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危机管理红黑榜 　　对照危机管理历史上著名的成功和失败案例，我们能得到很多启示 　　红榜 　　麦当劳：迅速反应力挽狂澜 　　麦当劳的危机公关迅速而有力，已经上升到战略高度 　　对于企业来说，上央视“3?15”晚会无疑是一个致命打击。双汇、蒙牛等品牌在央视曝光后都损失惨重。麦当劳却成为一个例外。 　　2012年央视“3?15”晚会曝光了麦当劳销售过期食品的现象。麦当劳号称对食品制作流程进行严格的操作规范，但北京三里屯麦当劳店却将已过期食品再次重复计时保存，保存时间本为30分钟的盐鸡翅竟超时近3倍。员工还将掉在地上的食品未经任何处理继续加工。一个麦当劳员工声称，如果食物到了规定保质期，“标准是扔！但是不可能扔，没有一家店是扔的，他们都睁一只眼闭一只眼。规定是人定的”。 　　麦当劳被曝光后，媒体第一时间来到北京三里屯的麦当劳门店进行后续采访报道。3月15日晚9时，麦当劳公司相关负责人也赶到现场。面对媒体，其公关部相关负责人没有提供央视报道中提及的员工手册。她表示，麦当劳方面对此事十分重视，将借此契机加强内部管理，并启动系统自查，如果查明属实将对相关员工进行惩罚。 　　同时，麦当劳于被曝光后一小时内快速在新浪网官方微博上做出回应。在众多媒体官方微博的带动下，@麦当劳官方微博这条信息获得了上万次转发量，直接一次转发覆盖的人数超过1000万，实现了社交媒体时代最大程度的信息传递效率。麦当劳很好地运用了危机公关速度第一的原则，将危机的危害降至最低。首先，这个在所有曝光企业中第一时间做出的反应，必然成为第二天传统媒体的报道内容。其次，众多媒体的转发建立话语的可信度，有利于减少社会质疑。最后，麦当劳官方微博的回应措辞经过了精心准备，语句精准，富有公关技巧，没有一句废话，一句一层意思，有效实现了与媒体和消费者的真诚沟通，缓解了消费者的抵触心理。 　　此外，当晚麦当劳（中国）有限公司就给媒体记者发去通报，表示麦当劳中国对此非常重视。麦当劳方面将就这一个别事件立即进行认真调查，并坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。麦当劳中国副总裁、新闻发言人栾江红坐最早一班飞机从上海总部赶往北京，接受国家食药局约谈。谈后栾江红表示，被曝出这样的错误感到很痛心，麦当劳（中国）已连夜召开了管理层电话会议，对被发现问题的店进行停业整顿，并会对全国1400多家店进行彻底自查。麦当劳中国CEO曾启山于3月16日一早对全体员工发出电邮，重申餐厅操作标准，提出希望全体员工赢回消费者信心。麦当劳还主动邀请工商检查，率先展开停业整顿，不仅着眼于问题的表面现象，而且深入发现问题的本质与根源，并对其进行整改。 　　可以看出，麦当劳的危机公关上升到战略的高度，在处理时具有整体性、系统性、全面性和连续性，把危机事件快速解决并把危害控制到最小。值得注意的是，企业高层领导非常重视，所有决策都由高层领导亲自颁布或带头执行，确保了执行的有效性和速度性。 　　网友们在麦当劳“3?15”事件后，自发发起支持品牌的微博活动“我信麦当劳胜过信央视”，其中82.5%的网民表示更相信麦当劳。众多加V的微博用户也纷纷支持麦当劳，认可其在这一事件中的迅速反应，并质疑央视“3?15”晚会的公正性。事后麦当劳生意依然火爆，股票甚至上涨了0.75美元。 　　加多宝：出色公关扭转乾坤 　　凭借出色的公关技巧，加多宝将致命危机化为无形 　　2011年，由于商标使用权纠纷，广药集团一纸诉讼将加多宝集团告上法庭。广药集团与加多宝集团之间的“王老吉”商标之争正式揭开序幕。2012年5月9日中国国际经济贸易仲裁委员会裁定，加多宝停止使用“王老吉”商标。 　　加多宝的“王老吉”饮料2011年创造了160亿元的收入，销量早已超越罐装可口可乐。痛失苦心经营17年的商标，可谓突临灭顶之灾。 　　面对败诉，加多宝迅速反应，除上庭“反诉”要求撤销仲裁结果外，还快速以“受害者和弱者”的定位召开两次新闻发布会，发布三道声明，反复强调鸿道集团与加多宝公司是商标“王老吉”与“红罐”唯一合法使用者。其中，首次败诉说明会吸引了总共300多家媒体的关注，有利于加多宝对大众展开全面危机公关。 　　加多宝在发布会上展现的态度理智、诚恳而富有策略性。加多宝声称，仲裁结果是对加多宝公司多年的付出及消费者都是一个沉痛的打击；在对仲裁结果表示深感失望和遗憾后，也希望相关单位部门保持冷静克制，共同维护凉茶行业大好局面；同时感叹民营企业力量微薄，并强调“加多宝”自始至终都拥有“凉茶创始人”王泽邦先生祖传秘方。 　　发布会上，加多宝还邀请泽邦第五代传人王健仪“火线加盟、现身说法”。这种充分利用第三方证言的公关策略运用，在消费者心中留下“加多宝确实是正宗”的印象，增加了加多宝的可信度，也让加多宝在处理危机时有了底气。 　　不论是打“加