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品质管理学习 基础理论知识之一 佘建松 2013.11 香港皇朝家私（集团）品质管理中心 讨论话题 做正确的事与正确地做事哪个更重要？ 有多少人考了驾照？ 有多少人准备考驾照？ 为什么考驾照和准备考驾照？ 香港皇朝家私（集团）品质管理中心 学习内容： 什么叫品质（质量） 什么叫管理 什么叫品质管理 香港皇朝家私（集团）品质管理中心 什么叫品质（质量） 我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题： 1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？  质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义： 1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的——克劳士比（符合性 ）2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “质量 无须惊人之举。”——戴明（适用性 ） 3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” ——朱兰 （适用性 ） 4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。” ——石川教授（适用性，满意性） 香港皇朝家私（集团）品质管理中心 质量的权威定义： “一组固有特性满足要求的程度”——ISO9001 1.质量的广义性: 质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品， 服务，个人，过程，工作等 2. 质量的狭义性： 仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制造、销售、服务等过程。3.质量的一般概论： 我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量指标是我们 通常的技术标准，检验标准及其他要求 衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。 香港皇朝家私（集团）品质管理中心 什么叫质量合格 1.合格品不一定是高质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求） 2.质量就是符合要求，并非越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！ ） 3. 质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的 （以消费者来评判的，不是自己说的） 香港皇朝家私（集团）品质管理中心 产品质量 即产品的优劣程度,也就是产品的性能和特征满足用户需求的程度。 那么,如何衡量产品质量的高低呢? 注：主要是看产品能否满足用户的需要所具备的那些特征和特性要求。 因为对于不同的用户有不同的要求,所以产品也 有不同特征和特性。同时产品特征也是达到使用目的所必须具备的,我们就根据产品特征的适用性来衡量产品质量的好坏。 工作质量： 工作质量是指企业达到质量标准,减少不合格品的数量所做的管理工作的水平与组织完善程度,也就是工作的优劣程度。 工作当中每一位员工要想确保自己的工作质量,就必须努力干好本职工作,把好每一个产品质量关,按照工作指示来完成每一道工序,发现问题及时报告,不得自作主张或置之不理。 香港皇朝家私（集团）品质管理中心 服务质量 它是产品质量与工作质量的结合,在今天的社会里,各行各业都以为顾客提供最好的服务为宗旨。各大公司企业同样注意公司产品的售前服务、售中服务、售后服务等，提供让顾客满意的服务,让顾客消费得更开心! 质量定义的误区 1.合格品不一定是高质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求） 2.质量就是符合要求，并非越高越好（必须考虑到经济 性，在满足客户要求的基础上以最低的成本