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论危机发生后旅游航空企业形象的修复与重构 　　摘要：危机是旅游组织在发展经营过程中所遇到的一些导致局势逆转、具有不确定性因素的突发事件，这些事件对旅游组织的生存和发展构成巨大威胁，作为旅游组织之一的旅游航空企业更是如此。危机后旅游航空企业形象的修复与重构，是旅游危机管理的重要内容，亦是现代旅游企业管理的必然要求，更是旅游业可持续发展的需要，对促进旅游业的和谐健康发展具有重要意义。 　　关键词：危机；旅游航空企业；形象；修复；重构 　　中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）07-00-02 　　一、问题的提出 　　本文主要以伊春空难作为研究个案，试图对危机后旅游航空企业形象修复与重构过程进行研究，一方面可以弥补现阶段旅游危机管理研究中对旅游交通方面研究的不足，另一方面也可以积累危机管理经验，有利于今后更好地处理遇到的各种旅游危机，促进旅游业的和谐健康、可持续发展。 　　二、伊春空难简介 　　2010年8月24日20时51分，河南航空公司VD8387航班由哈尔滨太平机场起飞，21时36分在接近伊春林都机场跑道约1.5公里处失事，飞机断成两截后坠毁。事故发生时机上共有旅客91人（其中儿童5人），机组5人，事故造成42人遇难，仅有54人生还。失事客机为E-190型支线客机，核定载员人数为108人。它是巴西航空工业公司研发生产的新一代支线客机，2008年第一次在中国国内服役。伊春空难是继2004年11月21日东方航空5210号班机失事后，中国民航发生的另一起空难，它终结了中国民航2102天安全飞行纪录，也是E-190客机投入服务以来，首宗致命空难。[2] 　　伊春空难事件有极大的破坏力，它影响了旅游者的出行交通选择；使旅游组织重新选择外部经营环境；对幸存者及亲属朋友产生心理影响；给事故当事人及亲人造成严重的心理创伤，使公众安全感降低；使民航威信和形象受到损害；严重影响支线航空和民航业的发展。同时，受此事件影响，8月25日航空板块全线下挫，大幅跑输于大盘，领跌两市。南方航空公司、东方航空公司及海南航空公司的股价跌幅都超过3%，部分证券机构下调了航空板块股票评级。[3]事件的发生也使河南航空公司一时之间面临巨大的危机，处于风口浪尖。 　　三、航空企业形象的修复与重构 　　当组织面临危机时，不同的危机处理方式会给组织带来截然不同的后果。成功的危机处理不仅能将组织面临的危机化解，而且还能够通过在危机处理过程中的种种措施增加外界对组织的了解，并利用这种机会重新塑造组织的形象。因此，从某种程度上讲，危机的处理过程也就是组织形象的修复与重构过程。就伊春空难而言，由于它属于重大突发的事件，事件的危机管理主体河南航空公司与地方政府、保监局等部门处理事故的态度和方式方法，各类公众对象诸如媒体、遇难者家属、游客、学者及同行对此的态度和评价都直接关涉着航空企业的形象。 　　（一）速度第一，反应快捷 　　“快”是旅游危机管理的核心。伊春空难发生时，只有快速敏捷地应对危机事件，快速救援、快速查明真相、快速披露信息、快速进行赔偿，才可能最大限度地减轻危机对组织形象带来的伤害，最大程度地得到公众的谅解，才有可能重新获得公众的支持与认可。 　　1.救援速度快 　　空难事故发生之后，伊春市立即组织了500多人前往事故现场进行救援，同时从佳木斯、哈尔滨等地增调救护车和医疗人员赶往事发现场。在伤者被送到当地四家医院后，又组织了100余名医疗专家进行救治，每一名伤者都有一名专职医护人员负责看护。事故发生后，中共中央政治局委员、国务院副总理张德江立即率有关部门负责人连夜赶赴事故现场，进行指导抢救、善后处理和事故调查工作。25日晚，河南航空黑龙江分公司派出飞机CZ6268将15名重伤员从伊春转运到哈尔滨，继续接受救治。为节省时间，机务人员在空中将部分座椅拆除，以满足担架伤员的运输需要。27日，又将另外四批伤员转至其他地方医院：第一批17人至哈尔滨、第二批10人至北京、第三批2人至广州、第四批1人至上海，河南航空在各地都安排了专人全方位服务，尽可能地使伤者得到最好的救治。 　　2.应急速度快 　　坠机事件发生后，河南航空公司立即启动应急预案。25日，第一批善后工作组共180人到达伊春，成立了六个工作小组，包括善后安抚组、事故调查组、保险理赔组、联络协调组、后勤保障组、信息沟通组处理善后事宜；当天下午，善后工作组成员及河南航空公司董事长张沛前往伊春全市4家医院看望受伤旅客，开展安抚工作，慰问部分遇难旅客家属；分别在郑州、伊春、哈尔滨三地开通旅客家属服务热线八条，接受旅客家属的咨询，并提供服务；全国各营业部为旅客家属前往伊春提供机票，协助安排登机，实施全程跟踪服务；在哈尔滨设立中转站，并租用数台大巴车在哈尔滨至伊春间