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外贸代理企业的客户忠诚度问题研究 　　【摘要】金融危机之后，我国的外贸代理企业面临着订单减少、佣金降低的现状。提高外贸代理企业的利润，可以通过培养客户忠诚度来实现。客户忠诚度的培养是企业维持客户、节约开发和广告成本的重要方法。因此，我国的外贸代理企业应该注重培养客户忠诚度，并据此给出了订单设计、自主品牌的建立等相关建议。 　　【关键词】外贸代理企业 客户忠诚度 自主品牌 订单开发 　　一、外贸代理企业产生的原因及现状 　　（一）外贸代理企业产生的原因 　　外贸代理企业是随着中小企业外贸发展的需求而产生的，许多中小企业尤其是民营企业并没有进出口权却想要出口销售产品，即使那些已经拥有进出口权的企业，也存在着对外贸业务操作流程不了解的情况。个别企业进出口业务操作不熟练，难以处理进出口过程中存在的比如收汇风险等问题。因此，外贸代理企业应需求而生，他们可能并不实际进行生产，但是可以通过与中小企业之间的合同协议来进行代理进出口业务。因此，外贸代理企业是实际供应商与国外采购商之间的重要纽带，是促进进出口事业发展的关键一环。 　　现在外贸代理企业随着科技的发展出现了许多新的趋势，例如：代理业务主要以电子商务为依托和平台，电子商务使外贸代理服务通过网络使客户的范围拓展到世界不同地区，外贸代理企业本身也通过电子商务平台进行客户的开发和招揽。例如可以通过网络广告的投放可以吸引距离遥远的买家，为他们找到产品生产厂家来赚取佣金。但是，外贸代理业务本质还是以单据的办理为核心，代理企业逐步完成进出口许可证的申请，信用证的开立与审核，安排供应商生产，报关与报验，收货与结汇退税等等一系列过程。 　　从中小型生产型企业的角度来看，企业要想提高综合效益，将非核心的业务外包给代理企业来做将节省大量的资源和成本。由于降低了各个环节的参与程度，企业通过生产与服务的分工来降低操作不熟练或是失误的风险。自营出口的生产企业要将产品打入国际市场，必须在人才培养、设备添置、渠道建立、客户发展等方面进行大量的投入。而将非核心业务转移出去则节省了大量的资金，只需要把有限的资源都集中在研发和生产核心产品上面。同时，贸易代理企业人员更加专业，可以利用自己本身的良好信誉为供应商拉来不少订单，提高生产和代理企业的销售业绩。 　　（二）金融危机后外贸代理企业发展现状 　　全球金融危机之后，我国的外贸形势受到了很大的打击。美国经济处于低迷并且复苏缓慢，欧盟正在经历严重的欧债危机，内部市场供给过剩，这都导致欧盟与我国的贸易摩擦不断增加。再看东盟的谈判还有很多利益争端，国际上许多国家的贸易保护主义正在逐渐抬头。各国都寄希望于向其他国家出口产品来进行就业岗位的创造，形成经济复苏的推动力。我国劳动力成本的上升使初级产业正在逐渐向印度、越南等劳动力成本更低的地区，许多外贸代理企业在这种国际形势下不能维持利润而最终倒闭。 　　金融危机后，最明显的现象是国外采购商的订单数量减少。订单数量减少直接导致代理企业营业额降低，进而难以维持自身的经营成本。在国外失业率较高而消费低迷的情况下，国际市场很难在短时间内恢复对我国产品的需求。还有就是我国的产品在过去以高能耗、污染环境为代价进行国际竞争，这种趋势从我国可持续发展的角度来看是不行的。我国外贸生产企业生产出来的高端产品难以达到国际标准，与世界高端市场所要求的精良技术和工艺还有着很大的差距。 　　我国缺少自主品牌，虽然从原料购买到具体生产都在中国进行，但是利润中的绝大部分却被国外的品牌所有者拿走。这种低附加值的生产首先会导致我国外贸生产企业利润微薄，进一步导致了这些生产企业通过压低出口代理企业的服务佣金来维持自身利润。这种以低价格选择服务的方式不利于代理企业进行正常的运行和发展，许多外贸代理企业在后期订单的履行中出现服务跟不上要求的现象。更有许多外贸代理企业想要获得市场占有率而故意压低价格，甚至亏本经营来挤兑其他企业，这种降价造成了外贸代理企业行业发展的混乱。 　　二、客户忠诚度的培养 　　（一）客户忠诚度的定义 　　客户忠诚度最早是从美国引入的，通过客户忠诚度可以评价一个企业是否能为客户提供满意的服务或产品，以及是否能够很好的解决消费者抱怨和客户的投诉。一旦客户对于企业的满意度可以在长期过程中维持在良好的水平，那么客户就会对这个企业或者品牌产生忠诚的心理。在下次进行消费选择的时候出于心理信任的原因，更加倾向于购买这个企业的产品。客户忠诚的表现主要有对于这家企业的产品会反复购买，对于企业的新产品会进行免费宣传推广和维护等做法，而这些做法主要来源就是客户对于企业的依赖心理和友好的态度。 　　我们把客户忠诚度分为几类之后可以发现，用垄断或是价格来维持的客户忠诚往往不会持久，一旦市场或者价格发生变化，客户就会转向其他选择，而不会对原来的企业维持