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金融风控中电话催收的周期设定及话术原则 　　【摘 要】电话催收一直是金融风控环节与客户沟通的直接环节，它承担着巨大的法务及业绩压力。一个催收团队不仅在帮助公司规避风险，同时也在直接树立企业形象。现如今，几乎所有的金融机构都在试图将人工坐席的数量降至最低，而事实上，力图节约人力成本的关键是根据不同受众特点制定属于自己的营运准则。本文以某小额消费金融公司分期信贷催收部门为例讨论如何设定拨打周期与施压话术准则。 　　【关键词】呼叫中心；催收；催收周期；拨打逻辑 　　一、前言 　　作为风控部门的重要组成，电话催收系统处于金融体系的后台，对于大多数包括银行在内的金融机构，长期以来采取电话催收、信函警示、上门面谈、司法诉讼的流程进行风险控制。由此可见，电话催收常常是处理逾期合同的第一步。现阶段国内大多数的电话催收业务针对小额分期付款和信用卡用户（如图1）。 　　图1 主流催收组成部分 　　事实上，电话催收细则的制定并没有固定的参数，也没有所谓的业界统一标准，重要的是根据不同行业，不同受众做出动态的调整。例如，大额催收与小额催收有不一样的语境，保险业的催收流程与消费金融用户的催收也有巨大的差别。本文的研究对象，明确指向小额消费金融分期合同范畴。为此，我们特意选定了一家著名的外资消费金融公司（简称为H银行）在武汉的电话中心进行深度调研，结合走访和数据挖掘的形式进行了相关分析，并以此为案例讨论如何界定电话催收的周期及话术政策对相关指标的影响。 　　二、电话催收的拨打周期及施压话术的运用 　　1.电话催收的定义。一般地，我们认为“对未在规定时效内还款的客户进行电话沟通促使其履行合同义务”是电话催收部门的主要职能，对于逾期未还款的客户，金融机构有义务和权力提醒还款人补交款项，并提示相关信息，为还款人提供技术支持，同时也避免自身财务上的风险。2005年之后，计算机电话集成技术（CTI）在金融后台服务领域大行其道，从某种意义上说，数据交换和计算机技术的突破给呼叫中心（IPCC）的工作带来了新一轮的革命，同时，大量外资银行和信贷担保公司的入驻，也带来了新的催收理念和拨打逻辑。 　　2.电话催收的要素。（1）催收范围：一般而言，按照国际惯例，贷款合同逾期超过90天即进入面谈催收范畴，即合同一旦逾期超过3个于月，电话催收自动停止，且结束分期，如想终止合同，必须一次性偿还。（2）催收周期：对于风控行业，我们一般将这90天的催款跨度按照合同逾期的程度和时间依次定义为M1-M2-M3三个阶段，当上一级的合同并没有按期催收成功，则自动流入下一级（逻辑关系如图2所示），每一个周期的界定由各个公司自身的业务特点决定，并没有业界统一准则。（3）CPD值：我们将用户逾期的天数用CPD值来表示，例如CPD=34即表示该客户逾期34天未还清分期款项，其中CPD的取值取决于最早一期未还清的时间点。（4）话术：话术是指在 　　图2 逾期合同定义分类 　　法律法规框架内的沟通技巧，事实上，处于不同阶段的逾期合同有不同的特征，对应的催收策略也不尽相同，具体体现在账户管理专员的话术上，大致包括有：核实话术，提示话术，施压话术，警示话术。例如逾期比较短（例如M1）的合同相对而言要优质一些，我们的催收策略可能就比较缓和，以提示为主，对于M2的客户，我们可能会打电话到客户的家人及友人，并给予一些施压和周旋，而对于即将结束分期的M3客户，我们可能需要更多的警示和强硬的措辞以避免坏账产生。（5）回款效率：指平均一通有效电话（接通并确认客户本人）的回款金额。（6）施压频率：指平均一通有效电话的施压话术的使用次数（包括警示语）。（7）合同的降级率：（上一级催收周期的总合同数-成功回款的合同）/上一级催收合同总数。（8）催收投诉率：收到投诉的客户数/有效通话数。 　　3.电话催收的拨打周期设定。前文提到过M1，M2，M3的界定是一个动态值，而鉴于不同催收周期内我们会采取几乎完全不同的催收策略，因此它间接影响到了实际回款额，例如，若M1的周期过长，可能导致惰性用户的产生，而过早的将合同划入M2或者M3，试图联系亲友并施压，则很有可能导致客户的抵制和投诉；那么，究竟如何界定各个周期的时间点，才能使回款效果最佳，这无疑是值得讨论的。对此，们我们从H银行的运营部数据组提供的近15年的数据中也许可以找打一些借鉴，在这15年中，H银行一直专注做小额分期贷款，近5年才开始涉足在华业务，但这并不影响他们对于各个周期的取值都做过相当数量的尝试，因此我们以此为案例进行讨论。 　　我们可知M1-M2-M3的分布取决于M1与M2的结束点，也就是说在总共90天的催款周期内，我们只需要讨论M1与M2的结束点就可以涵盖所有分布情况，经过调研，我们发现在过往15年的催收历史中，H银行选择了一共25种催收周期组