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Business Etiquette 商务礼仪 刘家椿老师 ljcfd@126.com 管理学院管理系 Department of BusinessAdministration 礼仪的概念 礼仪是指人们在一定的社会交往场合，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。 “礼”，即礼貌，礼节；“仪”，即仪表，仪态，仪式，仪容。 礼貌，礼节，礼仪三者的关系 礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分，礼仪是一个表示礼貌的系统和完整体系。 商务礼仪的概念 商务礼仪是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造良好的个人和组织形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序。它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，并且比一般的人际交往礼仪的内容更丰富，同一般的礼仪相比较，商务礼仪有很强的规范性和可操作性，并与商务组织的经济效益密切联系。 礼仪的特点 礼仪具有一定的规范性 礼仪具有多样性 礼仪具有历史继承性 礼仪具有差异性 礼仪具有社会性 礼仪具有一定的规范性 礼仪属于作用相对较弱的行为规范，违反礼仪规范，只构成失礼。失礼本身一般不会引起责任，如某人问路：“老头，去——路怎么走？”对方通常的反应是拒绝回答并投以轻蔑的目光，而不会去追究其责任。 礼仪具有多样性 社会生活的内容是异常丰富复杂的，每一位社会成员都要扮演多重社会角色： 一个人在家庭中可能是丈夫，是父亲，而到了单位可能是领导，去商店购物又成为顾客，到电影院又是观众等等。 不同场合有不同的人际关系，因而也就产生了各种不同的礼仪要求。家庭生活中有夫妻之礼，父子之礼；社会交往中有各种社交礼仪；学校生活中有师生之礼，同学之礼；各种职业也都有自己的职业礼仪。 礼仪具有差异性 首先，表现在同一礼仪形式在不同民族或不同地域有着不同的意义。 其次，礼仪表现形式具有差异性。 礼仪具有差异性 在一些阿拉伯国家，女性严禁向丈夫以外的男人显露肌肤，妇女出门要身披长衣，头戴面纱。这被视为有教养，懂礼仪的表现。 在日本，鞠躬礼被广泛使用，是尊敬对方的表示。而在有些国家，鞠躬是屈辱的象征。 同样意义的礼仪在不同的民族，不同的地区，可能有不同的表现形式。如朋友相见，为表示欢迎和友好，有的握手，有的拥抱，有的亲吻，有的击掌。 礼仪具有社会性 日本的著名实业家松下幸之助从前不修边幅，他的企业也因此而进展缓慢。一次，在他理发的时候，理发师不客气地批评他不重视自己的容貌：“你是公司的代表，却这样不重视衣冠，别人会怎么想，连人都这样随便，他的公司会好吗？”打那以后，松下幸之助一改过去的旧习惯，开始注意自己在公众面前的仪表仪态，生意也随之兴旺起来。现在，“松下”电器以及松下的其他各类产品享誉天下，与松下幸之助长期率先垂范，要求员工懂礼貌、讲礼节是分不开的。 礼仪具有社会性 据美联社报道，90年代初，在西方某国总统访问亚洲某国期间，当他出席东道主的国宴招待会时就犯了一系列礼仪错误，舆论普遍认为，这实在有失体面。例如：当该总统起身致词时，他邀请一名翻译站在他和东道国总统之间，一时弄得大家非常难堪。因为按东道国的礼仪标准，任何人立足在两个首脑之间都是侮辱性的举动。该总统还多次按东道国总统的姓称呼其夫人，但是，该国妇女结婚后仍然保留原名，不随夫姓。 西方礼仪的特点 强调个性，崇尚个性自由； 西方礼仪处处强调个人为本、个人至上，个人在法律允许的范围内拥有绝对的自由。所以在涉外交往中，“对女士不问岁数，对男士不问钱数”成为交往的惯例。 尊重妇女，女士优先； 在一切社交场合，为表示尊重妇女，特别强调女士第一，遵守女士优先的原则。在社交中，不尊重妇女是十分失礼的，甚至会被大家斥为缺乏教养而激起公愤。 平等、自由、开放； 对儿童也如对成人一样，注意尊重儿童，有事以商量的口气同儿童说，儿童有错误如实指出，一般不训斥打骂。在交往中，西方人士一般思想活跃，兴趣广泛、幽默风趣、开放自然，敢于发表自己的意见，富于竞争精神，具有外向型倾向。 商务礼仪的准则 认清主客立场 多用商量语气 遵时守信 自尊与尊重他人 避免惊吓他人 尊重他人隐私 认清主客立场 根据待客之道，主方立场为保护者，而客方扮演的则是被保护者；职位低为保护者，职位高的则是被保护者。 例如：在作接待工作时，主人往往走在来宾的左前方。这主要是由于古代枪支习惯瞄准左方，因此，出于安全考虑