必威体育精装版广州五星级酒店服务意识培训(极力推荐).ppt

培训大纲 一、服务的内涵 二、服务意识的内涵 三、服务意识包含哪些方面 四、服务意识对员工要求包含哪些方面 服务的最终目标 1、让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去 ——满意客 2、让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去 ——回头客 3、让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去 ——忠诚客、口碑效应 意识是客观事物在人的大脑中的反映。 酒店服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的态度、欲望和意识。　 服务意识 服务从我开始，到我为止 思考： 如果你是酒店的门童，有位外宾向你问路，而你又知道，这时 你会怎么办？下面有几种方法，你会选择哪一种？ 方法一： 你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。 方法二： 你会告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他 可以去索取一份。 方法三： 你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打电话给大副理， 请他过来向宾客说明。 方法四： 你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问 清楚，然后回来告诉宾客。 方法五： 你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张英文版 的交通地图，送给宾客。 我们现在对上面的五种方法进行分析： 方法一和方法二，都是一种推的行为。它可能会造成这样几种影响：让宾客因感觉被拒绝而有些不快；给宾客增加了麻烦，使他不快；如果大堂副理也不知道，会使宾客更加恼火。 方法三，请大堂副理过来，实际上也是一种推诿行为。因为不仅宾客要把问题向大堂副理再重复一遍，而且大堂副理也有可能回答不出来。 方法四，并没有把问题推诿给别人，而是主动帮助宾客，这是好的。但自己跑去问别人，还要把别人的话复述给宾客，既花时间，也易产生误差，弄巧成拙。 其实，上面的方法中最优的答案应该是第五种。因为“服务宾客，到我为止”的意思是：任何员工在任何时候都有责任去尽量满足任何宾客的一切合理需求，不可推诿，不可以说“不”。也就是说：最好的解决办法，如果门童也不知道，那“到我为止”的服务方案就是最好的。 门童应该如此，酒店里的每一位员工同样应该如此，应该树立“到我为止”的理念。 “服务从我开始，到我为止” 这口号说明了作为服务人员在帮助宾客解决问题外，还要我们找到解决问题最好的方法，这种方法应该让宾客感觉最快捷、最简单、最具体明确、也最受到尊重，同时我们应该主动地把自己当实现宾客需求的第一责任人，自觉地想办法，力争在第一时间内给宾客以满足。 ?????1、服务仪表 是指服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。 （1）微笑服务 （2）容貌 （3）着装整洁 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 礼貌服务的五声、十字 4、服务礼仪 服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。 （1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。 （2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私。 （3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。 （4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。 良好的服务意识要求四个充分理解 充分理解客人的需求； 充分理解客人的误会； 充分理解客人的过失； 充分理解客人的心态； 成为一名优秀员工 (熟记并会应用) 1、我以我整洁的仅容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。 2、面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。 3、我总是用尊称称呼客人。 4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。 5、我熟悉自己的工作程序。6、我熟悉酒店的情况，以便问答客人的询问。7、我为客人引路而不是指引方向。8、解决客人投诉是我的职责。9、我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。10、我总是称赞我的酒店。 四、服务意识的要求是什么 1.1客人永远是对的，客人是我们的皇帝； 顾客是“皇帝”的观点: 。 “顾客总是对的”观点: 1.2凡是客人想到的，我们当然应当想到，客人没能想到的，我们也应