象 　　最近的一个变化是企业如何例证信任。过去，企业抛出高层管理人员代表公司的脸面，如克莱斯勒集团（Chrysler Group）的李·艾柯卡（Lee Iacocca）和温迪国际快餐公司（Wendy’s International）的戴夫·托马斯（Dave Thomas）。今天，这样做会适得其反。爱德曼发现公众对于管理者的信任已经远远低于对于机构的信任。在全球范围内，信任企业在做正确的事的比例徘徊在50%的大关；而对于企业领袖的信任，说实话只有18%，相差32个百分点。这个断层比政府和政府官员之间的信任差距还大，后者只差28个百分点。在全球最大的两个经济强国美国和中国，企业和企业领导者的信任差距是最大的（35个百分点）。 　　那么为什么高管的名声如此败坏？“人们认为影响来自于一小群不遵守游戏规则不做正确的事的人。”全球研究咨询机构The Futures Company的执行董事长沃克·史密斯（J . Walker Smith）表示。消费者不仅仅缺乏信任，并且很多人对公司已经忍无可忍。“约28%的消费者对公司如何对待自己十分愤怒。”史密斯说道，“这种信任的缺失已经被一种背叛的感觉所影响。” 　　在过去几年中发生的一长串备受瞩目的高管丑闻已经给消费者带来深深的伤害。例如，从2008年开始的银行丑闻的影响仍然挥之不去。银行和金融服务业是最不受信任的行业：事实上，根据爱德曼的报告，全球的银行信任度比2008年下跌11个点。 　　丑闻玷污了金融机构 　　几个因素助长了负面数值。爱德曼信任度指标发现驱动信任缺失的是对不道德行为的感知。然而不幸的是，丑闻不断涌现。2012年，在欧洲、美国、加拿大和亚洲的调查员发现银行家故意为伦敦银行间同业拆息率（London Interbank Offered Rate）的计算提交虚假数据。该利率基准影响全球价值数百万亿美元的金融合约，包括浮动利率抵押贷款、企业贷款及利率掉期。该手段是为了隐藏机构自身的金融问题，或是为了增加交易员的利润。爱德曼调查发现全球每两个人中超过一人（56%）知道金融服务业的丑闻（其中78%的人在英国，在那里巴克莱银行支付了4.5亿美元的罚款）。还有59%的人声称造成这些丑闻的是行为，特别是腐败、不良的企业文化或是领导不力