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第十一章 商务礼仪 第十一章 商务礼仪 第一节 商务工作的基本守则 一、商务办公守则 二、商务营销守则 一、商务办公守则 待人彬彬有礼 明确职责范围 合理制作名片 适时奉送他人 接待来客有方 拜访他人有礼 男女平等竞争 相互尊重理解 二、商务营销守则 （一）互利互惠 （二）买卖平等 （三）讲究信用 （四）理解宽容 （五）渐进发展 第二节 追求商务成功的技能 一、商务演讲的技能与礼节 二、商务谈判的方式与技巧 三、商务礼仪活动的策划与实践 一、商务演讲的技能与礼节 熟悉演讲内容，精心布置会场 注意开场效果，适度运用幽默 讲究音速音量，动作摆放适宜 穿着朴实无华，按时完成演讲 二、商务谈判的方式与技巧 （一）商务谈判的方式 当面谈判 函电谈判 （二）商务谈判的技巧 1、谈判就是要求，谈判就是妥协 2、“丑话”在先不为“丑”，“丑话”在后人财丢 3、谈判需要舌头，也需要耳朵 4、说理要始终如一，做戏不可半途而废 5、多运用角色，少固执个性 6、发言权可以分散，决定权必须集中 7、谈判条件可以苛刻，谈判态度不得刁横 8、以“不同意”为矛，以“研究、研究”为盾， 以“同意”为“战利品” 三、商务礼仪活动的策划与实践 （一）商务礼仪活动的策划 时间与地点 人员与着装 交通与通讯 资料与文具 礼品与鲜花 标志与旗帜 食品与医疗 摄影与媒体 温馨提示 现实中，商务礼仪实践的策划，应该遵循“形式服从内容”的原则，根据商务活动的主题、目标来确定礼仪实践的主要方式。 （二）商务礼仪活动的准备 1、严格遵守策划方案的要求，在规定的时间完成准备工作。 2、在具体的准备工作中，既要尊重相关礼仪规范的要求，更要发挥创造力和艺术性,防止粗制滥造。， 3、各相关部门要充分配合、协调，特别是与财务、后勤部门的协调，确保活动的顺利开展。 （三）商务礼仪活动的实践 礼仪实践具有一次性和不可逆转性，因此必须注意几个关键点 1、提前进入指挥岗位，进行程序演练 2、全部参与活动的人员及需要的设备及时到场 3、注意做好财务的预付和结算工作 4、有畅通的联络和通讯方式及时处理相关事宜 5、安全是保证礼仪实践活动成功第一要素 6、机动灵活，从大局出发，对临时出现的小差错，要坦诚相待，及时弥补 7．在多项活动之间，要预留出足够的时间，以便衔接 第三节 世界各国的商务礼仪 一、亚洲 二、欧洲 三、美洲 四、非洲 五、澳洲 一、亚洲 (一)韩国 讲究预约，遵守时间 重视名片的使用 民族自尊心很强，反对崇洋媚外，倡导使用国货 接受礼品时，不习惯于当场打开外包装。 (二)日本 准备充分，考虑周全，注重集体决策 讲礼仪，爱面子，通常的迎接方式是互相深深地鞠躬，商务名片必须在第一次会面时交换 在所有经商的民族中最看重送礼 (三)东南亚各国 很讲礼貌，绝对不讲别人的坏话 喜欢有人到家里访问，而且无论什么时候访问都很受欢迎。 商人中华侨居多，乡土观念很强，愿意与中国大陆进行商贸洽谈合作 商界人士多讲英语；不喜欢挥霍浪费，宴请时不要过于讲排场，答谢宴会不宜超过主人宴请的水平 华侨在商业界占有重要地位，他们非常谨慎、诚实。 (四)印度 受印度教影响，敬牛、爱牛已成为一种普遍的社会风气。因此，不要送牛皮礼物 英语是商业语言；在商务谈判时，认为钱较多的人或是较受欢迎的人付钱是“顺理成章”的事 (五)巴基斯坦、孟加拉国 遵循伊斯兰教的教义禁止享乐，不抽烟、不喝酒，不让女性见客人和就业。商界聚会，都是清一色的男性 商谈不可用电话，必须亲自访问对方；任何约定都必须做成书面字据，以免日后产生纠纷 与巴、孟两国做交易，必须会讲一口流利的英语，否则会被人认为没有受过良好教育而受蔑视，影响商务活动。 (六)阿拉伯国家 在阿拉伯国家从事商务活动时，重要的是要记住“IBM” I指“神的意志” B指“明天再谈” M的意思是“不要介意” （七）土耳其 商务活动宜穿西装，女性忌穿无袖的衣服 拜访必须提前预约，准时赴约 商务谈判喜欢讨价还价 喜欢说自己是“欧洲人” 忌谈当地政治以及土耳其与希腊的纷争，喜欢谈论无异议的问题 商务谈判前，会奉上一杯苦不堪言的土耳其茶；商界宴请豪华、耗时 如