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商业银行零售业务转型实践探析 　　【摘要】随着外资银行的大量涌入，国内商业银行面临着前所未有的机遇与挑战。一方面，外资银行带来了先进的经营管理理念，使国内商业银行可以近距离学习和借鉴；另一方面，外资银行的加入和人民币业务的逐步放开，进一步加剧了同业市场竞争。这种局面逼迫国内商业银行纷纷打出转型牌，力争通过转型巩固提升各自的竞争优势。本文从实践的角度对零售业务转型进行了探析。 　　【关键词】商业银行 零售业务 转型 　　随着我国经济的飞速发展，居民投资、生活和消费需求逐步加大，我国商业银行零售业务面临着良好的发展机遇；与此同时，随着外资银行的加入，同业竞争愈发激烈，客观上要求我国商业银行不仅要更加重视零售业务发展，更要通过转型促进零售业务发展。 　　一、商业银行零售业务转型中存在的问题和不足 　　（一）战略定位不够清晰，缺乏相应的系统推进措施 　　目前，大部分商业银行都提出了加快零售业务转型的发展战略，但战略定位不够清晰。比如，是重点服务中高端客户，还是广大富裕客户？是突出物理渠道，还是充分发挥电子银行渠道？在网点布局上是以高端写字楼和高档社区为主，还是以广大成熟社区为重点？从目前情况看，除了招商银行、民生银行在零售业务方面具有一定的影响力外，大多数商业银行仍把对公业务作为重点，零售业务转型战略还停留在“口号”阶段，转型推进工作缺乏系统性和可操作性。 　　（二）转型理念还未深入人心，需要尽快实现从形似到神似的转变 　　从目前的实际情况看，网点的硬件、功能分区都符合转型的要求。但在客户服务、产品销售、各个岗位之间的协同意识等方面有较大的提升空间，对客户提供综合金融服务的理念还没有深入人心，更多地满足客户单一需求，客户满意度还不够高，社会评价和综合效益还没有达到预期效果。由此可以看出，转型达到了形似，但与神似的真正转型要求相比，还有许多工作要做。 　　（三）员工素质和数量与转型尚有差距，队伍建设需要进一步加强 　　人力资源是转型取得成功的关键。但从转型的情况看，无论是员工的数量和质量，与转型的要求尚有较大差距。主要体现在：一是销售人员队伍还没有真正建立起来，尤其是个人客户经理和产品经理总量不足，满足不了对中高端客户的服务需求；二是员工的素质与客户的需求存在一定差距，无论是产品知识，还是销售经验都需要进一步加强。比如，一些客户经理熟悉产品知识，但缺乏有效的营销技巧；一些柜员办理一些简单的业务时效率快，但面对复杂的业务，由于不熟练自然速度就降下来。 　　（四）产品创新跟不上市场和客户的需求 　　商业银行之间的竞争，对客户的竞争主要通过产品竞争来体现的。从目前情况看，产品同质化现象依然比较严重，许多银行虽然看起来比较重视创新，但创新的理念不够先进，创新的能力不足，创新的产品和服务不多，难以满足客户多种金融服务需求，影响了转型的效果。 　　（五）各种服务渠道协同作用发挥不够充分 　　对商业银行来说，营业网点和电子银行是两大服务渠道。但是，在零售业务转型过程中，一方面营业网点这个物理渠道主要作用发挥不充分，比如营业网点的功能还不够完善，布局不尽合理；另一方面，网上银行、手机银行、短信服务等电子银行渠道得到了长足发展，但其分流作用还不够充分。此外，ATM机等自助服务渠道承担了许多柜面业务，但其自身存在的问题导致其作用发挥不够充分。 　　（六）考核机制和案防机制建设仍需加强 　　在转型过程中提出要求的多，怎么落实、怎么考核的少，导致转型工作推进不够深入。同时，尽管银行的风险合规意识较强，但随着对销售能力提出越来越高的要求，部分营销人员为了完成销售目标，有时候自觉不自觉地放松了对制度的严格执行，存在逆流程或变通执行的现象，需要引起管理者的高度重视。 　　二、对深入推进商业银行零售业务转型的思考和建议 　　（一）强化顶层设计，层层推进，抓好落实 　　商业银行在零售业务转型中，应从总行开始研究，设计好路线图，明确战略定位，确定零售业务的目标客户、对应的产品等，然后出台系统化的指导方针和强有力的执行考核，确保全行上下一盘棋，把转型工作落实到位。 　　（二）强化理念传导，统一思想，主动工作 　　要通过培训引导，让全行员工充分认识到零售业务转型的重要意义，尤其对基层网点经营效益、客户服务、员工成长的益处，让员工从心里认可转型，在行动中落实好转型，真正树立以客户为中心的经营服务理念，强化大厅制胜理念，增强协同配合意识，努力向客户提供综合化、增值化、个性化的服务，提升客户体验和满意度。 　　（三）强化队伍建设，提升素质，夯实基础 　　根据零售业务转型的要求，首先要在零售业务各个岗位上配足人才，客户经理、大堂经理、产品经理等要根据需要配置到位；其次，要根据各个岗位的要求，加强系统性、针对性培训，不断提升这些岗位的专业素