必威体育精装版中国移动满意度调查.ppt

淮海工学院中国移动营业厅 满意度调查 制定计划 问卷设计 发放问卷 数据整理分析 撰写实习报告 朱晓君 朱颖 全体成员 郑小峰 全体成员 陆帅华 张群 樊茜玲 张淑艳 PPT制作 朱晓君 朱颖 成员任务安排 组员：朱晓君 朱颖 张群 陆帅华 郑小峰 樊茜玲 张淑艳 团队名称：ZFL 调研背景 1 4 2 3 5 调研目的 调研设计 调研结果分析 结论与建议 6 局限性分析 基本框架 1、调研背景 据调查显示，目前大学生的手机使用率已达到90%以上，几乎每个人都有属于自己的手机，高校的通信业务正在蓬勃发展。大学生毕业以后，对通信业务的购买和需求水平会有质的飞跃，从而成为通 信营运商的中高端用户。为了更好的把握客户销售和售后服务体验评价，以便有针对性实施整改服务质量，使整个销售、服务网络的发展进入良性循环，提高服务竞争力，满意度研究成为市场研究的重点内容之一。 2、调研目的 次要目的 主要目的 了解中国移动在淮工的市场占有率、消费者评价等； 了解淮工学生对中国移动各项服务的满意度； 了解竞争对手的顾客，发掘并争取潜在顾客 发现存在的问题从而解决问题； 消费者对淮工营业厅的消费建议及意见 消费者对营业厅各项服务及服务过程满意度 消费者的购买形态及消费心理 消费者对品牌的意识，对本品牌及竞争品牌的观念和品牌忠诚度 3、调研设计 调研对象 淮海工学院苍梧校区在校学生 调研时间 2014.12.24-2015.1.2 调研方法 问卷法 观察法 访谈法 实地调查200份，有效率达95% 问卷星调查200份，有效率100% 问卷合计：390份 4、调研结果分析 基本信息统计分析 顾客满意度分析 竞争者分析 顾客意见分析 4 1 2 3 390人 大四 大三 大二 大一 女 男 23.85% 48.72% 14.87% 12.56% 51.03% 48.97% 基本信息调查 全球通 8.7% 神州行 7.97% 动感地带 79.35% 品牌 移动品牌覆盖率 中国电信 中国联通 中国移动 70.77% 17.18% 12.05% 中国营业厅内部设施及服务满意度分析 业务办理及开通方面满意度分析 中国移动使用过程满意度分析 中国移动套餐使用满意度分析 顾客满意度分析 中国移动营业厅内部设施及服务满意度分析 题目 满意度平均分 您对营业厅地理位置便利性 3.05 对营业厅内的温度、通风、便利设施 3.25 对营业厅内标识、宣传资料设置 3.13 对营业厅内自助终端操作的简便性 3.08 对客户提出问题的重视程度 3.13 对提供的服务是否满足你的需要 3.49 对客户提出问题的解决方案 3.06 对营业厅服务人员的服务态度 3.15 对服务人员的办事效率 3.04 对营业厅内部的总体满意度 3.13 中国移动业务办理及开通方面满意度分析 题目 平均分 对业务咨询方便程度 3.50 咨询人员的服务态度及专业水平 3.54 申请办理业务方便程度 3.57 中国移动使用过程服务满意度分析 题目 平均分 查询话费方便程度 3.61 交付话费方便程度 3.58 缴费到账时间满意程度 3.53 中国移动套餐使用满意度 题目 满意度平均分 您对校园移动4G网使用情况满意度 3.08 你对校园套餐流量使用满意度 3.01 您对套餐中通话费用和时间满意度 2.97 您对套餐整体资费满意度 2.98 您对校园套餐优惠政策满意度 3.03 竞争者顾客分析 顾客意见分析 话费信息 营销活动 5、结论与建议 套餐设计不合理、宣传清晰度不够 缴费不方便、话费到账不及时，存在乱扣费现象 营业厅地点不便利、系统故障、办事效率低 优惠活动较少，宣传与实际不相符，办理不方便 顾客忠诚度不高，有从众心理 资费水平 营业厅服务 品牌效应 营业员整体表现-改进要点 建立专业化的培训体系。提高营业员综合素质； 通过客户满意度评价、服务明星评选等多项举措激励、关怀营业员成长。 业务办理效率-改进要点 优化营业前台BOSS操作界面； 增加自助服务设施，安排专人引导； 通过劳动竞赛提高营业员业务技能；优化前台业务推介口径； 丰富激励手段，开展评优、竞赛活动。 营业厅宣传设置-改进要点 宣传资料归类摆放整齐，种类齐全，数量充足； 宣传海报张贴于醒目位置； 功能区有明显的标志牌，简洁易懂。 建议 营业厅服务 话费信息提醒及时： 1.余额优化提醒 2.账单提醒 3.优惠到期提醒 资费信息关怀提醒： 1.话费类资费提醒 2.长途/漫游资费提醒 3.数据类资费提醒 缴费信息公开： 1.计费规则优化 2.账单细化 建议 话费信息 用户资费不满意原因 与竞争对手资费比较 话费占月收入比重 用户的资费预期