第3章 全国主要媒体的售后服务关注度.docVIP

第3章 全国主要媒体的售后服务关注度 　　一、调查方法说明 　　1、基本说明 　　本项调查的目的是，了解媒体对售后服务的相关报道，从而反映了社会各界对企业售后服务的关注情况，并为售后服务情况分析提供了数据基础。 　　本项调查的主要对象，为便于数据采集和统计，主要调查纸质报纸和网络媒体。 　　本项调查的数据采集是不完全取样，主要选择有代表性和有影响力的报纸和网络媒体。 　　本项调查的数据为2012年内发表的报道。 　　2、媒体类型说明 　　第一类具有代表性和影响力的纸质媒体。我们参考了媒体发行量的排名并考虑媒体的代表和影响力等因素共选择了118种报纸，其中选择了55种中央级别的报纸，如人民日报、光明日报、法制日报、经济日报、中国工商报、中国消费者报和中国新闻报等。以及选择了覆盖各个省市、地区的63种地方级别的具有代表性和影响力的报纸，如新京报、东方早报、文汇报、南方日报、南方周末、环球时报、扬子晚报、南方都市报、新快报和各省市、地区的日报晚报等。 　　第二类是选择通过百度的新闻检索工具以“售后服务”为新闻标题关键词对全国公开网络媒体的相关新闻报道进行检索，然后对检索出的结果进行优化处理。 　　要言之，从样本的多样性、丰富性而言，我们选择的两种类型的媒体抽样框基本涵盖了国人可以接触的大众传播渠道，因而可以满足研究方法所需的科学性、广泛性和代表性原则。 　　二、纸质媒体新闻报道情况 　　1、数据采集说明 　　选择中国知网的“中国重要报纸全文数据库”。检索方式是以“售后服务”为关键词，在全库中检索得出2012年售后服务的相关新闻。并针对检索结果进行优化处理，包括删除与售后服务无关的检索结果，共有新闻180条，合并不同报纸转载的相同内容的报道等，最后共采集到有效新闻129条。 　　需要说明的是，由于我们是用“售后服务”作为新闻标题的检索词，对没有标题中没有出现“售后服务”的相关新闻将会造成一定的遗漏和偏差，但这些遗漏和偏差不会对调研结果产生实质性的影响，可以忽略不计。 　　2、纸质媒体报道分布情况 　　通过对129条有效新闻进行分析，新闻报道共涉及纸质媒体57家，其中中央级别40家，地方级别17家。 　　3、纸质媒体报道时间分布情况 　　由图表可以看出，3月份的报道数量较大，其次为8月份和11月份。3月份的报道量集中与3月份有“3.15”消费者权益保护日有一定的关系。对3月份的报道时间进行进一步的分析，可以发现，集中在3.15前后的报道占到3月份报道量的三分之二。可见，消费者消费权益保护日，对售后服务的发展起到一定的督促作用。 　　由以上的图表可以看出，报道在消费者关注度较高的前10版的数量占到将近60%，且头版报道的媒体均为中央级报纸，可见，媒体报道是的宣传力度相对较大。 　　5、纸质媒体报道篇幅的情况 　　报道篇幅一定程度上能够反映媒体对事件的报道力度。中篇和长篇报道占到65.89%，媒体报道力度较大。 　　三、网络媒体报道情况分析 　　1、数据采集说明 　　通过百度的新闻检索工具共检索出2012年以“售后服务”为新闻标题关键词的报道共11668条，通过内容分析，删除掉与售后服务无关的新闻，共有11620条新闻与售后服务相关。通过合并相同信息，最后有效信息共3443条。对这部分新闻报道进行了分析。 　　2、报道时间分布情况 　　由以上图表可以看出，网络媒体的报道时间分布基本均衡，其中3月份报道数量最多，共381条，占报道总数的13.97%。 　　3、报道网站情况分析 　　通过统计得出，这3443条报道共涉及401个网络媒体，主要包括网易、凤凰网、新浪网、腾讯网等几大门户网站，以及网上车市、易车网等行业网站，所涉及的宣传网站较广。 　　其次，从必威体育精装版的网站用户覆盖数排名来看，排名前十位的网站对售后服务均有报道，且报道篇数都较多，这又进一步扩大了宣传广度。 　　四、售后服务报道内容分析 　　1、数据处理说明 　　以调查统计数据为基础，我们从四个方面分别对两种不同媒体的新闻报道进行内容分析。 　　（1）报道的主要内容：企业服务宣传；投诉、纠纷与建议；活动报道；政策法规宣传报道以及其他报道五大类。 　　（2）报道行业：分为电子通信业、家电行业、家居家装行业、汽车行业、网络购物行业和其他。 　　（3）报道信息来源：政府或相关行、协会、企业、专家学者、消费者和其他。 　　（4）报道立场、情感色彩：分为批评、中立、肯定和赞扬四个档次。 　　通过对比分析，网络媒体与纸质媒体在报道内容上基本相同，所以这部分对两种媒体进行合并分析，不再做单独分析。两种媒体合并后共有新闻11800（纸质媒体180条+网络媒体11620条）条，合并相同新闻后共3572（纸质媒体129条+网络媒体344