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基于客户满意的物流企业质量管理体系的构建及质量营销策略 　　0 引 言 　　国内物流企业最早采用国际标准化组织（ISO）质量管理体系标准（下称ISO标准）来管理服务质量的时间要追溯到1995年，那年有为数不多的物流企业通过了质量体系的认证，并获得ISO 9002认证证书，开启了物流企业标准化质量体系管理时代。经过近20年的发展，随着ISO 9000族质量管理体系标准从1994版升级到2000版和2008版，国内的物流企业也逐步从接受质量管理体系化和标准化理念开始，发展到目前国内几乎所有的知名物流企业都已建立了一套完整的质量管理体系，质量管理进入全面发展阶段。在此发展过程中，质量管理体系在物流行业内的发展走过了曲折的道路，其中有些问题仍在一些物流企业中长期存在，譬如，质量管理体系过于严谨而约束了服务的灵活性，质量控制的繁杂性有管理过剩的趋势，文件描述复杂性禁锢了员工思想，等等。甚至有的物流企业管理层认为质量管理体系认证证书是撑门面用的，其对企业经营的提升作用有限，而有些物流企业则在质量管理发展中迷失方向，不知该如何进一步提升质量管理在企业管理中的作用。那么，物流企业该如何做才能不出现体系过于繁杂、管理过剩、文件禁锢思想、质量管理体系文件无用等问题，进而使公司的质量管理体系为企业的经营和管理服务呢？ 　　其实，要做到质量管理体系为企业的经营和管理服务，物流企业应在完善质量管理体系的基础上，将市场需求管理、客户需求管理和质量管理三者紧密结合在一起，用质量作为营销工具，建立强大的质量营销体系，让质量管理体系在企业内部作为质量营销体系的后盾，使其发挥更重要的作用，创造更高的价值。 　　1 完善质量管理体系需要关注的内容 　　完善质量管理体系对于每家物流企业来讲都有不同的内容，需要物流企业关注的一些共性内容主要包括意识层面和操作层面：首先是意识层面的认识问题，物流企业管理者需要重新审视ISO质量管理体系的8项原则;其次是操作层面的关键问题，包括客户满意监测问题和文件灵活性问题。 　　1.1 重新理解ISO质量管理体系的8项原则 　　ISO 9000族标准所提倡的质量管理8项原则是以顾客为中心（customer focus）、领导作用（leadership）、全员参与（involvement of people）、过程方法（process approach）、管理的系统方法（system approach to management）、持续改进（continual improvement）、基于事实的决策方法（factual approach to decision making）、互利的供方关系（mutually beneficial supplier relationships）。8项原则可以理解为质量体系管理的核心内容，是ISO 9000族标准中最具灵活性和开放性的内容，以满足原则为出发点的管理措施都可以被纳入企业内部的质量管理体系中。ISO 9000族标准给出质量管理第一原则是“以顾客为中心”，这是质量体系管理的核心;质量体系管理的人力资源保障是“领导作用”和“全员参与”;质量体系管理的方法是“过程方法”“管理的系统方法”和“基于事实的决策方法”;质量体系管理的目标是企业内部的“持续改进”和企业外部的“互利的供方关系”。也就是说，企业要做好质量管理，必须建立一套以顾客为中心的管理体系，领导充分重视并给予足够的授权，要求企业所有部门和员工都参与到以满足顾客需求为目的的工作体系中，并善于使用科学的过程方法，不断提高过程的效率，以系统性的思维方式来管理客户、业务和公司的各项资源，进而使企业内部在满足客户需求的能力上不断持续改进，并与供应商一起互惠互利、共同发展。可见，企业质量管理体系是围绕客户需求及满足客户需求的能力这2个方面建立起来的，其目的就是在满足客户需求的同时企业获得经营利润。因此，只要企业把质量管理体系的重心放在客户满意管理这一要项上，质量管理体系的运转就会有效率，就不会出现问题。 　　1.2 有效建立客户满意监测系统，完善以顾客为中心的质量管理体系 　　目前，一般物流企业都已确立了以文件和记录管理为核心系统的质量管理方法，在此基础上完善以顾客为中心的质量管理体系应该能够容易做到。要完善以顾客为中心的质量管理体系，首先要建立顾客满意状况的监测系统，其中包括建立FORNELL CS（Customer Satisfaction）的客户满意检测系统模型和根据模型实施的第三方客户满意度调查。 　　1.2.1 FORNELL CS的客户满意检测系统模型 　　FORNELL CS是CFI（Claes Fornell Interna-tional）国际集团董事长Claes Fornell教授创立的美国顾客满意度指标体系，