必威体育精装版南京邮电大学服务营销第一章.ppt

服务营销组合（7PS） 有形展示 或有形实据（physical evidence) 服务环境的装修 服务环境的色彩和氛围 服务环境的布置 服务环境防噪音水平 服务设施和用品 服务过程(process)——所有服务制造并交付给顾客的程序、机制和惯例 整个体系的运作政策和程序方法的采用，服务过程的组织机制，服务过程中人员处置权的使用规则 服务过程对顾客参与的规定，服务过程对顾客的指导，服务活动的流程。 ?思考 假如你是某电信营业厅负责人，请为该营业厅设计服务要素组合。 * * 其他：3RS+4PS理论模型 4Ps营销组合、交互式营销和内部营销有机结合而成的服务营销是一种动态的关系营销，竞争的关键在于提供优质的服务、提高顾客满意与忠诚，并于顾客建立和保持长期的关系。 顾客满意与顾客忠诚可用顾客保留（Retention）、相关产品销售（Related Sales）和顾客推荐（Referrals）这三个标志来表示。这三个因素与4PS一起构成了（3RS+4PS）服务营销组合。 （3RS+4PS）服务营销组合理论是以顾客满意为导向，以4P为手段的营销新模式。 * * 3RS+4PS理论 顾客保留关键在于如何让顾客满意，顾客满意是维系与顾客长期关系的基础，是建立顾客忠诚的先决条件。企业因此而取得稳定的收益。 顾客的保留能使企业的营销费用持续降低，因为与顾客的交易成本和其他费用会因关系的确立和满意的提高而下降。研究表明，顾客保留率每提高5个百分点，企业的利润将提高75%。 顾客保留不是一成不变的，竞争和消费者购买模式的变化将对顾客保留产生影响，企业应不断提高服务营销的水平，来提高顾客的保留。 * * 相关销售 顾客的满意和保留，将提有助于企业新开发产品的销售，企业的新产品推广费用将大大降低，老顾客在接受企业新产品时，对价格也不太敏感。不仅能提高相关你产品的销售，而且能增加销售利润率。 顾客推荐 满意的顾客是企业的最好资源，是企业的最好广告。消费者的推荐和口碑的传播将对企业潜在顾客产生深刻的影响。 3RS+4PS理论 服务产出模型是由两部分所组成的：对于消费者可见的部分和不可见的部分。 服务产出模型的可见部分又是由三部分所组成的：周围环境，接待人员／服务提供者，以及其他顾客（在图中用顾客B来表示） 模型的不可见部分是由不可见的组织和系统所组成的。 3.2 服务产出模型 1、 周围环境 周围环境是由在服务过程中所出现的各种无生命的特征因素所组成的。 周围环境 接待人员或服务提供者 可见的 不可见的组织和系统 不可见的 顾客 A 顾客 B 顾客 A所受到的一组服务利益 图 服务生产模型 2、接待人员与服务提供者 　　接待人员不同于主要的服务提供者；他们只是与顾客作简单的交往。 　　接待人员的典型例子是：停车场服务员，接待室人员和旅馆老板。相反，服务提供者是核心服务的主要提供者，例如：饭店的男女服务员、牙医、医生或学校教师。 3、其他顾客 　服务的消费经常可以描述成 “共享的感受”，因为它经常是在其他顾客在场的情况下发生的。 小 结 服务营销将是新世纪的主导，将极大地推动知识经济时代的进步和经济全球化进程。服务营销将以其自身的特点为世人所瞩目和重视。服务营销的演变经历了三个阶段，新世纪将朝着关系营销发展。服务营销学从市场营销学中脱胎出来，但又与市场营销学存在着明显的差异性和独特的研究视角。 服务的幽默：电信领导洗澡 某电信部门领导回当年插队的地方看望老朋友，刚下车就住进了镇上的一家招待所。经过一天颠簸，领导身上汗渍渍的，便想着去洗个热水澡。招待所条件有限，只有一个公用的澡堂。 领导来到澡堂门口被一个服务生拦住：“先生您好，您要洗澡的话请先交纳15元的初装费。我们将会为您安装一只喷头。” 领导马上一愣，心想这招待所怎么这么宰人!碍于身份，领导没有发作。他交了钱刚想进去却又被服务生拦住：“先生，对不起，为了便于运营管理，我们的每只喷头都有编号，请您先交纳10元的选号费，选好的号码只供您一人使用。” 领导有些生气，但还是交钱选了8号。服务生又说：“您选的是个吉利的号码，按规定还得交8元的特别附加费。”，领导压了压火，说：“见鬼！那我改成4号。这不是吉利号码，总用不着交什么特别附加费了吧？” 服务生说：“4 号是普通号码，当然不用再交特别附加费，但您得交5元的改号费。” 领导无奈地摇摇头，交了钱后理直气壮地问：“这下我可进去洗澡了吧？” 服务生笑着说：“当然可以，您请！”领导瞪了他一眼，踱着步往里走。服务生突然又补充道：“对不起，我还得告诉您：由于4号喷头仅供您一