必威体育精装版员工礼节礼貌培训(王常青).ppt

你们为什么会选择到粤季轩来工作 只有企业愿意给你机会， 你的愿望才有可能实现 企业愿意把机会给什么样的员工 客人的需求你知道吗？ 被关注 受重视 氛围好 效率高 菜好吃 有特色 求安全 讲卫生 求实惠 要面子 你满足客人这些需求的能力与程度？ 被关注 受重视 氛围好 效率高 菜好吃 有特色 求安全 讲卫生 求实惠 要面子 学会服务礼仪  尊重客人需求 以干净整洁的仪容仪表出现在工作岗位上 以示对客人充分的重视 是营造一个优雅氛围的关键因素 工作人员的干净整洁会使客人对菜品、用品的卫生放心 　 干净整洁的仪容仪表是这样的 把头发按标准的要求盘扎起来，这样会让客人感到我们的专业和敬业。 前额不要有散落下来的头发，以至于遮眉挡眼，尽可能露出光洁的额头，这样可以给人以清新、智慧、古典美的感觉。 千万不要把头发染色或者搞一个怪异时尚的发型，因为那样会缺乏庄重感、没有品味、显得很不职业，客人会怀疑你的敬业度。 整洁的仪容仪表是这样的 一定要保持头发干净、有清新的味道、否则会让他人退避三舍。 要会化很得体的淡妆，不要把化妆盒里的东西往脸上、眼皮上抹，把自己的脸搞得像个调色板。 一定保持身上的工装挺阔、干净、整洁，否则，形象会大打折扣。 上岗前，千万不要吃有异味的食品，否则没人愿意和你交谈。 要保持手的干净，不要留长指甲，涂指甲油。 不要戴首饰上岗，要明白这是在工作，没必要显示你的富有和戴上它的美丽 整洁的仪容仪表 着装一定要保持：“五无” 无污迹、无破损、无褶皱、 无缺扣、无异味 做到“五不要” ： 内衣不要外露；衣袖不要撸挽； 工便服不要混穿；工牌不要戴歪； 衣扣不要解开。 要牢记： 仪表形象也称“第一印象”，它关乎到客人对酒店的印象管理和员工素质的评价，所以千万要注意哦！ 用快乐的表情关注进入你视线的每一位客人 三米微笑 ， 一米点头问好，让客人感受到你“目中有人” “你很在乎他” 对客人的一举一动都能关注到并给与热情的反应。 用文雅的举止满足客人受尊重之感 所有客人的物品用托盘托送。 保持间距40—50公分，身体前倾15度和客人讲话。 站有站样，走有走样 目光平视客人，流露出友善的神态 用文雅的举止满足客人受尊重之感 坚决不要发生的“败相” 用文雅的举止满足客人受尊重之感 工作期间不要扎堆聊天 不要嚼口香糖 不要大声喧哗、嘻笑打闹 不在背后议论客人或起外号 仪态及举止要求 陪客行走客在右 身姿面子有讲究 路遇客人要礼让 体现规矩与教养 接递物品用双手 起身站立显恭敬 接听电话用左手 开口热情先问候 需要客人来配合 沟通感谢话要多 客用设施客人用 员工使用不尊重 习惯随手拾杂物 处处体现好作风 客人物品不宜动 征求意见再行动 职场规矩要记牢 职场价值方提高 用得体的语言满足客人受尊重之感 与客人交谈：亲切和蔼、征询的语气征求客人的意见，以尊重他的选择。 轻柔、婉转的语调和声音体现良好教养和对他人的尊重，工作场合不大声说话或呼喊。 要重视客人说的每一句话——让你的服务更顺利进行！ 在服务过程中，不能多言妨碍顾客交谈，对客人的提问，我们会耐心、细致的解答。 掌握各方面的知识，提高自身表达能力和服务质量。 交谈时保持端庄的站立体态，不依墙靠物、抓耳挠腮、抠鼻子、 伸舌头等不文明的举动，这 是“自残形象”！ 尊重始于称呼 优秀员工的“十声” 与“三不计较”客到要有欢迎声 路遇客有问候声 客人不适关心声 取悦客有赞美声 服务要主动，有声服务！微笑服务!快乐服务！ 有声 客人招呼应答声 客人帮助致谢声  打扰客人致歉声 客人离开道别声 提醒客人关照语 客逢喜事祝贺声 “三不计较”不计较宾客不美的语言不计较宾客急躁的态度不计较个别宾客无理的要求 与客人站立交谈，最佳距离是40—60公分，体现对客人的尊重。 不能边做事边和客人说话，或眼睛也不交流，那样是极不礼貌的表现。 为使客人感受到对他的重视，谈话时，要给予高度关注，这包括身体保持15度的前倾，肯定、目光、表情、应和、重复客人的关键词语等。 ——“对，是的，是明天中午！好，我记下了。” 答应客人的事，要及时反馈，让人觉得你很负责任。 要尽量记住客人的姓名和爱好，并有意识要用客人的姓氏称呼，因为称呼体现关系。说出其爱好可体现你对他的关注与重视。 * * * * * * * * * * * 在粤季轩 如何